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客戶(hù)管理軟件在中小企業(yè)中的應(yīng)用

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　　CRM客戶(hù)管理軟件總的來(lái)說(shuō)不僅是一種技術(shù)配置，更為重要的是一種先進(jìn)的管理理念?？蛻?hù)管理軟件在引進(jìn)企業(yè)之后，需要著眼于關(guān)鍵的客戶(hù)管理軟件應(yīng)用。只有真正發(fā)揮出客戶(hù)管理軟件的功效，才能為企業(yè)帶來(lái)理想中的應(yīng)用效果。如果企業(yè)僅僅是引進(jìn)了客戶(hù)管理軟件，卻沒(méi)有切實(shí)地在企業(yè)之中推廣和應(yīng)用起來(lái)，讓全體員工愛(ài)上并習(xí)慣這種先進(jìn)的管理工具，那么CRM客戶(hù)管理軟件會(huì)形同虛設(shè)，失去應(yīng)有的價(jià)值，造成巨大的浪費(fèi)。

　　在CRM客戶(hù)管理軟件的應(yīng)用中，首先要取得客戶(hù)的信任和支持。主要從以下幾個(gè)方面著手：

　　1、識(shí)別客戶(hù)

　　在識(shí)別客戶(hù)的階段，企業(yè)應(yīng)用CRM客戶(hù)管理軟件的主要工作包括：輸入客戶(hù)資料、搜集客戶(hù)信息，更新客戶(hù)資源、對(duì)客戶(hù)信息跟蹤調(diào)查等。

　　2、對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理

　　采用ABC分類(lèi)法，根據(jù)客戶(hù)價(jià)值確定A類(lèi)客戶(hù)、B類(lèi)客戶(hù)和c類(lèi)客戶(hù)。A類(lèi)客戶(hù)對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)最大，應(yīng)專(zhuān)門(mén)建檔，專(zhuān)人負(fù)責(zé)。而B(niǎo)、c類(lèi)客戶(hù)同樣不能忽視，應(yīng)采取靈活的方式與他們保持良性接觸嘲。對(duì)于那些提出批評(píng)意見(jiàn)的客戶(hù)更應(yīng)該重點(diǎn)管理。設(shè)法通過(guò)改善產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足他們。中小企業(yè)人員通過(guò)信息技術(shù)的應(yīng)用。能夠大大改善由于人手不夠而冷落B、C類(lèi)客戶(hù)和潛在客戶(hù)的局面。

　　3、進(jìn)一步滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)

　　“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”要求企業(yè)與每—個(gè)客戶(hù)建立一種學(xué)習(xí)型關(guān)系，使企業(yè)在每一次與客戶(hù)的交往中都能對(duì)該客戶(hù)增長(zhǎng)一份了解，客戶(hù)不斷地提出需求，而企業(yè)按此需求不斷地改善產(chǎn)品和服務(wù)，以提高使客戶(hù)滿(mǎn)意的能力。

　　4、利用信息技術(shù)建立高度集成的交流渠道

　　CRM銷(xiāo)售管理軟件將用多種渠道與客戶(hù)交流，比如面對(duì)面、電話接洽、E-mall或信函，以及Web訪問(wèn)協(xié)調(diào)為一體，如此的話，企業(yè)即可按客戶(hù)的喜好使用適當(dāng)?shù)那琅c之進(jìn)行交流舊。但是不管通過(guò)哪種渠道，企業(yè)與客戶(hù)都必須實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接。

　　當(dāng)然，大部分中小企業(yè)在實(shí)施CRM的過(guò)程中，難免會(huì)遇到一些問(wèn)題。 如實(shí)施范圍不恰當(dāng)，數(shù)據(jù)質(zhì)量不理想以及客戶(hù)資料的安全問(wèn)題等。不過(guò)，真正的實(shí)施障礙是管理理念與機(jī)制，而不是技術(shù)。因此，只有突破了管理思想，技術(shù)才能迎刃而解。

　　但總的來(lái)說(shuō)，CRM的實(shí)施是一項(xiàng)龐大的工程，中小企業(yè)建立和維護(hù)一套完善的CRM，需要投入較多人力、物力、財(cái)力等。這對(duì)中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是一個(gè)非常艱巨的任務(wù)，要面臨很多的困難和挑戰(zhàn)。
 

發(fā)布：2007-05-07 17:02    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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