微信CRM系統(tǒng)

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企業(yè)要開發(fā)微信CRM，首先要從業(yè)務(wù)架構(gòu)上進行設(shè)計清楚。微信CRM的本質(zhì)，是在微信渠道上利用微信的特點和接口而擴展的CRM系統(tǒng)。而CRM系統(tǒng)，一般可以分為五大模塊：客戶、銷售、營銷、服務(wù)、會員，另外還有一些附屬模塊：產(chǎn)品、知識庫、活動、交易、統(tǒng)計報表等。在確定微信CRM的業(yè)務(wù)架構(gòu)后就可以進一步設(shè)計具體的數(shù)據(jù)模型、功能模塊和接口對接了。

　　1、客戶管理模塊

　　客戶管理主要是微信CRM進行客戶信息管理、客戶分級分類、客戶溝通關(guān)懷和客戶生命周期管理的基礎(chǔ)模塊。

　　泛普軟件客戶信息管理可以通過獲取用戶基本信息接口建立基本的客戶信息檔案，通過獲取用戶地理位置接口獲取客戶的位置信息，只是需要建立位置軌跡管理，而不是簡單的坐標(biāo)位置儲存。通過關(guān)注訂閱事件和取消關(guān)注事件，記錄客戶的關(guān)注時間和取消關(guān)注時間。

　　針對公眾號已有的關(guān)注者，可以通過獲取關(guān)注者信息接口批量獲取公眾號粉絲，該接口每次獲取10000條，幾個循環(huán)就可以把品牌公眾號上的粉絲導(dǎo)入到微信CRM進行管理。

　　客戶分類可以基于用戶分組接口，實現(xiàn)公眾號的分組與微信CRM的分組同步，客戶分類后形成目標(biāo)列表，是營銷活動的目標(biāo)對象，也是客戶服務(wù)差異化的基礎(chǔ)。

　　客戶生命周期管理，基于客戶的關(guān)注時間、取消關(guān)注時間以及當(dāng)前的微信互動頻率、微信互動信息方向等，建立一個粉絲的生命周期管理。

　　2、服務(wù)管理模塊

　　微信團隊曾經(jīng)發(fā)表過聲明：微信不是營銷，而是客戶服務(wù)。的確，微信的一對一私密交互最適合做品牌的客戶服務(wù)，尤其是客戶服務(wù)接口開通后。服務(wù)的本質(zhì)是客戶發(fā)起一個請求、品牌來進行響應(yīng)和反饋，循環(huán)往復(fù)直至客戶滿意。

　　初步原來是基于接收用戶消息和向用戶回復(fù)消息接口實現(xiàn)微信的收和發(fā)，但由于六秒的限制很多客戶服務(wù)動作來不及做完。因此，客戶服務(wù)接口出現(xiàn)了，它可以實現(xiàn)在24小時內(nèi)回復(fù)，這樣微信CRM可以輕松走完內(nèi)部處理動作而實現(xiàn)對客戶的微信請求的響應(yīng)或答復(fù)。

　　客戶服務(wù)管理還需要接收事件推送接口和自定義菜單，實現(xiàn)客戶的多觸發(fā)機制，這樣客戶可以通過自定義菜單、消息等各種方式隨時發(fā)起微信請求。

　　但是微信客戶服務(wù)最難的不是功能設(shè)計和開發(fā)，而是對微信客戶服務(wù)運營的理解。微信CRM不僅僅是系統(tǒng)，更是運營，因此你如何設(shè)計微信客戶服務(wù)運營的流程和KPI?這個很關(guān)鍵。根據(jù)你的流程和KPI，微信CRM怎么來支撐?比如當(dāng)前企業(yè)的微信主要指標(biāo)是到達數(shù)量、打開率、轉(zhuǎn)發(fā)分享率等，但是對于客戶服務(wù)而言，這個根本不足夠。微信客戶服務(wù)需要的是響應(yīng)時間、服務(wù)水平、反饋周期、解決率等專業(yè)指標(biāo)。

　　微信對話管理

　　3、營銷管理模塊

　　微信團隊的“微信不是營銷工具”，更多是指不是轟炸式的營銷，不是天天推送消息，而是對于通道而言，對于個性化和CRM而言，精準(zhǔn)營銷和許可營銷依舊是優(yōu)化的方向之一。因此，微信CRM中，營銷管理是需要用心設(shè)計的一個模塊。

　　微信CRM的營銷管理的核心是，建立拉式營銷而不是推式營銷。因此，建議品牌盡量放棄那種一天一推的轟炸模式，而是設(shè)計吸引客戶主動觸發(fā)的拉式營銷。從這個角度上講，基于消息模板單發(fā)消息接口應(yīng)該限制，或者限制批量群發(fā)營銷，鼓勵一對一的客戶事件觸發(fā)的下行模板消息。

　　營銷管理需要用到的是事件推送接口、發(fā)送位置消息接口、自定義菜單接口和掃一掃功能，通過客戶觸發(fā)的時間、發(fā)送的消息、點擊自定義菜單以及掃碼，讓客戶進行具體的營銷活動。比如關(guān)注訂閱事件觸發(fā)一個最新優(yōu)惠活動的下行消息、發(fā)送位置消息簽到下行一個特定活動，或者點擊相關(guān)活動菜單進入到營銷活動的頁面或者鏈接。

　　微信CRM可以讓客戶掃描二維碼進入到營銷活動頁面。還可以通過帶參數(shù)的二維碼，標(biāo)識這個市場活動的營銷代碼，客戶掃碼可以識別來源，這樣在微信CRM中實現(xiàn)市場活動—線索的響應(yīng)反饋閉環(huán)。

　　拉式營銷的主要形態(tài)基本上就是O2O，只是需要與業(yè)務(wù)運營進行融合，實現(xiàn)常態(tài)化。但要看企業(yè)是不是能夠真正做到重構(gòu)?比如日常的營銷活動，必須從微信運營部門會簽，看每一個營銷活動是否可以增加微信元素?