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客戶服務管理系統(tǒng)CRM的支持能力包括哪些呢？

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　　客戶服務管理系統(tǒng)CRM的支持能力包括：領導層的能力與愿力、員工的能力與愿力、企業(yè)塑造以客戶為中心的企業(yè)文化的能力、企業(yè)的業(yè)務流程與客戶服務管理系統(tǒng)CRM匹配的能力、企業(yè)的組織結構與客戶服務管理系統(tǒng)CRM相匹配的能力等。

　　(1)領導層的能力和愿力

　　包括高層領導的思想觀念水平、戰(zhàn)略思考能力、人格魅力以及對員工的影響力(對員工的激勵)、優(yōu)化組織結構和管理程序的能力、推進制度形成和實施的能力等。

　　(2)員工的能力和愿力

　　包括員工的專業(yè)知識與技術能力、員工的學習與創(chuàng)新能力、員工的敬業(yè)精神和責任心、員工的團隊與合作精神等。

　　(3)企業(yè)文化的塑造能力

　　企業(yè)文化能對企業(yè)員工和經(jīng)營業(yè)績產生巨大大作用，它對企業(yè)的影響甚至超過了企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略、管理體制、領導藝術等重要因素。企業(yè)實施客戶客戶服務管理系統(tǒng)CRM，要求企業(yè)文化與客戶服務管理系統(tǒng)CRM和系統(tǒng)相匹配。企業(yè)文化塑造的能力包括企業(yè)構造員工共同愿景的能力、將以客戶為中心的價值觀制度化的能力等。

　　(4)企業(yè)組織再造能力

　　一個適合企業(yè)革新的組織體系和整合的業(yè)務流程的系統(tǒng)架構對于客戶服務管理系統(tǒng)CRM項目實施的全過程具有至關重要的作用。企業(yè)組織再造強調以經(jīng)營過程為中心的改造對象，以關心和滿足顧客需求為目的，對現(xiàn)有的組織體系和經(jīng)營過程進行根本性的再思考和徹底的再設計，泛普軟件利用先進的制造技術和信息技術及現(xiàn)代化的管理手段，最大限度的實現(xiàn)技術上的功能集成和管理上的智能集成，打破傳統(tǒng)的智能型組織結構，建立起過程模型結構，擴展企業(yè)的經(jīng)營目標和機會，改善服務功能與外界環(huán)境的關系，最終實現(xiàn)企業(yè)在質量、效率、效益等方面的巨大提高。包括組織的集權程度、管理層次的多少、各部門的協(xié)調程度等。

　　(5)業(yè)務流程重構能力，流程就是做事情的順序

　　企業(yè)的業(yè)務流程是指 企業(yè)完成其業(yè)務獲得利潤的過程。企業(yè)的業(yè)務流程是企業(yè)輸入各種資源、以客戶需求為起點，到企業(yè)創(chuàng)造出客戶滿意的客戶或服務、實現(xiàn)價值為終點的一系列活動。

　　(6)整合能力

　　泛普軟件-客戶服務管理系統(tǒng)包括整合 企業(yè)的所有客戶資源的能力、整合企業(yè)人力、物理、財力與信息資源的能力、企業(yè)整合所有關系的能力(整合與供應商的關系、與分銷商的關系、與競爭對手的關系、與終端客戶的關系、與特殊利益集團)政府、媒體、社區(qū)等關系的能力。

發(fā)布：2006-11-17 17:10    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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