關于CRM中的服務管理系統(tǒng)的總體分析

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CRM（Customer Relationship Management），即客戶關系管理系統(tǒng)，它是通過信息技術將以客戶為中心的管理理念集成在軟件上，在企業(yè)和客戶之間搭建起來的一種實時交互的管理系統(tǒng)，以達到企業(yè)整體收益最大化。其目的是在“以客戶為中心”的管理思想指導下，建立一個系統(tǒng)，使企業(yè)的市場管理、銷售管理、服務管理形成相互協(xié)調的全新的關系實體，為企業(yè)帶來長久的競爭優(yōu)勢。服務管理在CRM系統(tǒng)中處于非常重要的地位，它通過對客戶的服務和關懷，以達到留住老客戶、吸引新客戶，提高客戶利潤貢獻度的目的。

服務管理系統(tǒng)是通過Call Center系統(tǒng)（即呼叫中心系統(tǒng)，包括電話、傳真／信件、E-mail、Web、直接接觸等）作為客戶服務請求的入口，接到客戶服務請求后，按照銷售合同的承諾，分派產品的售后維修服務任務，根據維修的需要領取配件實施維修，通過維修找出產品的缺陷，分析故障的原因以便改進產品設計。下面對服務管理系統(tǒng)的數據流程、數據文件和功能結構進行分析，以便于了解和掌握該系統(tǒng)的原理和結構，有利于CRM中服務管理系統(tǒng)的維護和使用。

一、系統(tǒng)數據流程分析

服務管理系統(tǒng)的數據主要來源于呼叫中心，將呼叫中心獲取的信息，通過系統(tǒng)的錄入或交換，參照銷售商品文件的銷售商品代碼和名稱，形成服務請求文件的數據。再根據銷售管理系統(tǒng)提供的銷售合同文件對客戶的服務請求進行校驗，符合要求后接受客戶的服務請求。對客戶的服務請求應及時進行分派，對需要維修的產品生成產品維修文件。通過產品維修找出產品缺陷，形成產品缺陷文件數據。根據服務請求的分派和產品的維修，生成裝箱單文件。在維修過程中，對維修項目內容和更換配件情況生成維修項目文件和更換配件文件。從接受客戶的服務請求到任務的分派、產品的維修都要進行系統(tǒng)分析，形成各種分析表。服務管理系統(tǒng)數據處理流程如圖1所示。

圖1 服務管理系統(tǒng)數據處理流程

從圖1中可以看出服務管理系統(tǒng)數據文件之間的關系，以及客戶的服務請求通過銷售合同的校驗體現(xiàn)銷售管理系統(tǒng)和服務管理系統(tǒng)間的接口關系。也可以看出服務管理系統(tǒng)設置的主要功能包括：服務請求的接受、服務任務的分派、客戶產品的維修、商品配件的裝箱與更換、產品缺陷的查找、維修項目的管理以及系統(tǒng)分析等。

二、系統(tǒng)數據文件分析

服務管理系統(tǒng)需建立的主要數據文件有：服務請求、產品維修、裝箱單、產品缺陷、維修項目和更換配件等6個文件。此外，銷售合同文件應由銷售管理系統(tǒng)提供，銷售商品文件應由服務基礎模塊設置完成。

1．服務請求文件是存儲產品銷售后客戶所提出的需要服務的有關信息的文件，詳細記載客戶的服務請求及為客戶服務的時間和責任人情況。按服務請求項目設置記錄。按服務請求編號、內容（客戶請求的描述）、來源（電話、E-mail、Web等）、范圍、類型（服務請求／客戶投訴）、優(yōu)先級（高、中、一般、低）、狀態(tài)（已分配、已掛起、已處理、已升級、無法解決關閉、關閉）、時間（開始、結束）、聯(lián)系方式、責任部門和人員，以及服務請求對應銷售合同等內容設置字段。

2．產品維修文件是反映客戶服務請求需要產品維修情況的文件。按每一個產品維修單設置記錄。按產品維修的時間、內容、狀態(tài)（故障診斷中／已派工／已關閉）、故障診斷（壞／好／未發(fā)現(xiàn)故障／托外維修）、產品缺陷、解決方案、產品維修部門和責任人，以及產品維修費用；與裝箱單文件相關聯(lián)反映是否裝箱情況；與服務請求文件相關聯(lián)的服務請求內容和相關商品產品等內容設置字段。

3．維修項目明細文件是根據產品維修文件的要求，對需要產品維修的項目設置維修項目明細文件，用以存儲維修項目所需的商品、配件，以及維修情況的文件。按維修項目設置記錄。根據與產品維修文件相關聯(lián)的維修單編號、所需商品組件和配件、維修級別、故障原因、維修項目內容和工種、維修車間和人員、是否更換、替代品、維修狀態(tài)，以及需要結算的費用等內容設置字段。

4．更換配件明細文件反映維修項目中確定需要更換配件明細情況的文件。按維修項目所更換配件設置記錄。通過維修項目文件中維修商品的關聯(lián)，按維修商品編號和名稱、更換配件的編號和名稱、是否更換、是否替代，配件的數量、單價、折扣、費用，以及更換配件的確認狀態(tài)，配件是否裝箱等內容設置字段。

5．裝箱單文件是在產品維修文件和更換配件明細文件中反映需要裝箱配件的主要情況的文件。按每一裝箱單設置記錄。在裝箱單主文件中按反映裝箱單各種配件的編號、狀態(tài)、日期，發(fā)送、接收的部門和人員，以及責任人等內容設置字段。

6．產品缺陷文件是記錄和反映已銷售完成產品在維修過程中，所發(fā)現(xiàn)的產品存在某種缺陷的文件。按產品缺陷的內容設置記錄。按產品缺陷編號、內容描述，產品名稱、缺陷等級、缺陷類型、缺陷來源、嚴重程度（嚴重、一般、輕微）、缺陷記錄和關閉時間，以及報告人等內容設置字段。

上述服務管理系統(tǒng)數據文件之間的關系是：服務請求文件是服務管理系統(tǒng)的主文件，是數據的源頭，是通過獲取呼叫中心的服務請求信息，再根據銷售商品文件對服務商品的確認和銷售管理系統(tǒng)所提供的銷售合同文件對銷售合同的校驗而建立的。通過產品維修任務的分派生成相應的產品維修文件和裝箱單文件。產品維修文件是服務管理系統(tǒng)的執(zhí)行文件，用以更新產品缺陷文件，并與服務請求文件共同生成裝箱單文件。在產品維修過程中生成維修項目文件和更換配件文件。

三、系統(tǒng)功能分析

服務管理系統(tǒng)是通過呼叫中心接受客戶服務請求信息，在校驗銷售合同后，對需要維修的產品或項目提供產品或項目維修服務，對于需要裝箱的配件進行裝箱處理，對需要安裝的項目還要進行項目服務的管理，以及產品缺陷的管理。服務管理系統(tǒng)應設置的功能有：服務請求、產品維修、裝箱單、項目服務、產品缺陷等功能。具體功能如圖2所示。

圖2 服務管理系統(tǒng)功能設置

1．服務請求是客戶獲得服務的入口，是將接到的客戶服務請求信息完整地錄入到系統(tǒng)中，特別對服務請求的描述、客戶、聯(lián)系人、客戶反饋以及服務請求類型等信息錄入更應全面清楚，以便為客戶提供更好的服務。系統(tǒng)自動生成服務請求編號，并比較確認銷售合同?？刂瓶蛻?、商品、合同、時間等內容，確保數據的準確性。同時應完成服務請求的分配，跟蹤服務請求的服務過程和服務質量，只有收到客戶反饋信息后服務請求才能關閉。服務請求模塊應設置服務請求的新增、刪除、修改、分配、處理、升級、關閉等功能。

2．產品維修功能主要完成產品維修單的錄入和派工，記錄維修過程中產品的缺陷，以便確定解決方案、故障原因、所更換的配件。根據需要記錄維修費用、配件費用等情況。系統(tǒng)應準確反映產品信息、故障描述信息和故障診斷信息。產品維修模塊應設置產品維修單的新增、刪除、修改、派工、關閉等功能。

3．裝箱單功能主要是記錄產品發(fā)出過程中的產品明細，并進行售后服務的物流控制，明確裝箱的責任部門和人員及時間等；裝箱單可以直接生成，也可以從服務請求、維修服務單生成。在維修服務的主體和配件中，對需要裝箱的那部分生成裝箱單。如果維修服務的主體和配件不需要裝箱，則不能生成裝箱單。一般來說，裝箱單是由服務請求驅動。裝箱單模塊應設置裝箱單的新增、修改、刪除、發(fā)送、打印、關閉等功能。

4．項目服務是指合同或訂單生效后進入合同或訂單的執(zhí)行過程，也就是對需要提供安裝調試的項目型產品售后實施服務過程。項目服務主要適用于項目型的產品銷售，如軟件項目、系統(tǒng)集成、大型機械電子設備等。在合同執(zhí)行進程（已簽約合同）中生成項目服務記錄，從項目狀態(tài)中“未開始、執(zhí)行中、暫停、完成、取消”中選取“未開始”，系統(tǒng)自動生成編號，填寫項目名稱，選擇當前階段（提供圖紙、圖紙會簽、設備選址、施工指導、安裝調試、鑒定等），確定負責人。然后分配工作，實施項目服務。項目服務模塊應設置項目的新增、修改、刪除、分配、退出等功能。

5．產品缺陷管理主要為了反映在產品維修過程中發(fā)現(xiàn)的產品缺陷情況而設置的模塊。產品缺陷編號由系統(tǒng)自動生成，選擇產品名稱，錄入產品缺陷摘要，選擇產品缺陷的嚴重程度和優(yōu)先等級等內容。產品缺陷管理模塊應設置產品缺陷的增加、刪除、修改、查詢等功能。

總之，CRM中的服務管理系統(tǒng)是通過運用多種信息技術，搜集、整理、分析、獲取各種有效信息，準確把握并快速響應客戶的個性化需求，不斷提高客戶服務質量。CRM的實施和應用可以為企業(yè)新的管理模式提供技術支持，也可以改進企業(yè)管理，使企業(yè)和客戶之間形成長期的、相互信任的密切關系，實現(xiàn)客戶的終身價值最大化，提高企業(yè)競爭能力。（萬方數據）