CRM進階：CRM中的客戶流失分析

一、客戶流失的原因

有學者將客戶流失歸結為8個方面的原因。

（一）價格：這是導致客戶離棄的主要原因；
（二）不適：即那些因為服務不好的微妙事件對客戶的影響；
（三）缺少主要性能：客戶感覺企業(yè)提供的服務缺少自己最需要的內容；
（四）消極的服務接觸：工作人員不能盡可能地滿足客戶的需求；
（五）對服務的回答不足：它不是指企業(yè)沒有提供相應的服務內容，而是指工作人員沒有進行正確的操作。這又分以下3種情況：

1、對客戶提出的問題的回答有漏洞；
2、對客戶的問題不予回答；
3、把服務不良的責任歸咎于客戶。

（六）競爭對手的行動；
（七）倫理道德問題：客戶認為企業(yè)有違法違規(guī)、違反權利等問題；
（八）其他非自愿的原因：如搬遷、死亡等。

可見，產(chǎn)品和服務的影響因素是很大的，如果將"對產(chǎn)品不滿意"、"價格高"、"未能處理好投訴"等因素也考慮進來，那么由于企業(yè)自身的原因造成的客戶流失占了絕大部分，而因為競爭對手的原因造成的客戶流失量是很少的。那么，這些不可饒恕的錯誤又是怎樣出現(xiàn)的呢?也許我們可以從下面幾點找到答案：

（一）粗制濫造產(chǎn)品
（二）對客戶不聞不問
（三）對員工置之不理
（四）忽視反饋信息
（五）不關心企業(yè)的形象
（六）思想消極、固步自封

二、如何避免客戶流失

基于客戶流失的原因，我們將客戶流失分為4種類型：自然流失、惡意流失、競爭流失和過失流失。下面針對每一種客戶流失類型進行討論，該怎樣避免客戶流失的發(fā)生。

（一）自然流失
（二）惡意流失

所謂的"惡意流失"是從客戶的角度來說的，一些客戶為了滿足自己的某些私利而選擇了離開你的企業(yè)。這種情況雖然不多，但是也時有發(fā)生，比如很多電信運營商的用戶在拖欠了大額的通信費用后選擇了離開這家電信運營商，再去投靠別的運營商，從而達到不交費的目的等等。這種類型的客戶流失還是有一定數(shù)量的。怎樣避免呢?我們可以建立完善的用戶信用管理機制，一方面在用戶初次與企業(yè)合作時讓其登記下必要的個人資料，另一方面建立詳細的用戶信用檔案，在開展業(yè)務時進行用戶信譽評定。

（三）競爭流失

這種類型的客戶流失是由于企業(yè)競爭對手的影響而造成的。面對激烈的市場競爭，企業(yè)一般可以采取3種策略：1．進攻策略； 2．防守策略；3．撤退策略。

（四）過失流失

我們把除去上述3種情況之外的客戶流失統(tǒng)稱為過失流失，之所以用這個名字，是對企業(yè)而言的，因為這些客戶的流失都是由于企業(yè)自身工作中的過失造成的。這種類型的流失是占客戶流失總量比例最高的，帶給企業(yè)影響最大的，也是最需要重點考慮的。下面的幾條建議希望能夠引起你的注意：