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客戶檔案管理可以根據企業(yè)現有的IT環(huán)境進行分類和排序

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　　客戶檔案管理軟件(客戶管理軟件CRM)的技術選擇工作可能像挑選開架商品一樣簡單，也可能很復雜，需要對不同的系統(tǒng)集成商和ASP服務提供商進行綜合評價。這個步驟的復雜程度與前面各步驟的效果有很大關系。如果在結構與設計期間已經取得一致意見，明確了客戶檔案管理軟件(客戶管理軟件CRM)對現有系統(tǒng)的影響以及對新功能的需求，那么完全可以根據企業(yè)現有的IT環(huán)境對各種備選的客戶檔案管理軟件(客戶管理軟件CRM)系統(tǒng)進行分類和排序。

　　軟件系統(tǒng)提供商對其產品都會有夸大其詞之處。最好的辦法是分解企業(yè)的需求，然后要求系統(tǒng)提供商依據企業(yè)的需求清單，來展示他們如何滿足企業(yè)需求。

　　開發(fā)

　　開發(fā)工作包括根據特定的產品特征構建和定制客戶檔案管理軟件(客戶管理軟件CRM)系統(tǒng)。但是，客戶檔案管理軟件(客戶管理軟件CRM)開發(fā)工作并不僅是指程序員編寫代碼，更多地還包括所選擇的客戶檔案管理軟件(客戶管理軟件CRM)系統(tǒng)來集成業(yè)務流程。

　　在進行這一步時，企業(yè)已經確定了關鍵的客戶檔案管理軟件(客戶管理軟件CRM)業(yè)務流程。此時，企業(yè)需要將選擇好的客戶檔案管理軟件(客戶管理軟件CRM)技術集成到這些業(yè)務流程中，這就是集成業(yè)務流程的含義。實現流程集成要確保業(yè)務流程已經通過用戶測試。企業(yè)不僅要實現業(yè)務流程的運作，還要通過技術手段進一步“精煉”業(yè)務流程，即充分利用技術能力來改善“客戶為中心”的企業(yè)業(yè)務流程。在這個步驟中，容易發(fā)生的問題是讓業(yè)務流程適應客戶檔案管理軟件(客戶管理軟件CRM)產品的特性，從而引起流程變動，這樣削弱流程的原有功能，偏離最優(yōu)。

　　在開發(fā)期間，通常使用反復原型法“精煉”業(yè)務流程。實施人員不得與最終用戶溝通，使得用戶在客戶檔案管理軟件(客戶管理軟件CRM)實施期間一直伴隨客戶檔案管理軟件(客戶管理軟件CRM)的開發(fā)與部署。用戶的要求可以在開發(fā)過程中實時體現，而不是到了最后才去測試客戶檔案管理軟件(客戶管理軟件CRM)功能。

　　此步驟還包括一些技術工作，如數據庫設計、數據清理和導入，以及同其他應用系統(tǒng)的集成。

　　交付

　　交付環(huán)節(jié)經常被忽視。一般而言，交付使用意味著將對企業(yè)的IT基礎設施進行調整，將所有需求的客戶檔案管理軟件(客戶管理軟件CRM)系統(tǒng)分派給企業(yè)用戶。

　　在客戶檔案管理軟件(客戶管理軟件CRM)系統(tǒng)交付時，必須對用戶進行深入的培訓，通過在線或網絡幫助手段，或使用用戶向導、工作助手和其他文檔，泛普軟件激勵用戶最大程度地利用新的客戶檔案管理軟件(客戶管理軟件CRM)功能。在銷售人員開始使用心得SFA與客戶接觸時，或者客服人員在試圖明白新的功能之前，應該接受培訓，才能清楚如何使用新的功能，如何接受新的工作方式。只有經過培訓，才能最大限度地利用系統(tǒng)帶來的好處。通常，面向客戶的員工在獲得新的客戶知識之后，會帶來與客戶交流方式的變化，創(chuàng)造更多互動。

發(fā)布：2006-11-17 16:39    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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