IT與業(yè)務(wù)同唱一首歌

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IT技術(shù)不再獨立于業(yè)務(wù)流程之外，它已經(jīng)成為企業(yè)獲取客戶不可或缺的因素。這也是公司不斷增加對IT服務(wù)管理投資，以便在商業(yè)目標與IT系統(tǒng)之間建立連接的直接原因?，F(xiàn)代企業(yè)發(fā)展需要與業(yè)務(wù)同唱一首歌。
　　IT技術(shù)可以幫助企業(yè)開展五年前無法想象的工作——但前提是必須時刻小心謹慎地保持最佳的IT服務(wù)水平。
　　汽車公司在數(shù)字電視中，播報互動廣告來邀請客戶試駕新車。電視觀眾只需按下遙控器的按鍵，汽車公司便會在第二天電話安排試駕的時間。但是，如果汽車公司的IT部門事前未能得到此次特殊營銷活動的完整通報，那么IT系統(tǒng)有可能無法處理大量涌入的試駕申請數(shù)據(jù)。一個個絕佳的銷售機會就可能因此丟失。
　　再來看一家巴黎連鎖旅館，該店沒有專門負責登記入住的人員，客人只需將信用卡插入旅館外墻上的插孔內(nèi)，回答一些問題后，可獲得一個密碼。然后就可以進入旅館，找到自己選定的房間，鑰匙就是先前的密碼。再然后，客人就可以置身室內(nèi)了。但是，如果IT系統(tǒng)出現(xiàn)技術(shù)故障，客人就可能連旅館大門都進不去。
　　以上兩個例子揭示了一個明確的實事：技術(shù)不再獨立于業(yè)務(wù)流程之外，它已成為企業(yè)獲取客戶不可或缺的因素。這也是公司不斷增加對IT服務(wù)管理的投資，以便在商業(yè)目標與IT系統(tǒng)之間建立連接的直接原因。對未來的企業(yè)來說，商業(yè)成功最終將體現(xiàn)為：管理IT，讓它以恰如其分的表現(xiàn)和服務(wù)水平準確地提供給客戶他們想要的東西。

ITIL好曲音要調(diào)
　　過去10年間，ITIL在逐漸成為幫助企業(yè)充分利用IT的公認的最佳作業(yè)方式，它使IT配合商業(yè)目標，促進IT系統(tǒng)的改良。盡管ITIL說明了所應(yīng)該采取的最佳辦法，但并未指出詳細的執(zhí)行程序及工作步驟。ITIL只提供初步指引，而留待每個企業(yè)按照本身的特殊需要，發(fā)展和落實日常提供服務(wù)與支持活動的執(zhí)行步驟。據(jù)ITSMF(“信息技術(shù)服務(wù)管理論壇” ——獨立及國際公認的IT服務(wù)論壇)介紹，“服務(wù)管理”有三大目標：
　　◆ 調(diào)整IT服務(wù)，以配合企業(yè)與其客戶目前及未來的需要
　　◆ 提高IT提供的服務(wù)品質(zhì)
　　◆ 降低提供服務(wù)的長期成本

　　服務(wù)管理實際上是ITIL的中心所在，并有兩個關(guān)鍵領(lǐng)域：“服務(wù)支持”和“服務(wù)提供”。“服務(wù)支持”是針對一般日常性的IT服務(wù)運作與支持。它要求建立一個優(yōu)良的服務(wù)支持程序，并要在服務(wù)臺(helpdesk)、事件管理、問題管理、變遷管理、發(fā)放管理及架構(gòu)管理方面進行投資。
　　“服務(wù)提供”則是著眼于長期策略和對IT服務(wù)提供的改善，涵蓋服務(wù)級別管理、服務(wù)限度、可使用性、持續(xù)性及財務(wù)管理。
　　ITIL的優(yōu)勢是巨大的，但部署ITIL并不是速效藥，也不能一夜之間將拙劣的IT基礎(chǔ)設(shè)施轉(zhuǎn)變成理想系統(tǒng)。同時還必須注意，ITIL是基礎(chǔ)架構(gòu)，不是完整的實施細則。因此企業(yè)在實施之前，必須一致從業(yè)務(wù)的角度去了解IT。

IT與業(yè)務(wù)共同的音符　　過去，IT服務(wù)管理關(guān)注的都是企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)的正常運行時間、故障停機時間及網(wǎng)絡(luò)性能。現(xiàn)在IT服務(wù)管理需要從客戶入手：首先判斷客戶需求，然后確定如何最好地滿足這些需求。這就意味著業(yè)務(wù)部門和技術(shù)部門的經(jīng)理們要一起工作，共同找出業(yè)務(wù)流程與技術(shù)流程相交的關(guān)鍵點。
　　讓IT部門和業(yè)務(wù)部門找到共同語言非常重要。IT部門需要以商業(yè)術(shù)語同業(yè)務(wù)部門進行交流。
　　以美國一家石油公司為例，該公司在加油站的油泵處提供信用卡付款功能。每一個油泵都被視為一臺終端，在某種程度上就像一臺計算機、服務(wù)器或應(yīng)用。IT 經(jīng)理現(xiàn)在完整地掌控著比他以前所能想象的還要多的管理信息。他能夠告訴你誰買了石油，購買頻率如何，從哪個加油站員工那兒買的，以及哪個地區(qū)表現(xiàn)最好，此外，他還知道哪些油泵工作正常、哪些處于故障狀態(tài)。這樣，IT經(jīng)理就可以立即知道壞掉的油泵如何令公司丟失客戶。
　　反之，業(yè)務(wù)經(jīng)理們也需了解他們的業(yè)務(wù)何時暴露在風險之中，以便采取預(yù)防性措施。他們應(yīng)該與IT經(jīng)理共同設(shè)定一個最低表現(xiàn)的門檻，就是說：“當表現(xiàn)處于這個水平，就說明工作欠佳了?！?

聆聽找準自己的音　　按照“服務(wù)管理”的邏輯規(guī)律，IT部門要從原來只管理網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、系統(tǒng)連結(jié)、應(yīng)用或數(shù)據(jù)庫的角色，轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾磉@些項目如何影響所提供的服務(wù)及最終如何影響企業(yè)的活動?！胺?wù)管理”辨別、定義、管理了公司內(nèi)的各項業(yè)務(wù)。這種新型的服務(wù)管理模式必須以客戶為導向來選擇，以此提升IT服務(wù)管理水平。
　　但必須了解，服務(wù)水平管理由協(xié)同工作的一系列流程組成，這就需要在各個層面建立良好的溝通。例如，兩個不同的IT工作組單獨開展工作，目的卻是同一臺服務(wù)器的變更。如果他們彼此間不溝通，那么他們肯定無法了解一個變更將對另一個產(chǎn)生怎樣的影響，也不會知道是否會造成服務(wù)器故障。這時就需要一個變更管理中央小組來協(xié)調(diào)兩個小組的工作。
　　高水平IT服務(wù)管理需要流程、工作實踐和評估標準，以確保維持經(jīng)多方認可的服務(wù)水平。而目前大部分企業(yè)是：出現(xiàn)問題時，IT和業(yè)務(wù)部門間才會彼此交流。其實，定期的交流可以幫助IT部門和業(yè)務(wù)部門互相了解，并理解技術(shù)如何支持并幫助實現(xiàn)商業(yè)目標。
　　在很多公司里面，IT部門與業(yè)務(wù)部門都在各唱各的歌。業(yè)務(wù)部門總是抱怨說：“IT花錢太多了，卻又做不出結(jié)果來，我實在沒空去學那些耗神的技術(shù)東西。”而IT人又會說：“他們要馬兒好，又要馬兒不吃草，真的聽不懂那些嘰哩咕嚕的商業(yè)術(shù)語。”兩者中間所缺乏的就是溝通以及整個服務(wù)體系。IT服務(wù)管理需要整套程序，以確保執(zhí)行與表現(xiàn)達到預(yù)期效果，而管理業(yè)務(wù)自動化過程最有效的方法，就是透過一套新的IT管理工具，使其做到以業(yè)務(wù)為導向。

　　IT與業(yè)務(wù)，兩者應(yīng)該學習彼此溝通。BMC提出的“業(yè)務(wù)服務(wù)管理”就是一種適應(yīng)變動狀態(tài)的方法，透過一個服務(wù)構(gòu)造模型, 可將IT的主要組件與業(yè)務(wù)目的連接在一起。過去幾年間，多家IT分析機構(gòu)曾就業(yè)務(wù)服務(wù)管理的發(fā)展空間撰寫文章，IDC將業(yè)務(wù)服務(wù)管理定義為“服務(wù)級別管理是以IT的商業(yè)目的而非單單以技術(shù)本身為導向”。
　　Giga研究報告認為，2004年企業(yè)基建管理技術(shù)的市場趨勢，將突顯出企業(yè)于混合式解決方案中引進管理功能的重要性與日俱增，此外自動化的焦點正不斷集中于裝置、問題解決及影響層面評估。
　　當有IT組件無法如常運作時，公司也需要從業(yè)務(wù)而非技術(shù)觀點來衡量其影響。這樣，公司就可以游刃有余地照顧業(yè)務(wù)中最重要的部份，可以更加鞏固營運及提高效率的基礎(chǔ)建設(shè)。只有應(yīng)用到這種層次的管理，也就是保證服務(wù)營運中端對端周期的全面清晰度，公司才可以最低之擁有總成本(TCO)，確保有關(guān)服務(wù)性問題的嚴格控管，這一切都將令公司的IT系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)更為健康。這也是IT服務(wù)管理追求的終極目標。