手機(jī)crm發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展

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　　我國的電子政務(wù)建設(shè)經(jīng)過近幾年的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)和信息化平臺(tái)日趨完善，在各級(jí)政府部門尤其是一些垂直部門的應(yīng)用已經(jīng)取得了明顯的成效，泛普軟件大大提高了各級(jí)政府部門的行政能力和服務(wù)質(zhì)量。但由于長期缺乏系統(tǒng)的規(guī)劃，導(dǎo)致跨行業(yè)、跨部門的公共服務(wù)項(xiàng)目較少，電子政務(wù)信息孤島隨處可見。隨著電子政務(wù)建設(shè)的逐步推進(jìn)，偏重于信息化發(fā)展的電子政務(wù)發(fā)展模式和發(fā)展策略逐漸暴露出很多問題，影響了我國電子政務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。為了使我國電子政務(wù)建設(shè)駛?cè)肓夹缘陌l(fā)展軌道，政府部門要運(yùn)用客戶關(guān)系管理思想，創(chuàng)新服務(wù)理念，重組業(yè)務(wù)流程、變革組織結(jié)構(gòu)、消除信息孤島、實(shí)現(xiàn)信息集成，從而使我國電子政務(wù)建設(shè)走出重電子輕政務(wù)、重建設(shè)輕整合、重概念輕應(yīng)用的誤區(qū)，手機(jī)CRM充分發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。

　　創(chuàng)新服務(wù)理念，實(shí)施以公眾為中心的總體策略

　　傳統(tǒng)的政府服務(wù)模式是以政府的機(jī)構(gòu)和職能為中心，企業(yè)和公眾圍繞著政府轉(zhuǎn)。企業(yè)和社會(huì)公眾要辦一件事情，常常必須首先了解各個(gè)政府部門的職能分工，然后一個(gè)個(gè)部門跑，反復(fù)報(bào)批。這就造成了政府部門辦事難，辦事效率低的現(xiàn)象。而電子政務(wù)的本質(zhì)是 “ 以網(wǎng)絡(luò)為工具，以用戶為中心;以應(yīng)用為靈魂，以便民為目的 ” 。導(dǎo)入客戶關(guān)系管理思想的電子政務(wù)建設(shè)要求各級(jí)政府創(chuàng)新服務(wù)理念，把企業(yè)和社會(huì)公眾真正作為自己的 “ 客戶 ” ，從 “ 客戶 ” 的需求出發(fā)來提供公共服務(wù)。電子政務(wù)只有實(shí)施了以公眾為中心的總體策略，才能更好地為公眾創(chuàng)造價(jià)值，社會(huì)公眾也才能真正享受到政府優(yōu)質(zhì)的電子服務(wù)。

　　電子政務(wù)實(shí)施以公眾為中心的總體策略，要注重洞察 “ 客戶 ” 并進(jìn)行適當(dāng)?shù)目蛻艏?xì)分。在我國，電子政務(wù)的 “ 客戶 ” 可以分為政府工作人員、社會(huì)公眾、企業(yè)、其它政府機(jī)構(gòu)和非贏利組織等等。為了把握 “ 客戶 ” 的真正需求和偏好，客戶細(xì)分應(yīng)該以科學(xué)、準(zhǔn)確和適當(dāng)為原則，可以借鑒統(tǒng)計(jì)學(xué)的分類方式，把企業(yè)按照行業(yè)、投資規(guī)模、經(jīng)營范圍、產(chǎn)品等進(jìn)行分類，把社會(huì)公眾按性別、年齡段、職業(yè)、所屬地域、偏好等進(jìn)行分類，手機(jī)CRM系統(tǒng)然后有針對(duì)性地為不同的 “ 客戶 ” 群體提供個(gè)性化服務(wù)。

　　泛普軟件-手機(jī)CRM重組業(yè)務(wù)流程，按照客戶關(guān)系管理思想重新設(shè)計(jì)政府部門工作流程

　　業(yè)務(wù)流程是組織在行使職能過程中一系列有計(jì)劃的活動(dòng)的總和。業(yè)務(wù)流程重組是實(shí)施客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容，目的是要使政府部門的某項(xiàng)公共服務(wù)提供過程的各個(gè)環(huán)節(jié)相互關(guān)聯(lián)，并具有處理業(yè)務(wù)流和信息流的自組織和自適應(yīng)能力，以滿足 “ 客戶 ” 對(duì)公共服務(wù)需求和對(duì)政府服務(wù)質(zhì)量的要求。

　　對(duì)于政府提供的公共服務(wù)來說，一個(gè)業(yè)務(wù)流程就是一項(xiàng)服務(wù)提供過程中從開始到結(jié)束所涉及到的一組連續(xù)活動(dòng)。這一組連續(xù)的活動(dòng)是政府為社會(huì)公眾服務(wù)的過程，也是政府為社會(huì)增加福利的過程?？蛻絷P(guān)系管理要求政府管理從關(guān)注具體部門的管理轉(zhuǎn)為從整體上考慮政府的運(yùn)作和激勵(lì)機(jī)制、組織結(jié)構(gòu)等流程因素上來。業(yè)務(wù)流程重組要求政府部門不能再按照原有的工作理念和思路來建設(shè)電子政務(wù)系統(tǒng)、構(gòu)建電子政府，而要以服務(wù) “ 客戶 ” 為導(dǎo)向，調(diào)整業(yè)務(wù)功能模塊搭配結(jié)構(gòu)。政府部門的業(yè)務(wù)流程要以 “ 客戶 ” 即社會(huì)公眾、企業(yè)、非盈利組織和政府其它部門的需求為起點(diǎn)，將 “ 客戶 ” 要求輸入組織業(yè)務(wù)過程之中，經(jīng)過一系列組織活動(dòng)，最后把服務(wù)產(chǎn)品輸出給 “ 客戶 ” ，并讓 “ 客戶 ” 滿意。