酒店細(xì)節(jié)管理

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酒店細(xì)節(jié)管理

本文針對(duì)細(xì)節(jié)管理這一方式，選取酒店服務(wù)業(yè)為研究對(duì)象，對(duì)酒店的服務(wù)細(xì)節(jié)及細(xì)節(jié)問(wèn)題進(jìn)行分析。

　　“細(xì)節(jié)決定成敗”—如今的酒店服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)儼然已是細(xì)節(jié)的較量。從過(guò)去單純追求名氣的粗放型酒店模式到如今的“意在味外”的酒店業(yè)態(tài)勢(shì)，客人對(duì)酒店服務(wù)的選擇已經(jīng)上升到了“形而上”的高度。顧客選擇一個(gè)酒店，多是從“綜合素質(zhì)”去考慮，是對(duì)環(huán)境、氛圍、服務(wù)等各方面的一個(gè)綜合考評(píng)。酒店應(yīng)努力為顧客營(yíng)造出“物超所值”的消費(fèi)觀，讓他們不僅消費(fèi)到服務(wù)，還能消費(fèi)到尊崇、關(guān)愛(ài)、榮耀等“附加值”。

　　一、細(xì)節(jié)管理產(chǎn)生的背景

　　(一)、細(xì)節(jié)管理的產(chǎn)生

　　服務(wù)是經(jīng)營(yíng)者永恒的話題，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足客戶需求是經(jīng)營(yíng)者最主要的目標(biāo)之一。伴隨著商戰(zhàn)的日益激烈，經(jīng)營(yíng)者們也越來(lái)越注重做“服務(wù)”的文章，服務(wù)的范圍也在不斷擴(kuò)大，除了傳統(tǒng)內(nèi)容外，一種新型的服務(wù)形式———細(xì)節(jié)服務(wù)，以完善的細(xì)節(jié)來(lái)贏得顧客也越來(lái)越受經(jīng)營(yíng)者們青睞。能關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，做好細(xì)節(jié)服務(wù)，就一定能提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。

　　精細(xì)化管理是相對(duì)粗放化管理而言的，精細(xì)化管理是《細(xì)節(jié)決定成敗》一書(shū)中提出的管理概念，總結(jié)出“做人、做事、做管理—細(xì)節(jié)決定成敗”的觀點(diǎn)，提示企業(yè)和社會(huì)各界，精細(xì)化管理時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，一定要注重細(xì)節(jié)，把小事做好。細(xì)節(jié)服務(wù)應(yīng)以人為本，客戶是上帝不能只停留在口號(hào)上，尊重并滿足他們是最基本的要求?？蛻粜枰裁?暢銷的品牌及持久的盈利、人格的尊重。微笑服務(wù)、文明服務(wù)、誠(chéng)信服務(wù)等都體現(xiàn)了對(duì)人的尊重。不僅要關(guān)注客戶，還要真誠(chéng)地關(guān)心客戶，惟有如此，才能贏得客戶。如果說(shuō)管理的一般法則是科學(xué)，那么對(duì)細(xì)節(jié)的管理就是藝術(shù)。企業(yè)處理細(xì)節(jié)的能力積少成多，就形成了企業(yè)的管理能力，在日常經(jīng)營(yíng)管理中，必須充分重視細(xì)節(jié)管理的重要性。只注重大的方面，而忽視小的環(huán)節(jié)，放任的最后結(jié)果就是“千里之堤，潰于蟻穴”。

　　(二)、細(xì)節(jié)管理的重要性

　　服務(wù)本身就是餐館、酒店的“產(chǎn)品”，所以說(shuō)服務(wù)的好壞直接決定著餐飲企業(yè)的命運(yùn)。好的餐飲企業(yè)，它的服務(wù)必須是規(guī)范的、到位的也是人性化的。有時(shí)候僅僅從一個(gè)細(xì)節(jié)性服務(wù)就能預(yù)測(cè)到一家酒店的未來(lái)。因此細(xì)節(jié)管理的重要性體現(xiàn)在諸多方面：

　　1、酒店的素質(zhì)決定輸贏

　　企業(yè)的素質(zhì)表現(xiàn)為企業(yè)作為一個(gè)以產(chǎn)品和服務(wù)滿足變化著的需求，并以獲取利潤(rùn)為目標(biāo)而存在的社會(huì)化組織長(zhǎng)期存在的合理性。它作為一種組織的集體的素質(zhì)和系統(tǒng)的素質(zhì)，是其追求使命感和終極目標(biāo)的團(tuán)隊(duì)和文化的素質(zhì)，或者說(shuō)，企業(yè)素質(zhì)是企業(yè)作為一個(gè)有機(jī)體自我生存、自我完善和可持續(xù)發(fā)展的素質(zhì)。

　　1)管理層的領(lǐng)導(dǎo)能力體現(xiàn)了細(xì)節(jié)管理。正如布魯諾蒂茨所說(shuō)：“一個(gè)企業(yè)家要有明確的經(jīng)營(yíng)理念和對(duì)細(xì)節(jié)無(wú)限的愛(ài)?！逼髽I(yè)的管理者不可能事必躬親，但一定要明察秋毫，要有解決細(xì)節(jié)問(wèn)題的能力，并且成為員工的榜樣，只有這樣，企業(yè)的工作才能真正做細(xì)，做到位。

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　　2)酒店忽視細(xì)節(jié)的代價(jià)。酒店的工作是由細(xì)節(jié)構(gòu)成的環(huán)節(jié)，如果某個(gè)細(xì)節(jié)出了問(wèn)題，這個(gè)環(huán)節(jié)就會(huì)偏離中心，甚至斷裂。一盤(pán)味道很美的菜肴，上面點(diǎn)綴著香菜葉，可香菜葉中有黃葉或黑葉，這時(shí)的菜的美感會(huì)陡然下降。一個(gè)煙頭會(huì)使酒店化為灰燼，一個(gè)錯(cuò)誤的定價(jià)會(huì)失去一個(gè)市場(chǎng)。

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　　3)同類酒店之間的差距是由細(xì)節(jié)構(gòu)成的。酒店的功能是一致的，同類的酒店沒(méi)有太大的差異，但是，經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者都能很清晰地鑒別出甲、乙、丙、丁，這種鑒別的基礎(chǔ)則是細(xì)節(jié)上的差異。如北京的王府飯店和麗都假日飯店，客人無(wú)論從哪個(gè)角度，都能將他們區(qū)分得一清二楚。

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　　4)成功源于細(xì)節(jié)的積累。酒店的成功取決于細(xì)節(jié)的積累，這種積累是日常的工作程序、服務(wù)規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的體現(xiàn)，尤其是對(duì)個(gè)例的解決。成功與失敗之間是由細(xì)節(jié)相連接的，做好了走向成功，否則就會(huì)因小失大，由小錯(cuò)誤導(dǎo)致大錯(cuò)而失敗。

2、酒店細(xì)節(jié)管理的實(shí)質(zhì)

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　　酒店管理中最大的事就是安全，即酒店與客人人身財(cái)產(chǎn)的安全，而安全工作就是由細(xì)節(jié)組成的，從制度的建立、實(shí)施到設(shè)備維護(hù)，整個(gè)過(guò)程構(gòu)成了安全管理。所以，細(xì)節(jié)管理的實(shí)質(zhì)就是有創(chuàng)造性地做好每一項(xiàng)工作。

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　　1)酒店細(xì)節(jié)管理是一種創(chuàng)新。世界各國(guó)的酒店在功能設(shè)置上是一致的，而他們之間的區(qū)別就是那些被常人忽視而被管理者做得很好的細(xì)微之處。這些細(xì)微之處是一種創(chuàng)新的思考和用心觀察的結(jié)果。尤其是在管理中習(xí)以為常的事，誰(shuí)能將它改變而做好，這就是一種創(chuàng)新。

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　　2)細(xì)節(jié)管理是管理藝術(shù)的體現(xiàn)。管理不僅僅是一門(mén)科學(xué)，更是一門(mén)藝術(shù)，而對(duì)細(xì)節(jié)的管理則是管理藝術(shù)的體現(xiàn)。

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　　3)酒店構(gòu)成細(xì)節(jié)管理的量化體系。在酒店管理中，對(duì)細(xì)節(jié)的追求是無(wú)止境的，但對(duì)細(xì)節(jié)的追求是可以衡量的，衡量的尺度，就是制定出相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范構(gòu)成了酒店管理的量化體系。

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　　4)細(xì)節(jié)管理是微利時(shí)代的要求。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，利潤(rùn)空間逐漸縮小，經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了微利時(shí)代。飯店市場(chǎng)也不例外，每一個(gè)經(jīng)營(yíng)者都感受到利潤(rùn)下降的壓力，這種下降并呈現(xiàn)出加速的趨勢(shì)，所以，如何增加利潤(rùn)，如何保持現(xiàn)有的利潤(rùn)率則成為經(jīng)營(yíng)者所關(guān)心的問(wèn)題。英國(guó)實(shí)業(yè)家李?yuàn)W·貝爾將微利時(shí)代賺錢(qián)的要點(diǎn)概括為“預(yù)測(cè)、差異、創(chuàng)新”的6字法則。

3、管理是由細(xì)節(jié)組成的，細(xì)節(jié)是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)

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　　1)細(xì)節(jié)到位取決于觀念的改變。同樣的問(wèn)題站在不同的角度就會(huì)得出不同的結(jié)論，對(duì)細(xì)節(jié)的看法取決于管理者的思想意識(shí)和管理者的觀察力、洞察力和分析問(wèn)題的能力。因此，轉(zhuǎn)變觀念才能注意到細(xì)節(jié)，才能通過(guò)細(xì)節(jié)把握全局。

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　　2)戰(zhàn)略決策源于細(xì)節(jié)分析。無(wú)論戰(zhàn)略上還是戰(zhàn)術(shù)上的決策，都是通過(guò)對(duì)蛛絲馬跡的分析后才做出的。管理的決策也同樣是對(duì)市場(chǎng)的跡象、趨勢(shì)的分析、對(duì)日常管理中的細(xì)節(jié)問(wèn)題分析的結(jié)果。如果不善于對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行分析，就不可能有正確的決策。

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　　3)酒店管理無(wú)大事，做好小事，才能成就大事。服務(wù)質(zhì)量的高低取決于細(xì)節(jié)工作的程度，只有將服務(wù)的細(xì)節(jié)做到位，客人才能感覺(jué)到服務(wù)的存在，酒店才能實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)營(yíng)銷。在事無(wú)巨細(xì)的管理中，細(xì)微之處才能顯示出管理的水平，只有將一般人不注意的小事做好，才能將自己的酒店與其它酒店區(qū)別開(kāi)，因?yàn)樗械木频甓即笸‘悺?/p>

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