如何提高IT運(yùn)維管理效率

       IT運(yùn)維管理的應(yīng)用，可以幫助企業(yè)最大限度降低成本，輕松管理龐大的信息數(shù)據(jù)。但是，并不是建立一個(gè)系統(tǒng)就行，還需要清楚如何提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理效率，最大限度利用運(yùn)維管理系統(tǒng)，才能給企業(yè)帶來(lái)最大的效益。

　　IT運(yùn)維管理簡(jiǎn)單說(shuō)就是在故障出現(xiàn)以前對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維實(shí)施的管理。那為何需要管理呢?這是我要跟大家閑談的關(guān)于網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理的那些事兒，從頭開(kāi)始說(shuō)起。

　　網(wǎng)絡(luò)發(fā)展了十幾年，我們的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的性能、種類和網(wǎng)絡(luò)規(guī)模都不盡相同。這種情況下，我們需要一個(gè)綜合的管理系統(tǒng)，這是非常重要的。另外就是不同性能的要求。早期的網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)數(shù)據(jù)共享、數(shù)據(jù)訪問(wèn)的問(wèn)題，隨著網(wǎng)絡(luò)的進(jìn)一步發(fā)展，我們?cè)诟鱾€(gè)行業(yè)都看到網(wǎng)絡(luò)逐漸成為了多媒體的載體，語(yǔ)音圖像在網(wǎng)絡(luò)上越來(lái)越多。在這種情況下，不同的用戶和業(yè)務(wù)需要有差別的服務(wù)，怎么樣實(shí)現(xiàn)這個(gè)有差別的服務(wù)?我們需要對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行評(píng)估。從性能和要求上來(lái)說(shuō)，我們也需要進(jìn)行綜合的管理。

　　怎么樣提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理效率是非常重要的。

　　網(wǎng)絡(luò)平時(shí)不出問(wèn)題我們也無(wú)法預(yù)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)一旦出問(wèn)題，這是在預(yù)想之外的，等出了問(wèn)題再解決，往往會(huì)影響我們的速度，比如說(shuō)有病毒，如果在早期發(fā)現(xiàn)就可以防范于未然，記得03年沖擊波病毒發(fā)作，當(dāng)時(shí)如果有合理的工具在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)現(xiàn)它，就不會(huì)造成很多的損失。可當(dāng)時(shí)我們的電力企業(yè)、能源企業(yè)因?yàn)闆](méi)有事先管理機(jī)制，在處理沖擊波的影響時(shí)花了兩三周的時(shí)間，這就是沒(méi)有進(jìn)行事先故障發(fā)現(xiàn)最好的例子。

　　降低管理成本，也是非常重要的。

　　早期企業(yè)在硬件平臺(tái)上的花費(fèi)非常多，可業(yè)務(wù)系統(tǒng)沒(méi)跟上，就算現(xiàn)在開(kāi)始應(yīng)用了，每年還是需要大量的投入。企業(yè)也在考慮硬件已經(jīng)做完了，為什么每年還要投入呢?因?yàn)槲覀兊腎T管理部門(mén)承載的網(wǎng)絡(luò)是提供服務(wù)的服務(wù)部門(mén)，效果不像企業(yè)的生產(chǎn)部門(mén)那么易于顯現(xiàn)，我們必須要有綜合管理系統(tǒng)來(lái)量化IT管理的成本的問(wèn)題，讓企業(yè)看到實(shí)際的效果，否則IT運(yùn)維管理部門(mén)只會(huì)成為一個(gè)不重要的部門(mén)，或者很難引起企業(yè)的重視。我常在一些行業(yè)中聽(tīng)到這樣的說(shuō)法“信息化部門(mén)是以后指導(dǎo)生產(chǎn)發(fā)展方向的比較重要的部門(mén)，但是目前在生產(chǎn)系統(tǒng)中影響非常小”。

　　我們?nèi)绾翁岣咦陨淼牡匚粡亩岣呔W(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理效率。

　　企業(yè)里新業(yè)務(wù)的拓展，提高服務(wù)水平是非常關(guān)鍵的。既然IT運(yùn)維管理部門(mén)是一個(gè)為業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供服務(wù)的服務(wù)部門(mén)，怎么提高我們自身的服務(wù)水平呢?這對(duì)于我們來(lái)說(shuō)非常重要。如果IT運(yùn)維管理部門(mén)沒(méi)有服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，對(duì)用戶的影響非常大。很多用戶都考慮到企業(yè)自身是需要管理的，而且迫切性非常大。事實(shí)上，我們需要一種很好的管理手段，管理一直伴隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展而進(jìn)行。早期的管理是和系統(tǒng)集成商的選擇來(lái)提供的，用戶在系統(tǒng)集成的時(shí)根據(jù)廠商來(lái)選擇系統(tǒng)，購(gòu)買哪家硬件就買哪家的管理軟件。其實(shí)，這是把硬件配置軟件和網(wǎng)絡(luò)管理混為一談，大家誤認(rèn)為這就是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理。實(shí)際上很多用戶在具體工作中發(fā)現(xiàn)，采用這些管理系統(tǒng)不能解決所有問(wèn)題。因?yàn)橛布S商提供的管理平臺(tái)解決的是簡(jiǎn)化配置的工具，從早期開(kāi)始的目的就是每個(gè)硬件平臺(tái)都是一個(gè)專用的系統(tǒng)，為了簡(jiǎn)化不用執(zhí)行這么多的命令，其作用最多只可查看設(shè)備的具體配置和運(yùn)行狀態(tài)。

　　運(yùn)維管理過(guò)程中需要關(guān)心的是什么?業(yè)務(wù)系統(tǒng)在運(yùn)行的好不好?有沒(méi)有病毒等。這些是用戶關(guān)注的問(wèn)題，恰恰相反是硬件廠商不關(guān)心的問(wèn)題，因?yàn)檫@個(gè)和硬件平臺(tái)沒(méi)有關(guān)系。而對(duì)于我們用戶來(lái)說(shuō)，如果無(wú)法確保網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行，你的硬件再好有什么意義呢?很多的用戶包括國(guó)有大企業(yè)發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題之后，開(kāi)始改成了工具類的東西。它的目的是什么呢?解決某一類簡(jiǎn)單的問(wèn)題。在早期的網(wǎng)絡(luò)管理中，我要有個(gè)工具，這類工具的管理軟件是解決一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題的。這些產(chǎn)品給用戶造成了什么概念呢?就是深度管理。你首先告訴我什么地方有問(wèn)題，然后我再解決。因?yàn)槲覀兊木W(wǎng)絡(luò)越來(lái)越重要了，不要有中斷和延誤等，我不能預(yù)期問(wèn)題在什么地方，這就造成了事后管理的概念。也有一些大型企業(yè)，比如醫(yī)保、社保、電力、石油石化等行業(yè)，發(fā)現(xiàn)有這樣的問(wèn)題后，到國(guó)外考察，發(fā)現(xiàn)了一些大而全的系統(tǒng)，投資很多資金去構(gòu)筑平臺(tái)，后來(lái)發(fā)現(xiàn)效果不好。

　　用戶不禁要問(wèn)了，買國(guó)外的產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)就用不好嗎?

　　我們需要思考，這些大而全的產(chǎn)品立足什么?國(guó)外的軟件提倡的是一種概念，我們的服務(wù)部門(mén)應(yīng)該怎么管理的?忽視了基礎(chǔ)設(shè)施的關(guān)系。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，我在北京的一個(gè)大型保險(xiǎn)企業(yè)管理系統(tǒng)招標(biāo)會(huì)上了解到，招標(biāo)結(jié)果是上了ITSM的系統(tǒng)。用戶問(wèn)怎么發(fā)現(xiàn)問(wèn)題?廠商介紹說(shuō)網(wǎng)絡(luò)里都是思科的設(shè)備，就用這個(gè)系統(tǒng)來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，而用戶又問(wèn)“這套系統(tǒng)的運(yùn)行對(duì)路由器的性能影響很大，平時(shí)是不打開(kāi)的，怎么知道呢”?結(jié)果他們說(shuō)你看到有問(wèn)題就打開(kāi)好了。這是悖論!用戶需要的就是要系統(tǒng)來(lái)告知問(wèn)題，而當(dāng)我們都看到問(wèn)題了才打開(kāi)，這有什么意義呢?沒(méi)有意義，最后還是用不起來(lái)。后來(lái)用戶到國(guó)外考察，發(fā)現(xiàn)為什么國(guó)外這些系統(tǒng)用得很好而在國(guó)內(nèi)不好呢?國(guó)外這些部門(mén)為什么會(huì)強(qiáng)調(diào)IT服務(wù)管理，實(shí)際上這些系統(tǒng)賣給用戶而不是自己用的，而是賣服務(wù)的，這些系統(tǒng)賣給你了，是我代你管理網(wǎng)絡(luò)的而不是你自己管理。國(guó)外的一些中型企業(yè)網(wǎng)絡(luò)不設(shè)專人來(lái)管，而是外包的。他們重視服務(wù)，因?yàn)槊磕甓家蛉思医环?wù)費(fèi)。而在國(guó)內(nèi)連問(wèn)題發(fā)現(xiàn)的機(jī)制都沒(méi)有的情況下，我們要這個(gè)管理有什么意義呢?好比連房子都沒(méi)有，裝修有什么意義呢?

　　來(lái)電響應(yīng)式的管理成為企業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)管理的實(shí)質(zhì)。

　　企業(yè)信息管理員成為救火隊(duì)員，在早期搭建很少用到網(wǎng)絡(luò)的時(shí)候沒(méi)有人知道信息部門(mén)的存在，認(rèn)為信息部門(mén)就是一個(gè)可有可無(wú)的部門(mén)，但是當(dāng)我們的應(yīng)用系統(tǒng)上得多了，大量的系統(tǒng)在上面走了，網(wǎng)絡(luò)出問(wèn)題，天天有人找你，天天有人埋怨你。我們說(shuō)我們考慮網(wǎng)絡(luò)管理應(yīng)該考慮哪些層面呢?有兩個(gè)，一個(gè)是IT基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維管理，這是早期做的事情，就是及時(shí)的進(jìn)行事件的發(fā)現(xiàn)和處理，既然我們不能預(yù)期網(wǎng)絡(luò)在什么地方什么時(shí)候可能出問(wèn)題，我們是實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)施的透明化管理，把原來(lái)是黑箱子的網(wǎng)絡(luò)透明化管理。我們的考慮是預(yù)防為主、事先管理，這是非常重要的。它的概念就在這里，在這個(gè)基礎(chǔ)上還有一部分，是發(fā)展方向體現(xiàn)價(jià)值的問(wèn)題。當(dāng)企業(yè)信息化發(fā)展較快，管理人員比較多時(shí)，我們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)管理的標(biāo)準(zhǔn)化和流程化，保證流程質(zhì)量，需要考慮IT服務(wù)管理，這是非常重要的。

　　從我們對(duì)用戶和行業(yè)的了解看，實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化和流程化是需要分步走的，IT基礎(chǔ)設(shè)施和運(yùn)維管理是基礎(chǔ)，是確保服務(wù)質(zhì)量的前提，也是提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理效率的前提。如果我們連問(wèn)題都不能發(fā)現(xiàn)還怎么保證質(zhì)量呢?在中國(guó)IT管理處在建設(shè)性階段，這是我們需要優(yōu)先考慮的目標(biāo)。

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