技術(shù)鋪墊中小企CRM應(yīng)用路

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 中小企業(yè)在營(yíng)銷中的挑戰(zhàn)決定了中小企業(yè)對(duì)CRM的需求，同時(shí)從技術(shù)上看，中小企業(yè)CRM掃清了實(shí)施周期長(zhǎng)、見效慢等缺點(diǎn)，中小企業(yè)將更加樂意嘗試CRM，并由此踏上CRM持續(xù)應(yīng)用之路。

       營(yíng)銷成本的急劇增加也成為中小企業(yè)不小的負(fù)擔(dān)，據(jù)統(tǒng)計(jì)，在過去5年，中國(guó)企業(yè)廣告費(fèi)用投入的年復(fù)合增長(zhǎng)率為22%，是社會(huì)零售總額增長(zhǎng)率的2倍。可見銷售的成長(zhǎng)并沒有隨著營(yíng)銷投入的大幅度增加和手段的多樣化而發(fā)生如企業(yè)所預(yù)期的成長(zhǎng)，相當(dāng)多的投入已經(jīng)打了“水漂”。

     此外，銷售人員流失導(dǎo)致客戶資源的流失，人員的頻繁變動(dòng)使公司整體和人員的工作能力提升的周期變長(zhǎng)；團(tuán)隊(duì)協(xié)同能力弱，不同部門人員各自為戰(zhàn)，得不到相互之間的有效支持，對(duì)于客戶來講，提供的服務(wù)響應(yīng)很遲緩、工作效率低下，是難于令其滿意的；客戶資源浪費(fèi)嚴(yán)重，客戶轉(zhuǎn)化率低，客戶潛在價(jià)值開發(fā)不足；銷售計(jì)劃的不可預(yù)見，要求企業(yè)從自然發(fā)展型向策略發(fā)展型過渡，市場(chǎng)開發(fā)投入的盲目性大，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)增加。

      歸根結(jié)底，以產(chǎn)品為中心的傳統(tǒng)營(yíng)銷方式已經(jīng)讓位于以客戶為中心的新型營(yíng)銷方式，迫使企業(yè)在生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)等方面作出更多的調(diào)整。由于中國(guó)許多中小企業(yè)在營(yíng)銷理論的實(shí)踐中積淀并不是十分深厚，更需要，也更有機(jī)會(huì)借助好的CRM產(chǎn)品迎頭趕上，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷方式的跨越式發(fā)展。

       所以說，CRM是包括中小企業(yè)在內(nèi)的企業(yè)管理趨勢(shì)，今天為了應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)、從而贏得未來的最佳途徑，是企業(yè)今天必須盡快實(shí)踐的管理手段。

      再?gòu)募夹g(shù)角度來講，目前支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用與Browser/Server（B/S）結(jié)構(gòu)和采用Java、J2EE技術(shù)已經(jīng)成為了企業(yè)級(jí)CRM的技術(shù)主流。B/S結(jié)構(gòu)基于Internet網(wǎng)絡(luò)計(jì)算技術(shù)，采用分布式處理模式，使企業(yè)實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公、異地操作。瀏覽器界面易學(xué)易用，使用者無需太多技術(shù)知識(shí)，大大降低了培訓(xùn)成本，同時(shí)最大限度地方便了用戶部署和系統(tǒng)維護(hù)，從而降低了用戶的總體擁有成本。CRM產(chǎn)品，能夠滿足跨平臺(tái)應(yīng)用，以其強(qiáng)大的可擴(kuò)展性、部署靈活性受到企業(yè)的青睞。另一個(gè)好處是只需在應(yīng)用服務(wù)器端進(jìn)行升級(jí)操作，用戶端沒有應(yīng)用程序，系統(tǒng)升級(jí)、維護(hù)簡(jiǎn)便，使系統(tǒng)可以充分利用企業(yè)現(xiàn)有資源，避免重復(fù)投資。由于面向Internet/Intranet，CRM可以充分與辦公自動(dòng)化、電子商務(wù)和其它計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)整合應(yīng)用。

       對(duì)于企業(yè)來說，完整的CRM是一項(xiàng)企業(yè)級(jí)應(yīng)用，往往涉及到企業(yè)的多個(gè)部門和眾多人員，軟件如果同一個(gè)面孔呈現(xiàn)給所有人員，則會(huì)讓操作者淹沒在眾多的功能與流程中，找不到自己所需要的功能和數(shù)據(jù)。實(shí)施CRM，我們需要通過技術(shù)手段使不同崗位、不同職能部門能夠快捷、方便地獲得自己所需要的信息，關(guān)注自己最為關(guān)注的內(nèi)容，達(dá)到真正支持個(gè)性化應(yīng)用。

       然而，中小企業(yè)市場(chǎng)更期望什么樣的產(chǎn)品呢？有幾個(gè)趨勢(shì)顯而易見，而且在幾年之內(nèi)，它們將成為主流。自主型CRM應(yīng)用軟件這一類新產(chǎn)品誕生了，或者也可以將其成為“網(wǎng)絡(luò)必需型”，因?yàn)樗鼘⒁蛱鼐W(wǎng)作為價(jià)值傳遞過程的一部分，這樣不僅使得此類產(chǎn)品價(jià)格低廉，而且能使各種各樣的支持者都進(jìn)行應(yīng)用，從而調(diào)整商業(yè)流程。所謂的支持這不僅包括客戶，還包括使用這一技術(shù)為客戶提供新產(chǎn)品的第三方。

       技術(shù)自主的CRM低價(jià)快速的實(shí)施、簡(jiǎn)單的維護(hù)、安全性強(qiáng)，與這些顯而易見的優(yōu)點(diǎn)相比，很難想出自主型模式的缺點(diǎn)。同時(shí)，在諸如客戶化定制與集成等方面，它也都設(shè)計(jì)周到?，F(xiàn)在大多數(shù)廠商都提供了一些允許用戶修補(bǔ)應(yīng)用的機(jī)制。最終，CRM不只是一種技術(shù)，而是基于以客戶為中心這一理念而建構(gòu)的一種商業(yè)戰(zhàn)略，當(dāng)前的CRM市場(chǎng)正在朝這個(gè)方向穩(wěn)步發(fā)展。