CRM市場(chǎng)趨于理性 廠(chǎng)商應(yīng)關(guān)注真正需求

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我是2001年初踏入CRM界的，彼時(shí)正是CRM概念在國(guó)內(nèi)傳播的歷史最高峰點(diǎn)。其后真可謂是親眼目睹了國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)的大起大落。我也跟國(guó)內(nèi)其它CRM同仁一樣，一直在CRM陣地苦苦堅(jiān)持著。

　　當(dāng)初大量企業(yè)相當(dāng)盲目地進(jìn)入了這一市場(chǎng)，這些企業(yè)中既有作為CRM系統(tǒng)提供商的用友、金蝶、myCRM、創(chuàng)智、turboCRM等等，也有興沖沖地引入了當(dāng)時(shí)最新最in的CRM概念的聯(lián)想、上海通用、一汽大眾、上海日立……等一大批吃螃蟹的勇者。

　　中國(guó)CRM市場(chǎng)的潮起潮落

　　如果你去網(wǎng)上google或百度一把，就會(huì)發(fā)現(xiàn)2001年中國(guó)的CRM市場(chǎng)可謂是高潮迭起，有著無(wú)數(shù)或大或小的論壇，演講，發(fā)布會(huì)……即使你現(xiàn)在登錄幾大CRM廠(chǎng)商的官方網(wǎng)站，像SAP、Siebel、Oralce他們列出的所謂成功案例亦絕大多數(shù)都是那時(shí)的產(chǎn)物。

　　但就像誰(shuí)也沒(méi)有料到互聯(lián)網(wǎng)的泡沫破滅得會(huì)這么快、這么突然一樣，CRM市場(chǎng)在2002年底也毫無(wú)預(yù)兆地直接跌入了冰河期，幾乎整整三年市場(chǎng)一片死寂。對(duì)于像SAP、Oracle之類(lèi)的國(guó)外IT巨頭們，CRM市場(chǎng)只占他們營(yíng)收的極小一部分，但打擊對(duì)國(guó)內(nèi)的軟件企業(yè)來(lái)說(shuō)卻是難以承受之痛。于是接下來(lái)我們就看到了一個(gè)個(gè)撤出的撤出(用友、金蝶們)、倒閉的倒閉(myCRM)，剩下的也是在苦苦支撐。

　　當(dāng)然原因可以找到很多，象Nasdaq崩潰直接導(dǎo)致大量企業(yè)收縮IT系統(tǒng)開(kāi)支等。但在我看來(lái)，最主要的還是那當(dāng)時(shí)的CRM系統(tǒng)自身的不成熟導(dǎo)致了這一惡果。隨便找一家當(dāng)時(shí)實(shí)施過(guò)CRM系統(tǒng)的國(guó)內(nèi)企業(yè)來(lái)問(wèn)問(wèn)，保管是怨氣連天--系統(tǒng)不穩(wěn)定、集成性不好、操作性不強(qiáng)、投入大收益不明顯……這些先行者們幾乎眾口一辭的惡評(píng)足以讓原本就心懷顧慮的CRM潛在用戶(hù)們望而卻步。

　　時(shí)間終于進(jìn)入了2005年，我們也終于盼來(lái)了冰封消解、春意絲絲的季節(jié)。雖然在這個(gè)春天來(lái)臨之際，昔日的市場(chǎng)領(lǐng)袖Siebel幾乎是以甩賣(mài)地方式把自己賣(mài)給了死對(duì)手Oracle,但這似乎并沒(méi)有多大程度地妨礙已經(jīng)被它得手的中國(guó)電信的信心。即使在上海電信、浙江電信的實(shí)施上遇到了或多或少的問(wèn)題，但我相信電信仍然會(huì)把Siebel的CRM進(jìn)行下去。其它CRM巨頭也是捷報(bào)頻傳，據(jù)來(lái)自SAP中國(guó)的消息，他們的CRM項(xiàng)目?jī)H在今年下半年就新簽了五家用戶(hù)，這幾乎是前三年的總和。而吞下了Siebel的Oralce，如果不是看到了即將到來(lái)的美好前景，又怎么會(huì)一擲億金將王者之風(fēng)已不在的Siebel納入囊中?

　　再回頭看國(guó)內(nèi)的廠(chǎng)商們，雖然當(dāng)年英勇追趕SAP、Oracle等巨頭做全面解決方案的用友和金蝶似乎還沒(méi)有從驚嚇中回過(guò)神來(lái)，但各個(gè)新的CRM供應(yīng)商們卻象雨后春筍一樣露出地面，并漸成燎原之勢(shì)，像前不久在各地大造聲勢(shì)的“任我行”，還有全盤(pán)拷貝Salesforce模式的XtoolsCRM……

　　真是好一派欣欣向榮的景象!但在舉懷同慶之前還是先稍微冷靜地想一想，CRM市場(chǎng)的復(fù)蘇真的已經(jīng)在我們千呼萬(wàn)喚中到來(lái)了嗎?

　　客戶(hù)的真實(shí)需求引入CRM的首要前提

　　雖然我一向很不喜歡從宏觀(guān)的角度去分析問(wèn)題，但現(xiàn)在CRM在中國(guó)的回暖確實(shí)與經(jīng)濟(jì)大環(huán)境有著密不可分的聯(lián)系?！爸袊?guó)經(jīng)濟(jì)正在由粗放模式轉(zhuǎn)向精細(xì)化操作模式”，這句話(huà)雖然已經(jīng)講了很多年，但對(duì)于中國(guó)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，感受到切膚之痛卻只似乎只是最近的事情。

　　大到房屋汽車(chē)，小到手機(jī)食品，以向那種只要能生產(chǎn)出來(lái)就不愁銷(xiāo)路的日子已經(jīng)只是很久遠(yuǎn)的記憶?，F(xiàn)在更多的新聞是某某廠(chǎng)家?guī)资畠|的營(yíng)業(yè)額，利潤(rùn)卻只有區(qū)區(qū)幾千萬(wàn)，在這種幾乎是掙扎著生存的企業(yè)中，老總們?cè)趺纯赡懿蝗?wèn)一些為什么呢?

　　為什么我這么好的產(chǎn)品卻打動(dòng)不了潛在用戶(hù)的心?為什么我大把的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用花出去卻見(jiàn)不到銷(xiāo)售的增長(zhǎng)?為什么我的銷(xiāo)售人員和銷(xiāo)售渠道都沒(méi)有干勁?為什么我的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不僅售后服務(wù)滿(mǎn)意度一直不高，甚至大量的售后備件根本就是去向不明?……這些問(wèn)題在以往銷(xiāo)售勢(shì)頭強(qiáng)勁的時(shí)候顯得似乎無(wú)足輕重，但在競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化的今天卻是生死悠關(guān)。

　　這些當(dāng)然都要管，還得要管好，任務(wù)要分配、業(yè)績(jī)要跟蹤、服務(wù)要提高……這些需求很自然地導(dǎo)致客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)被排上了議事日程。