電子商務下企業(yè)客戶關系管理的實施

申請免費試用、咨詢電話：400-8352-114

通過將CRM（客戶關系管理）和電子商務結合在一起，能夠幫助各公司將他們的銷售和服務渠道拓展到Internet上，作為以客戶為中心的解決方案， CRM將所有面向客戶的功能集成到一起，為客戶提供一個單一的視圖，以及對電子商務、銷售和服務的單一解決方案，從而確保在萬維網(wǎng)站點、呼叫中心、現(xiàn)場銷售和服務隊伍之間能夠?qū)崿F(xiàn)無縫的相互協(xié)作。CRM解決方案的部署幾乎可以覆蓋全球范圍內(nèi)每一種產(chǎn)業(yè)，各公司在世界范圍部署這些解決方案，使客戶關系生命周期中的每一個方面都能夠和諧互作，和客戶的接觸及交流得到統(tǒng)一管理，使各部門有效地合作，從而建立客戶忠誠度，并滿足獨特的業(yè)務需求。

在實施eCRM（電子客戶關系管理）的過程中，要充分考慮用戶的角色、內(nèi)容風格、功能性、eCRM和CRM系統(tǒng)的集成，以及應用程序的結構等因素。

一、用戶的角色

優(yōu)秀的計算機系統(tǒng)設計有一個基本原則，這就是：系統(tǒng)是為最終用戶設計的，這就要求計算機設計人員需要時刻牢記這個原則。一般來說根據(jù)用戶不同的角色，提供以下候選方案。

1. 由內(nèi)到外的CRM。公司內(nèi)部員工是主要用戶。雖然很多CRM廠商擴展了傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)，向客戶提供網(wǎng)絡方案，但很多系統(tǒng)只是在傳統(tǒng)的內(nèi)部系統(tǒng)中加上了標準的瀏覽器界面，這些系統(tǒng)主要適用與公司的內(nèi)部流程作業(yè)。

2. 由外到內(nèi)的eCRM。公司的外部客戶和合作伙伴是主要用戶。盡管對客戶管理工作的任務替代是eCRM的一個重要優(yōu)勢，但是互聯(lián)網(wǎng)自助系統(tǒng)應該主要關注使客戶和合作伙伴的工作流程自動化和簡易化，這是eCRM系統(tǒng)要解決的問題。

二、內(nèi)容風格

鑒于企業(yè)工作人員、合作客戶等觀點、專業(yè)知識和角色等的不同，需要根據(jù)客戶的具體情況，為客戶提供內(nèi)容風格不同的幾套候選方案：

1. 執(zhí)行型內(nèi)容。該類型的候選方案的客戶是具有專業(yè)水平并接受過轉業(yè)訓練并有一定的實踐經(jīng)驗，對公司、產(chǎn)品及CRM系統(tǒng)的相關信息已經(jīng)有了比較充分的認識。

2. 處理型內(nèi)容。這種類型的系統(tǒng)主要適合于系統(tǒng)的自愿用戶使用，他們可能對該領域的知識不甚了解，所以需要執(zhí)行支持工具以便于協(xié)助其進行決策。決策的過程主要包括產(chǎn)品價格、銷售策劃等。

三、功能性

公司員工、客戶、合作伙伴的工作在整個客戶生命周期的各個階段都會發(fā)生變化。要為客戶和合作伙伴提供有意義的自動化服務，就需要有一系列應用程序提供使用者需要的綜合功能。

企業(yè)在選擇eCRM系統(tǒng)時，可以有兩種方案：一種方案是購買整套eCRM技術，并將其與自身的系統(tǒng)相集成；另一鐘方案則更具有挑戰(zhàn)性，是采購定制的 eCRM產(chǎn)品套件，它包括了客戶和合作伙伴在客戶生命周期中每個階段的綜合性功能，并根據(jù)企業(yè)的本身的特點和需求對整個eCRM系統(tǒng)進行整合。

四、eCRM系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)的集成

客戶關系管理是一種合作運動，它與其他關系一樣，也存在兩面性。傳統(tǒng)的CRM是對企業(yè)和公司的管理人員進行授權，但是，eCRM卻是對企業(yè)的客戶和合作伙伴進行授權。所以，需要在這兩種授權方式上進行合理、平滑的集成。

1. 獨立運行的eCRM系統(tǒng)。有些eCRM系統(tǒng)是把技術和應用程序組合起來放入eCRM套件，它在設計eCRM的任何一項功能時都強調(diào)牢記客戶和合作伙伴的角色。因此eCRM套件提供的功能會更符合于用戶的習慣，其功能的整體性也比其他功能分離的產(chǎn)品強。

2. 統(tǒng)一的eCRM－CRM。評價eCRM－CRM集成的時候，一個重要因素就是每個被選方案在不同CRM用戶群體之間的實時程度。例如，客戶通過網(wǎng)站索要產(chǎn)品資料時，該需求是否能實時地傳遞給有關人員和合作伙伴。只有通過eCRM系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)地“即時”集成，才能確保及時地做出可靠地響應。

五、應用程序結構

對網(wǎng)絡技術的充分利用是eCRM系統(tǒng)的一大特點?；ヂ?lián)網(wǎng)客戶關系管理提升到一個前所未有的高度，但是，一個不可避免地情況就是會增加成本，這往往是因為基于網(wǎng)絡的應用程序缺少交互性。為達到網(wǎng)絡平衡，eCRM系統(tǒng)提供了三種應用程序結構：

1. 網(wǎng)上型。對于網(wǎng)絡的出現(xiàn)，客戶機／服務器程序銷售商的第一個反應是如何打開他們現(xiàn)有產(chǎn)品通往互聯(lián)網(wǎng)的通道。實現(xiàn)這個目標最直接的方法就是將應用程序連接到主頁上。這種結構被稱為網(wǎng)上應用程序結構，它適用于在己有客戶機／服務器結構的應用程序上實現(xiàn)eCRM系統(tǒng)。

2. 瀏覽器增強型。該種類型利用瀏覽器內(nèi)置的各種技術來實現(xiàn)更多的功能，使功能更加多樣，界面也更加具有親和力，該結構使用了動態(tài)HTML等技術。

3. 網(wǎng)絡增強型。在某些情況下，動態(tài)HTML技術不能滿足應用程序的要求，需要借助操作系統(tǒng)的虛擬機功能，這些應用程序采用了JAVA等技術。

雖然這些網(wǎng)絡應用程序結構還不能滿足eCRM的所有用戶，但隨著網(wǎng)絡技術的迅速發(fā)展，新一代網(wǎng)絡應用程序結構完全可以在不久的將來得以實現(xiàn)。

六、結束語

企業(yè)在電子商務環(huán)境下的競爭優(yōu)勢，很大程度上將取決于對其客戶的了解程度，以及對客戶需求的反應能力。企業(yè)應通過管理與客戶之間的互動，改變管理方式和業(yè)務流程，減少銷售環(huán)節(jié)、降低銷售成本，在保留老客戶的同時爭取新客戶，提高客戶價值，實現(xiàn)最終效益的提高，而基于網(wǎng)絡的CRM系統(tǒng)可以使企業(yè)逐步實現(xiàn)由傳統(tǒng)的企業(yè)模式到以電子商務為核心的轉變過程。（萬方數(shù)據(jù)）