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客戶服務部組織結(jié)構(gòu)的設置與設計原則介紹

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　　客戶服務部組織結(jié)構(gòu)的設置

　　客戶服務部門的運作，如果沒有一個出色的服務職能部門作支撐，沒有一支高效運作的團隊作為支持，就不可能取得好的效果，因而必須建立相應組織，組建客服團隊。

　　泛普軟件客戶服務部組織結(jié)構(gòu)的設計原則

　　1、分工協(xié)作的原則

　　客戶服務部的各崗位之間應該是分工協(xié)作的，各崗位應以客戶為中心，分工要明確。如客戶關系維護專員、大客戶管理專員、客戶信息管理專員等。

　　2、統(tǒng)一指揮原則

　　客戶服務部要服從統(tǒng)一指揮的原則，要在本部門的總體發(fā)展戰(zhàn)略指導下工作。各崗位人員要按照企業(yè)的既定方針，在客戶服務部經(jīng)理的統(tǒng)一指揮下工作。

　　3、合理管理幅度的原則

　　客戶服務部的每一個職位、每一個專員都要有一個合理的管理幅度。管理幅度太大，管不過來;管理幅度太小，可能沒有完全發(fā)揮出作用來。所以在部門組織結(jié)構(gòu)設計的時候，要制定合理恰當?shù)墓芾矸取?/p>

　　4、責權對等

　　客戶服務部設置的職位還應授予一個對等的權力。如果沒有對等權力，無法完成這些職責。所以責和權之間應該是對等的。

　　5、集權和分權的原則

　　在整個部門組織結(jié)構(gòu)設計的時候，應確定客戶服務部集權與分權的范圍。集權和分權控制在合適的水平上，客戶管理系統(tǒng)軟件既不影響服務工作效率，又不影響服務人員的積極性。

　　6、執(zhí)行職務與監(jiān)督職位分設

　　客戶服務部的執(zhí)行職位和服務質(zhì)量的監(jiān)督職位應分設，也就是通常所說的不能既當裁判員又當運動員。執(zhí)行和監(jiān)督不能放在一起。

　　7、協(xié)調(diào)有效的原則

　　客戶管理軟件在客戶服務部組織方案設計后，各服務崗位內(nèi)部協(xié)調(diào)應該很有效。應避免在崗位設置后出現(xiàn)運營機制效率低下的現(xiàn)象。

發(fā)布：2006-11-17 10:32    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]