沒有增值，服務就沒有意義

客戶愿意付錢的服務才是他真正需要的。換言之，凡是無法為企業(yè)帶來利潤的服務，就無法保證為客戶創(chuàng)造價值，當然，也就不能指望客戶能夠真正滿意。

錯把服務當做彌補產(chǎn)品不足的手段

一些企業(yè)在意識到客戶不滿的同時，高舉服務的大旗，卻忽略了產(chǎn)品才是戰(zhàn)略的中心，錯把服務當做彌補產(chǎn)品不足的手段，錯把客戶服務等同于客戶滿意。殊不知服務與產(chǎn)品之間不是一個相互提升價值的關(guān)系，而是為客戶創(chuàng)造價值的兩個同等重要的方面，兩者不是互補關(guān)系，而是平行關(guān)系。產(chǎn)品的價值須由產(chǎn)品自己來解決，服務的價值須由服務自己來解決。因此，服務帶來的應該是增值，沒有增值，服務就沒有意義。

服務應創(chuàng)造獨立的價值

我的一個同事買了一部手機，半年修4次，每次維修中心的態(tài)度都極好，派人上門取、維修期間給代用機、修好了專人送回來，全是免費的。但我的同事發(fā)誓說再也不用這個牌子的手機了。這家公司試圖用優(yōu)質(zhì)服務去彌補產(chǎn)品的不足，但他們失敗了。

不要用服務彌補產(chǎn)品的不足，不要提供一廂情愿的服務，你提供的服務必須具有獨立的價值，而是否有價值只能由客戶來評判。

成功地執(zhí)行服務戰(zhàn)略需要五個步驟：

第一步：了解并明確你的客戶。

幻想留住所有客戶是不現(xiàn)實的，企業(yè)應該懂得每個客戶的價值，從而發(fā)展出越來越強的細分能力：從一般的人口群細分成為基于需求的細分，最終成為基于購買和優(yōu)先模式的特殊細分。

企業(yè)必須以真正的客戶為中心，重要的不是大客戶，而是能讓企業(yè)盈利的客戶。所有的客戶都應該享受服務，關(guān)鍵是要對每個層次的客戶提供相應的服務，使服務成本和潛在收入相匹配。必要時甚至要剔除一些服務成本太高的客戶。

因此另一個重要細分尺度是財務細分：了解每個細分部分的特殊客戶帶來的利潤率。如果能夠根據(jù)利潤率區(qū)分客戶，企業(yè)就能識別出他們最有利客戶的特征，并決定如何經(jīng)濟地為每個層級服務。

如果你不對自己的服務收費，你永遠不會知道你的客戶的利潤率。如果不對自己的服務收費，也決不會有人關(guān)心到底應該對誰服務。

第二步：確保你的客戶認識你。

公司通過清晰的制度表達并積極實現(xiàn)服務承諾，能大大加強客戶滿意度。很多公司通常會走進一些“承諾”誤區(qū)。例如有時候，公司認為讓客戶高興非常重要，因此試圖為客戶做所有的事情。但是這個目標是不現(xiàn)實的，要想全都做好反而會導致公司在每個方面都做不好。

如果想增加超過期望值的機會，公司就不應該集中于“客戶想要什么”，而應該是“客戶最重視什么”，把公司的大部分力量集中于一兩件與客戶最相關(guān)的事情上。

另一個誤區(qū)是不明確告訴客戶具體的承諾，所以當他們沒有滿足客戶要求的承諾時，他們會感到很驚訝。一旦公司的客戶策略制定，就需要給用戶一個重要概念：告訴客戶自己的承諾并積極做到。

如果你不對自己的服務收費，就沒有壓力迫使企業(yè)明確自己的承諾。如果不對自己的服務收費，也決不會有人關(guān)心客戶最需要的到底是什么——我只管做那些我想到的事就好了。

第三步：隨時知道你做得好不好。

了解并且對客戶滿意度做出反饋需要企業(yè)的眼光超越歷史和表面現(xiàn)象，公司應該觀察客戶對公司所作所為的反應（例如每個客戶的投資收益率），以及什么因素影響客戶滿意度（例如員工流失率）。

客戶愿意對你的服務付費，這就是最清楚的肯定，比任何市場調(diào)查都更加清楚有效。

第四步：要知道究竟哪里需要改進。

直接的客戶回饋，無論好壞都是對市場趨勢的了解，是形成新產(chǎn)品思想的最好來源。雖然看上去很荒謬，但公司確實可以從客戶投訴中獲利，不同意見者并不僅僅只是一個不滿的客戶。

經(jīng)過持續(xù)記錄并評價客戶的不滿、需求、回饋以及購買活動，公司能夠找出未滿足的需求以及潛在的問題，可以利用調(diào)查結(jié)果重新定義客戶策略，并改進操作執(zhí)行。

不幸的是，如果你不收費，大多數(shù)客戶都不愿意告訴公司他們什么時候感到失望，相反，他們會告訴其他客戶。付了錢的客戶不一樣，他們會來公司投訴。這一點很重要，投訴的客戶給了公司改正的機會，采取改進措施能夠潛在地保留有價值的客戶關(guān)系，阻止負面的口頭影響。

第五步：改進你自己。

客戶滿意度與股東價格相關(guān)聯(lián)，這是一個真理。問題是企業(yè)中大多數(shù)人都不是股東，所以你需要一個辦法強迫他們持續(xù)地、始終如一地關(guān)注客戶滿意度。最簡單的辦法就是迫使他們不斷地尋找能讓客戶埋單的機會，客戶埋單的同時也就清楚地告訴了你，你做錯了還是做對了。