erp與客戶關(guān)系管理

　　一、關(guān)于ERP管理系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的介紹：

　　客戶關(guān)系管理，是一個管理企業(yè)與客戶關(guān)系的軟件，為業(yè)務(wù)與客戶的交互提供接口。CRM是一個關(guān)于前臺的系統(tǒng)，目標(biāo)是提供一個全面的客戶數(shù)據(jù)存儲庫，通過提高客戶的滿意度和忠實(shí)度來縮減銷售周期和銷售成本、改善客戶服務(wù)關(guān)系并協(xié)助客戶保留并推動銷售增長。

　　ERP即是一個管理業(yè)務(wù)流程的軟件，提供了一種全面簡化業(yè)務(wù)流程的方法。ERP軟件是關(guān)于后臺(back office)的，目標(biāo)是通過對關(guān)鍵業(yè)務(wù)活動的管理，如計(jì)劃，庫存，會計(jì)，財(cái)務(wù)，人力資源和供應(yīng)鏈，簡化整個組織的業(yè)務(wù)流程和信息流，提高業(yè)務(wù)流程的效率，降低管理的成本。

　　二、那么是否有關(guān)于ERP和客戶關(guān)系管理整合的系統(tǒng)呢?

　　從系統(tǒng)的組成看，ERP系統(tǒng)主要包含銷售，營銷管理、生產(chǎn)計(jì)劃/質(zhì)量管理、采購管理、成本管理、BOM管理、庫存管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理和商業(yè)智能等功能模塊;而CRM系統(tǒng)主要包括銷售/營銷管理、客戶關(guān)系管理、呼叫中心、知識管理、服務(wù)和支持管理、商業(yè)智能等核心模塊。顯然，ERP和CRM系統(tǒng)在組成上有些重疊。

　　從系統(tǒng)的功能看，單獨(dú)使用CRM，則缺乏來自企業(yè)后臺的信息，從而無法與客戶實(shí)時響應(yīng);單獨(dú)使用ERP，則無法解決客戶個性化需求滿足和市場營銷方面的業(yè)務(wù)管理問題。只有二者進(jìn)行整合，才能使市場與客戶信息、訂單信息、產(chǎn)品和服務(wù)的反饋信息及時地傳遞給ERP系統(tǒng)和企業(yè)設(shè)計(jì)部門，全面滿足客戶需求。同時，ERP系統(tǒng)中產(chǎn)生的產(chǎn)品信息、生產(chǎn)進(jìn)度、庫存情況和財(cái)務(wù)結(jié)算信息可以及時地傳遞到CRM系統(tǒng)中，為客戶提供整個交易過程中的全程跟蹤服務(wù)。

　　ERP與CRM整合的部分有：

　　客戶管理：ERP和CRM都要用到客戶的一些基本信息，CRM更全面一些。

　　客戶服務(wù)和支持：ERP只提供了一些簡單功能，而CRM則對這方面進(jìn)行了全面管理。

　　工作人員管理：ERP和CRM都涉及了企業(yè)員工的基本情況和工作安排情況，但ERP對人力資源的管理更強(qiáng)些。

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