客戶關(guān)系管理中的滿意度指數(shù)能夠告訴我們什么？

本文來自：泛普軟件滿意度的數(shù)值

我們經(jīng)?？梢钥吹狡髽I(yè)的宣傳：2003年企業(yè)的客戶滿意度達(dá)到98％，2004年的目標(biāo)是提升一個(gè)百分點(diǎn)，將客戶滿意度提升到99％。

滿意度指數(shù)成了企業(yè)進(jìn)行宣傳的一個(gè)響亮的數(shù)據(jù)，好在企業(yè)還沒有好意思直接說達(dá)到100％，面對(duì)你的所有客戶和潛在客戶，的確需要有實(shí)力才能號(hào)稱你的企業(yè)達(dá)到了客戶百分百滿意！

并不是所有的客戶都是企業(yè)的上帝，只有有價(jià)值的客戶才是。在這之間，一個(gè)企業(yè)將提升客戶滿意度指標(biāo)的數(shù)值當(dāng)成了任務(wù)，而不是去分析為什么有2％的客戶不滿意？這2％的客戶都是什么類型、什么級(jí)別、什么價(jià)值等級(jí)的客戶？

企業(yè)只是去確定一個(gè)目標(biāo)：再提升一個(gè)百分點(diǎn)，到99％。他沒有考慮過：如果這1％的提升只是低價(jià)值或者虧損客戶的滿意度，而其余的1％卻是高價(jià)值高忠誠度的客戶，那么這樣的提升有什么價(jià)值？

為什么滿意與不滿意？

這個(gè)問題很幼稚，有人說：不滿意一個(gè)產(chǎn)品需要理由嗎？不需要理由嗎？難道需要嗎？難道不需要嗎？

即使很多人沒有去認(rèn)真的想想我為什么不滿意？我為什么滿意？但是，還是存在這樣一個(gè)公式：滿意＝實(shí)際效果>=期望值，不滿意＝實(shí)際效果<期望值。

無論是對(duì)產(chǎn)品還是服務(wù)，甚至包括企業(yè)提供的整個(gè)客戶價(jià)值包，每個(gè)客戶對(duì)會(huì)在前期的了解認(rèn)識(shí)的過程中有了一個(gè)期望值，這個(gè)期望值可能是企業(yè)自身的宣傳造成的，也可能是客戶基于感性認(rèn)識(shí)或者從整體市場(chǎng)推測(cè)而來的，它是切切實(shí)實(shí)存在的。

在購買和接受服務(wù)乃至體驗(yàn)整個(gè)價(jià)值包的時(shí)候，客戶會(huì)有個(gè)實(shí)際感受的效果，這個(gè)實(shí)際效果會(huì)因?yàn)楹芏嘁蛩禺a(chǎn)生很多不同的變化。問題就在于，如果實(shí)際效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于客戶的期望值，那么客戶的失落就很明顯，不滿意自然而然的產(chǎn)生了。如果實(shí)際效果與期望值差不多，客戶會(huì)感覺到滿意；如果實(shí)際效果超過了期望值，會(huì)給客戶一些驚喜，這樣客戶會(huì)非常滿意。

當(dāng)客戶不滿意或者極度不滿意的時(shí)候，他們會(huì)繼續(xù)做什么？投訴，或者走掉了。投訴，意味著還抱著一線希望，對(duì)企業(yè)還有一點(diǎn)點(diǎn)忠誠度；而直接走掉了，就是徹底沒有了信心?？蛻袅魇Мa(chǎn)生了，奇怪的是很多企業(yè)并沒有重視客戶流失，而是把更多的精力放在開發(fā)新的客戶上，要知道：保留一個(gè)老客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于開發(fā)一個(gè)新客戶的成本！

如何來作滿意度指數(shù)？

客戶滿意度調(diào)查的執(zhí)行看起來很簡(jiǎn)單，就是設(shè)計(jì)問卷，挑選客戶，進(jìn)行調(diào)查訪問，最后統(tǒng)計(jì)分析。實(shí)際上，里面又很多文章，這也是很多企業(yè)的客戶滿意度調(diào)查流于形式的原因。

滿意度調(diào)查，最關(guān)鍵是了解客戶并能夠理解客戶的消費(fèi)行為。只有基于這個(gè)基礎(chǔ)，才能結(jié)合企業(yè)的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品、服務(wù)等設(shè)計(jì)適合企業(yè)當(dāng)前階段或者活動(dòng)的調(diào)查問卷，問卷的問題和流程能夠切實(shí)體現(xiàn)當(dāng)前的活動(dòng)和客戶，并能夠體現(xiàn)對(duì)企業(yè)各業(yè)務(wù)流程的監(jiān)督和反饋。

同時(shí)，在基于理解客戶的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，對(duì)每一個(gè)客戶區(qū)隔都能夠進(jìn)行抽樣調(diào)查，以確保調(diào)查受眾能夠全面的代表企業(yè)的所有客戶。

每一個(gè)要素可以設(shè)置5或者10分值，其實(shí)這個(gè)不是很重要，更重要的是合理安排問題和答案、評(píng)定量和權(quán)重比等。最后的問題，就是看你如何利用統(tǒng)計(jì)工具來作各種統(tǒng)計(jì)分析了。

最終產(chǎn)生的，會(huì)有一個(gè)總的指數(shù)，也會(huì)有小類的指數(shù)，甚至某個(gè)或者某些需要特意關(guān)注的細(xì)項(xiàng)的指數(shù)，這些都會(huì)對(duì)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理產(chǎn)生反饋。

滿意度指數(shù)有什么用？

是不是有了滿意度指數(shù)，企業(yè)就可以自豪的宣稱我的客戶滿意度又提升了X%？

有時(shí)候，滿意度指數(shù)并不能與企業(yè)的利潤(rùn)直接掛鉤，也不能絕對(duì)說明指數(shù)的升降對(duì)企業(yè)銷售收入和利潤(rùn)的影響。所以企業(yè)的這種宣傳實(shí)在是蒼白無力。

滿意度指數(shù)可以告訴你：多少客戶滿意，多少不滿意？

滿意度調(diào)查的詳細(xì)問卷，可以告訴你不同的客戶為什么不滿意？而普遍感到滿意的有哪些？…

滿意度調(diào)查的詳細(xì)問卷，還可以告訴你企業(yè)的每個(gè)過程中合理的地方，不合理的地方，利于企業(yè)去改正和優(yōu)化…

企業(yè)的每個(gè)崗位，基于這個(gè)崗位的點(diǎn)上的滿意度指數(shù)可以作為績(jī)效考核的指標(biāo)，提升的幅度作為獎(jiǎng)勵(lì)的條件，那么下降的自然要接受再培訓(xùn)和激勵(lì)。

針對(duì)企業(yè)內(nèi)部評(píng)定的優(yōu)劣，與客戶認(rèn)為的優(yōu)劣往往有較大的差別，這就是客戶滿意度調(diào)查的存在空間，也是企業(yè)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查尤其是委托中立的第三方進(jìn)行的必要性。

行業(yè)滿意度指數(shù)

作為一個(gè)行業(yè)，為了推動(dòng)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，可以通過一些行業(yè)標(biāo)桿指數(shù)來指導(dǎo)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。在客戶能力方面，可以使用客戶滿意度指數(shù)體系來觀察行業(yè)的滿意度趨勢(shì)變化，以及各企業(yè)的滿意度指數(shù)變化，從而引導(dǎo)整個(gè)行業(yè)的有序發(fā)展。

而作為強(qiáng)勢(shì)的集團(tuán)企業(yè)，可以在它的子分公司、渠道和連鎖等推廣客戶滿意度指數(shù)體系，一則作為績(jī)效評(píng)定的指標(biāo)，二則提升集團(tuán)整體把握客戶的能力。

我滿意，我購買。我真滿意，我再購買。我不滿意了，我走開…

（來源：AMT）

發(fā)布：2007-04-29 10:23 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

相關(guān)欄目：