中小企業(yè)crm選型需做好七方面準備

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思想上對CRM認識透徹、把握清楚。中小企業(yè)的領導人首先應該清楚地知道自己的企業(yè)為何要上crm，而不是看到別的企業(yè)都上了，就人云亦云，為了上crm而上crm.畢竟中小企業(yè)資金與財力有限，不存在多次嘗試的機會。因此，企業(yè)領導人從一開始就應把企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、業(yè)務流程、生產(chǎn)過程和組織結(jié)構(gòu)與CRM系統(tǒng)一起考慮，充分預估項目中的難點和問題，確定合理的期望值來衡量crm的投入產(chǎn)出比與績效。 1.思想上對crm認識透徹、把握清楚。中小企業(yè)的領導人首先應該清楚地知道自己的企業(yè)為何要上crm，而不是看到別的企業(yè)都上了，就人云亦云，為了上crm而上crm.畢竟中小企業(yè)資金與財力有限，不存在多次嘗試的機會。因此，企業(yè)領導人從一開始就應把企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、業(yè)務流程、生產(chǎn)過程和組織結(jié)構(gòu)與crm系統(tǒng)一起考慮，充分預估項目中的難點和問題，確定合理的期望值來衡量crm的投入產(chǎn)出比與績效。 2.堅持全員培訓。對于信息基礎相對薄弱的中小企業(yè)來說，除了企業(yè)的最高領導人做好“一把手”外，更要舍得培訓投入，始終如一地進行全員培訓，借助培訓手段統(tǒng)一認識，使得中層管理者和基層人員也能充分認識和理解crm的實質(zhì)，局部利益服從整體利益，上下協(xié)調(diào)一致、眾志成城地開展crm的建設，為crm成功實施提供基本保障。 3.企業(yè)業(yè)務流程相對固定。crm軟件中包含著先進的管理理念與方法，其核心是業(yè)務流程的整合。而其核心思想是以結(jié)構(gòu)來規(guī)范流程，前提條件是業(yè)務流程是基本規(guī)范和穩(wěn)定的。如果業(yè)務流程經(jīng)常發(fā)生很大變動的話，crm就無法使用了。然而，目前中國經(jīng)濟正處于轉(zhuǎn)型和發(fā)展時期，中國的企業(yè)尤其是中小企業(yè)發(fā)展迅速，大多數(shù)中小企業(yè)的組織、業(yè)務和管理幾乎無時不處于變動狀態(tài)，crm非常嚴格的流程就難以與其適應。因此，處于此種狀態(tài)下的國內(nèi)中小型企業(yè)可以考慮將crm暫擱一段時間，待企業(yè)核心業(yè)務固定、流程相對企業(yè)經(jīng)濟穩(wěn)定以后，再實施不遲。 4.建立良好的實施團隊，選擇合適的軟件供應商和咨詢商。當企業(yè)確定了要實施crm后，就應該建立一支長期穩(wěn)固的、具有豐富crm理論知識和開發(fā)能力及實施經(jīng)驗的專業(yè)團隊來完成crm項目的實施。該團隊應在一位優(yōu)秀的項目經(jīng)理的帶領下由企業(yè)、咨詢公司和crm廠商三方人員組成。該項目經(jīng)理不僅要對crm理論和信息技術(shù)有系統(tǒng)認識，而且還要熟練掌握企業(yè)的各種業(yè)務流程，能夠利用自己的威望在實施過程中橫向溝通各業(yè)務科室、合理整合與優(yōu)化流程，指導完成&%$，同時還要做好crm軟件的選型、咨詢商和軟件代理商等合作伙伴的選擇及專業(yè)技術(shù)人員具體實施等與實施相關(guān)的一系列工作。另外，咨詢服務商相對企業(yè)而言，對crm軟件有較深入的研究且具有成功實施的經(jīng)驗，能夠幫助客戶贏得時間和降低風險。因此，對于財力和人力相對薄弱的中小企業(yè)來說，選擇一個合適的合作伙伴，借助外力共同完成crm項目的建設來達到提高項目成功率的目的無可厚非。當然，企業(yè)應該根據(jù)自身的實際情況，在考核了crm軟件商和咨詢服務商的公司資信、進行充分的樣板客戶調(diào)查或借鑒同類企業(yè)的應用先例后，再確定值得信賴、能夠長遠合作、有較強綜合實力和發(fā)展前景的公司作為自己的合作伙伴。 5.多方比較，注重crm軟件的選型。crm軟件的選型對項目實施的成敗至關(guān)重要，其中最基本的是國內(nèi)軟件和國外軟件選擇的問題。由于我國的中小企業(yè)財力有限，雖然國外的一些大型crm軟件代表了國外先進的管理經(jīng)驗，但是其高額的咨詢費和維護費對于中小企業(yè)來說是較大的挑戰(zhàn)。而且，國外crm軟件還存在著一個界面、文檔等的漢化問題，對客戶的計算機應用水平要求較高、二次開發(fā)難度較大。另外，更重要的一點是，我國中小型企業(yè)通常采取的是傳統(tǒng)的企業(yè)運作模式，經(jīng)常由于與國外crm軟件的構(gòu)架基礎不同而導致國外crm軟件根本無法適用。 6.從計算機軟件技術(shù)的角度正確把握系統(tǒng)的選擇與實施。crm系統(tǒng)從計算機技術(shù)的角度看本質(zhì)上仍屬于廣義管理信息系統(tǒng)的范疇。因此，它的選擇標準與實施步驟也必須要遵循管理信息系統(tǒng)的規(guī)律與科學方法。首先，要確保所選的crm軟件的先進性，包括操作系統(tǒng)、軟硬件平臺等，一定要避免出現(xiàn)象標致汽車那樣由于沿用了過時的操作系統(tǒng)而導致項目失敗的情況發(fā)生；在技術(shù)上要求所選的軟件在Web平臺上功能齊全、結(jié)構(gòu)開放，支持企業(yè)內(nèi)外部業(yè)務的協(xié)同；在具體架構(gòu)上，crm必須從C/S、C/S+B/S，向完全的B/S架構(gòu)方向發(fā)展，以此來適應集約化先進管理模式的發(fā)展。另外，在crm系統(tǒng)的實施上要確保能夠做到易實施與易維護，以此來確保企業(yè)在原有crm系統(tǒng)的基礎上，可以通過不斷的升級和擴充滿足成長的需求，而不是不停地替換和重新實施crm系統(tǒng)。 7.按計劃、分步驟、有重點地進行crm系統(tǒng)建設。理論上完整的crm系統(tǒng)，業(yè)務流程覆蓋廣泛，功能繁雜。中小型企業(yè)由于時間、資金、人力資源等方面的約束，通常不可能在所有的業(yè)務流程上同時實施crm，也不可能一下子實施crm中的所有功能。因此，企業(yè)領導者應根據(jù)實際情況制定中長期實施計劃，把握重點抓核心，逐步實現(xiàn)crm的所有功能。筆者認為，由于crm的中心思想是整合與自動化，因而中小企業(yè)可以先在實現(xiàn)了手工管理轉(zhuǎn)自動化的前提下，再逐步進行各個流程的整合，然后再將業(yè)務流程的整合擴展到整個供應鏈，最后再在crm初步運行穩(wěn)定的基礎上作決策優(yōu)化。 做好“打持久戰(zhàn)”的準備。由于管理本身是在不斷地變化著，而上馬crm就是要追求企業(yè)管理上的長期效益。因此，企業(yè)應認識到crm建設的長期性。企業(yè)不能只注重短期效益而減少或停止投資，使項目人為擱淺；也不能為追求短時利潤的最大化而隨意進行機構(gòu)和流程的調(diào)整，使crm運作的根基受到動搖而前功盡棄。  泛普crm純B/S架構(gòu)，開創(chuàng)中小企業(yè)crm實用性，是中小企業(yè)crm首選。