全流程智能化客服體系：功能構(gòu)建與服務(wù)效能提升

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 　　1.1 客服

　　搭建熱線客戶訴求受理平臺(tái)，集成從受理、處理、回訪、質(zhì)檢及監(jiān)控分析的全流程服務(wù)功能：支持7x24小時(shí)話務(wù)通過工具條進(jìn)行接聽，支持工單錄入、客戶視圖、工作臺(tái)等;泛普工程企業(yè)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)咨詢、投訴、報(bào)修等業(yè)務(wù)全流程辦理，含工單流程傳遞、合并、提級(jí)、掛起、督辦及歸檔等;坐席受理界面嵌入知識(shí)搜索與話術(shù)推薦，實(shí)時(shí)輔助應(yīng)答;建立回訪閉環(huán)管理，涵蓋任務(wù)生成、執(zhí)行、滿意度分析及問題整改;構(gòu)建話務(wù)質(zhì)檢體系，覆蓋質(zhì)檢項(xiàng)目方案制定、抽樣評(píng)估、申訴復(fù)核及多維分析;提供坐席與工單等維度可視化監(jiān)控，實(shí)時(shí)追蹤狀態(tài)與核心指標(biāo);支持多維度統(tǒng)計(jì)報(bào)表生成與導(dǎo)出，為服務(wù)優(yōu)化與資源調(diào)度提供數(shù)據(jù)支撐。

　　1.1.1 業(yè)務(wù)受理

　　業(yè)務(wù)受理承擔(dān)著話務(wù)訴求響應(yīng)受理，通過接聽 7x24 小時(shí)電話線路，實(shí)時(shí)接收用戶的業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)投訴及報(bào)修等訴求，坐席人員通過話務(wù)接續(xù)工具條實(shí)現(xiàn)語音平臺(tái)對(duì)接,通過工具條配置坐席信息及對(duì)接地址，完成電話簽入、簽出、示忙、示閑、接聽、掛斷、轉(zhuǎn)接、外撥、求助、保持、取保持、坐席狀態(tài)監(jiān)測(cè)及離線等及話后評(píng)價(jià)，同時(shí)在業(yè)務(wù)受理時(shí)提供訴求表單錄入、關(guān)聯(lián)工單、受理附件管理、客戶全視圖、工作臺(tái)、離席申請(qǐng)管理等輔助功能。

　　1.1.2 業(yè)務(wù)辦理

　　支持相關(guān)的業(yè)務(wù)全流程辦理，包括咨詢、投訴、報(bào)修、意見、建議等不同類型的業(yè)務(wù)辦理。主要功能含待辦任務(wù)、工單合并、工單追補(bǔ)、工單掛起、工單提級(jí)、工單督辦、工單處理、工單審核、工單答復(fù)、工單回訪及歸檔等。

　　1.1.3 坐席知識(shí)輔助

　　將知識(shí)搜索、話術(shù)推薦等集成于業(yè)務(wù)受理界面，輔助坐席進(jìn)行客戶服務(wù)：坐席輸入內(nèi)容時(shí)實(shí)時(shí)調(diào)用知識(shí)庫(kù)檢索，結(jié)果以列表展示，點(diǎn)擊標(biāo)題可查看知識(shí)詳情(含名稱、知識(shí)內(nèi)容、申請(qǐng)人、創(chuàng)建時(shí)間等字段);同時(shí)根據(jù)用戶來回內(nèi)容推薦話術(shù)，經(jīng)加工處理后在受理頁(yè)面顯示，輔助坐席快速提取關(guān)鍵信息并規(guī)范應(yīng)答，提升服務(wù)效率與準(zhǔn)確性。

　　1.1.4 回訪管理

　　建設(shè)回訪閉環(huán)管理。通過調(diào)研項(xiàng)目維護(hù)、問卷設(shè)計(jì)及回訪計(jì)劃制定，自動(dòng)化生成回訪任務(wù)清單。值班長(zhǎng)依托班長(zhǎng)回訪池進(jìn)行任務(wù)分派，坐席通過坐席回訪池執(zhí)行回訪并錄入結(jié)果，同步收集客戶回訪問卷數(shù)據(jù)并生成滿意度分析報(bào)告。針對(duì)低分項(xiàng)可觸發(fā)整改流程，將問題工單推送至業(yè)務(wù)管理部門，管理部門根據(jù)整改要求在時(shí)限內(nèi)落實(shí)改進(jìn)措施，形成"回訪任務(wù)生成-任務(wù)執(zhí)行-數(shù)據(jù)分析-問題整改"的全流程閉環(huán)管理。

　　1.1.5 話務(wù)人工質(zhì)檢

　　話務(wù)人工質(zhì)檢流程涵蓋從標(biāo)準(zhǔn)建立到閉環(huán)提升的全過程：通過維護(hù)質(zhì)檢考核項(xiàng)目庫(kù)、制定考核方案及質(zhì)檢計(jì)劃，為質(zhì)檢提供規(guī)范依據(jù);據(jù)此開展人工話務(wù)抽樣質(zhì)檢，評(píng)估服務(wù)合規(guī)性、業(yè)務(wù)準(zhǔn)確性與溝通效能;質(zhì)檢完成后發(fā)布結(jié)果明細(xì)，對(duì)評(píng)分存疑的工單支持申訴并復(fù)核裁定;最終提供涵蓋人員表現(xiàn)、差錯(cuò)類型、申訴情況等多維度的數(shù)據(jù)分析報(bào)告，精準(zhǔn)定位服務(wù)短板，驅(qū)動(dòng)針對(duì)性培訓(xùn)與流程優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。

　　1.1.6 通知公告

　　通知公告支持集中發(fā)布新聞、通知、公告、制度、消息等，幫助坐席代表即時(shí)了解動(dòng)態(tài)。工程企業(yè)管理系統(tǒng)支持快速查找通知公共;信息經(jīng)過審核后自動(dòng)發(fā)布出去，支持文字、圖片、文件等不同格式的內(nèi)容發(fā)布。對(duì)重要信息，支持通知置頂功能。消息送達(dá)情況全程跟蹤，實(shí)時(shí)查看消息的查閱情況，還可以提醒查閱以保證通知到位?？梢园凑杖掌?、類別、標(biāo)題進(jìn)行公告查詢，幫助快速準(zhǔn)確查找到所需的信息。根據(jù)公告性質(zhì)的不同自定義公告通知的類型，令公告管理更加清晰。

　　1.1.7 可視化監(jiān)控及預(yù)警

　　構(gòu)建坐席、工單等多維度可視化大屏監(jiān)控。坐席監(jiān)控方面，通過模擬辦公場(chǎng)景展示坐席位置及登錄狀態(tài)，基于預(yù)設(shè)閾值實(shí)時(shí)監(jiān)控簽入簽出、話務(wù)量、角色分布、VIP專席等運(yùn)行指標(biāo)，形成全局動(dòng)態(tài)視圖;工單監(jiān)控方面，實(shí)現(xiàn)全流程可視化追蹤與超時(shí)預(yù)警，覆蓋受理派發(fā)及時(shí)率、工單處理時(shí)長(zhǎng)、工單解決率、回訪及時(shí)率、服務(wù)滿意率等核心指標(biāo)，支持工單回退率分析。通過數(shù)據(jù)聯(lián)動(dòng)，為資源調(diào)度、服務(wù)優(yōu)化及效率提升提供實(shí)時(shí)決策支撐。

　　1.1.8 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表

　　支持對(duì)業(yè)務(wù)方面的受理業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)、處理業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)、綜合類統(tǒng)計(jì)、話務(wù)類統(tǒng)計(jì)、考核類統(tǒng)計(jì)等多維度的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì);支持對(duì)不同指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)，如客戶訴求工單及時(shí)率、客戶訴求工單解決率、客戶訴求工單滿意率、話務(wù)接通率等不同指標(biāo)的統(tǒng)計(jì);支持對(duì)不同指標(biāo)的篩選生成報(bào)表，支持下載導(dǎo)出等。