基于電子商務(wù)環(huán)境下的中小企業(yè)CRM設(shè)計(jì)研究

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1.1 客戶(hù)關(guān)系管理的研究背景

電子商務(wù)是現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)發(fā)展的一個(gè)全新模式，如何基于電子商務(wù)環(huán)境，借助于現(xiàn)代信息技術(shù)，做好客戶(hù)關(guān)系管理，無(wú)疑是擺到各類(lèi)企業(yè)面前的—個(gè)值得探討的問(wèn)題，客戶(hù)關(guān)系管理的應(yīng)用在我國(guó)目前是以郵電、金融等經(jīng)濟(jì)實(shí)力較強(qiáng)、信息化建設(shè)較雄厚的行業(yè)為主。這些企業(yè)—般都是國(guó)家重點(diǎn)企業(yè)，擁有比較雄厚的物質(zhì)和資金實(shí)力，并且信息化程度也比較高。如今，全球主流的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的產(chǎn)品主要包括BaanFrontOffice98.4，OnyxCustomer4.0以及Siebe199等，然而這些主流產(chǎn)品的引入需要消耗企業(yè)大量的資金成本、培訓(xùn)時(shí)間成本以及人力成本等。

對(duì)于我國(guó)一些資金、人員資源不足的傳統(tǒng)中小型企業(yè)來(lái)說(shuō)就需要一個(gè)引進(jìn)資金少、培訓(xùn)時(shí)間短、人員投入少、系統(tǒng)穩(wěn)定性高、數(shù)據(jù)安全，界面友好，易于操作更易于后期系統(tǒng)操作的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。

1.2 我國(guó)客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀

(1)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的產(chǎn)品正處于市場(chǎng)的萌芽期。我國(guó)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)產(chǎn)品無(wú)論是在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)上都存在很大的局限性，甚至于產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)渠道上都還是很不健全。

(2)提供客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)產(chǎn)品的供應(yīng)商比較少。相對(duì)于國(guó)外的那些主流的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的研發(fā)、銷(xiāo)售公司來(lái)說(shuō)。我國(guó)很少有較為專(zhuān)業(yè)、正式的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，研發(fā)、銷(xiāo)售公司。無(wú)法滿(mǎn)足中小型企業(yè)對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的需求。

(3)市場(chǎng)需求較大。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷激化，全球經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇;消費(fèi)者市場(chǎng)的細(xì)分。企業(yè)提供服務(wù)，產(chǎn)品類(lèi)型的不斷多樣化，國(guó)內(nèi)企業(yè)特別是中小型企業(yè)如何通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)了解自己的客戶(hù)、處理好客戶(hù)關(guān)系，如何從客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中挖掘市場(chǎng)信息是擺在企業(yè)的一大難題。

1.3 客戶(hù)關(guān)系管理的意義

(1)企業(yè)管理的內(nèi)涵進(jìn)—步延伸。任何—個(gè)企業(yè)的管理涉及到財(cái)務(wù)管理，人事管理，采購(gòu)管理，生產(chǎn)管理，銷(xiāo)售管理、服務(wù)管理等，而客戶(hù)關(guān)系管理是卻是企業(yè)管理的內(nèi)涵的延伸，涉及到企業(yè)的整個(gè)物流、信息流甚至是資金流。

(2)企業(yè)整體素質(zhì)的提高的表現(xiàn)。實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)從傳統(tǒng)的以“產(chǎn)品為中心”的營(yíng)銷(xiāo)管理模式轉(zhuǎn)向向“以顧客為中心”的營(yíng)銷(xiāo)管理模式，同時(shí)是企業(yè)管理者的視角開(kāi)始從過(guò)于關(guān)注產(chǎn)品生產(chǎn)轉(zhuǎn)向通過(guò)整合內(nèi)外部資源以提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，這兩個(gè)轉(zhuǎn)變一方面是觀念的轉(zhuǎn)變，另一方面更是是企業(yè)管理模式的提高。

(3)為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略提供依據(jù)。企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略的制定傳統(tǒng)上一般都是以產(chǎn)品或提供的服務(wù)為依據(jù)，而實(shí)施了客戶(hù)關(guān)系管理后就能為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略的制定、實(shí)施等提供一定的數(shù)據(jù)支持。

2 系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和運(yùn)行環(huán)境

本系統(tǒng)采用B/S架構(gòu)，B/S由瀏覽器，WEB服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)三個(gè)部分組成。瀏覽器實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程用戶(hù)服務(wù)功能，應(yīng)用服務(wù)器則由WEB服務(wù)器擔(dān)當(dāng)，各種數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器提供數(shù)據(jù)服務(wù)功能。B/S構(gòu)架，利用了不斷成熟的www瀏覽器技術(shù)，使得和用普通瀏覽器就能實(shí)現(xiàn)原本需要復(fù)雜專(zhuān)用軟件才能實(shí)現(xiàn)的強(qiáng)大功能，簡(jiǎn)化了客戶(hù)端，用戶(hù)的操作更簡(jiǎn)單(見(jiàn)表1)。

▲表1 系統(tǒng)架構(gòu)表

2.1 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)工具的選擇

在系統(tǒng)需求已經(jīng)相對(duì)確定的情況下，開(kāi)發(fā)工具的選取將會(huì)對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)效率和周期非常重要。合理的開(kāi)發(fā)工具將會(huì)提高開(kāi)發(fā)效率、降低開(kāi)發(fā)成本、提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性，同時(shí)使系統(tǒng)的維護(hù)更加容易。

(1)ASP

ASP是一種與語(yǔ)言無(wú)關(guān)的描述數(shù)據(jù)庫(kù)執(zhí)行環(huán)境，只需WEB服務(wù)器安裝了適當(dāng)?shù)慕馕龀绦?，服?wù)器就能調(diào)用引擎執(zhí)行ASP腳本語(yǔ)言。ASP與瀏覽器無(wú)關(guān)，客戶(hù)端只要有可顯示HTML代碼的瀏覽器，即可瀏覽ASP所設(shè)計(jì)的網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容。ASP所使用的教本語(yǔ)言在WEB服務(wù)器段執(zhí)行，客戶(hù)瀏覽器不必執(zhí)行腳本語(yǔ)言。ASP文件可以使用普通的文本編輯器進(jìn)行編輯，如WINDOWS系統(tǒng)的記事本。ASP源程序不會(huì)被傳到客戶(hù)端瀏覽器，提高了程序的安全性和保密性。隨著INTERNET及其應(yīng)用技術(shù)的不斷發(fā)展，基于B/S模式的WEB數(shù)據(jù)庫(kù)的應(yīng)用將會(huì)得到更廣泛的應(yīng)用。

(2)DreamOA 8

DreamOA 8是一款優(yōu)秀的“所見(jiàn)即所得”的網(wǎng)頁(yè)編輯器，其可視化特征使用戶(hù)可以直接在頁(yè)面上添加和編輯元素，而不是寫(xiě)一行代碼。用于對(duì)Web站點(diǎn)，Web網(wǎng)頁(yè)和Web應(yīng)用程序進(jìn)行設(shè)計(jì)，編碼和開(kāi)發(fā)，整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程可以自動(dòng)化，增強(qiáng)開(kāi)發(fā)小組的工作效率。

2.2 數(shù)據(jù)庫(kù)的選擇

ASP有一個(gè)最重要的功能。就是它可以讓你很方便地連接數(shù)據(jù)庫(kù)。通常都是和一個(gè)Microsoft SOL Server或Access數(shù)據(jù)庫(kù)相連。根據(jù)目前我們的這個(gè)系統(tǒng)的實(shí)際情況，以及用戶(hù)對(duì)數(shù)據(jù)存取可靠性的要求，決定采用Microsoft SQL Server 2008作為系統(tǒng)后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)，以確保系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定和用戶(hù)對(duì)數(shù)據(jù)存取可靠性的要求。

3 系統(tǒng)分析

3.1 系統(tǒng)的可行性分析

需求分析的首要任務(wù)就是進(jìn)行系統(tǒng)的可行性分析，其目的是確認(rèn)或者否定用戶(hù)單位對(duì)開(kāi)發(fā)系統(tǒng)的要求?？尚行园▋蓪雍x，一是可能性，二是必要性?？赡苄灾傅氖情_(kāi)發(fā)本系統(tǒng)的條件是否具備，必要性指客觀上是否真正需要。用時(shí)還應(yīng)分析用戶(hù)要求的適當(dāng)性，全面考慮資金、技術(shù)、時(shí)間等制約因素，如果開(kāi)發(fā)的要求過(guò)高，則應(yīng)該與用戶(hù)一起分析修正。下面從可行性各個(gè)方面來(lái)論證建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的可行性。

(1)操作的可行性分析。系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中，普通管理員和超級(jí)管理員的職責(zé)是根據(jù)權(quán)限完成各個(gè)功能模塊的應(yīng)用。系統(tǒng)采用菜單導(dǎo)航，實(shí)現(xiàn)角色與數(shù)據(jù)庫(kù)的交互，界面簡(jiǎn)潔友好，操作方便。普通管理員只需登陸界面進(jìn)行功能模塊的選擇即可，不需掌握數(shù)據(jù)庫(kù)等相關(guān)知識(shí)。因此在操作上，該系統(tǒng)是易用的。

(2)經(jīng)濟(jì)的可行性分析。中小型企業(yè)建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，除了對(duì)系統(tǒng)使用人員進(jìn)行簡(jiǎn)單的培訓(xùn)，硬件和軟件上的投入與其他信息系統(tǒng)相比并不大。而系統(tǒng)投入使用后，可以節(jié)省大量的人力、物力及財(cái)力;另一方面，由于系統(tǒng)的各功能模塊設(shè)計(jì)適當(dāng)，維護(hù)起來(lái)也相對(duì)方便，需要的維護(hù)成本也較低。所以，從經(jīng)濟(jì)的角度來(lái)看，本系統(tǒng)是可行的。

(3)技術(shù)的可行性分析。本系統(tǒng)采用較成熟的B/S模式，由瀏覽器、IIS服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器組成，可以通過(guò)Internet進(jìn)行，不受地域限制，且具有較好的升級(jí)擴(kuò)展性能。

3.2 系統(tǒng)模塊的功能設(shè)計(jì)

客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的目的是為企業(yè)管理自身的客戶(hù)信息，相應(yīng)的需求有：

(1)客戶(hù)關(guān)系管理

1)管理客戶(hù)的詳細(xì)信息：包括客戶(hù)的基本信息、聯(lián)系人信息，和客戶(hù)的合同信息。

2)為更多地了解客戶(hù)的需求，區(qū)別出普通客戶(hù)和高意向度客戶(hù)。針對(duì)不同等級(jí)的用戶(hù)，采用不同的跟進(jìn)策略，大大提高訂單數(shù)量。

3)解決因銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)考核以及因銷(xiāo)售人員的流動(dòng)而帶來(lái)的客戶(hù)流失問(wèn)題。傳統(tǒng)上，由于銷(xiāo)售人員的離職等等，往往會(huì)造成客戶(hù)的流失問(wèn)題。那么我們這個(gè)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，就是讓銷(xiāo)售人員通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)，詳細(xì)記錄每個(gè)客戶(hù)的具體情況。而作為企業(yè)主管來(lái)說(shuō)，可以很方便地看到每個(gè)銷(xiāo)售人員下面的客戶(hù)的詳細(xì)情況，因此，從某種程度上，可以有效緩解因銷(xiāo)售人員的流動(dòng)而造成客戶(hù)流失的問(wèn)題。

(2)銷(xiāo)售人員活動(dòng)管理

作為銷(xiāo)售人員的活動(dòng)，從傳統(tǒng)上來(lái)說(shuō)，由于面對(duì)的客戶(hù)很多，怎樣才能做到有條不紊、忙而不亂?這是其一;其次，企業(yè)的主管很難把握或者了解這些銷(xiāo)售人員具體在外面做什么?每天客戶(hù)跟進(jìn)的效果如何?也無(wú)法對(duì)于銷(xiāo)售人員進(jìn)行指導(dǎo);最后，由于銷(xiāo)售人員在外地，更是幾個(gè)月難得見(jiàn)一次面，整個(gè)銷(xiāo)售管理松散，效率低下。

為了解決上述問(wèn)題，我們?cè)O(shè)計(jì)了日程管理功能，日程管理可以通過(guò)日程提醒，使銷(xiāo)售人員能夠合理安排工作。同時(shí)，作為企業(yè)主管，將能夠較明確的了解每個(gè)銷(xiāo)售人員每天在做什么，做的如何，應(yīng)該怎么做等等。我們會(huì)設(shè)計(jì)一個(gè)針對(duì)銷(xiāo)售人員的日程功能，從這個(gè)功能上，作為銷(xiāo)售人員就能很明確自己的每天活動(dòng)安排，真正做到忙而不亂。最后，作為主管來(lái)說(shuō)，對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)效果能給及時(shí)給予指導(dǎo)和跟進(jìn)，并對(duì)銷(xiāo)售隊(duì)伍進(jìn)行有效的管理等。

(3)報(bào)價(jià)管理

可以解決傳統(tǒng)面對(duì)眾多客戶(hù)。書(shū)面報(bào)價(jià)的時(shí)間耗費(fèi)等，我們?cè)O(shè)計(jì)報(bào)價(jià)管理，可以通過(guò)對(duì)每個(gè)客戶(hù)的分類(lèi)，給其進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)報(bào)價(jià)，可以根據(jù)客戶(hù)的需要。生成Excel和Word等文件格式傳給客戶(hù)。

(4)服務(wù)管理

設(shè)計(jì)了服務(wù)模塊，用以記錄客戶(hù)的反饋信息，并對(duì)反饋信息進(jìn)行管理，以利于相關(guān)人員的查看和跟進(jìn)，提高服務(wù)的效率和質(zhì)量。

(5)郵件管理

公司人員和客戶(hù)之間通過(guò)電子郵件進(jìn)行聯(lián)系，同時(shí)可以對(duì)客戶(hù)的電子郵件地址進(jìn)行管理。

4 總結(jié)

該客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是專(zhuān)門(mén)針對(duì)中小企業(yè)設(shè)計(jì)的信息管理系統(tǒng)，適合所有中小企業(yè)的營(yíng)業(yè)部、銷(xiāo)售部、市場(chǎng)部等使用，軟件設(shè)計(jì)智能化，管理理念的科學(xué)化。企業(yè)通是一種更好地關(guān)心客戶(hù)、加強(qiáng)他們長(zhǎng)期忠誠(chéng)度的企業(yè)戰(zhàn)略。它為企業(yè)帶來(lái)更強(qiáng)的盈利能力和更好的業(yè)績(jī)。

(1)本系統(tǒng)結(jié)合國(guó)內(nèi)中小企業(yè)的特點(diǎn)，具有獨(dú)具特色的管理思路和簡(jiǎn)潔易用的風(fēng)格。

(2)安全可靠的系統(tǒng)保障

采用主流MSSQL Server 2008大型數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，數(shù)據(jù)安全無(wú)誤，系統(tǒng)穩(wěn)定可靠，數(shù)據(jù)自動(dòng)備份保障數(shù)據(jù)萬(wàn)無(wú)一失。用戶(hù)權(quán)限控制嚴(yán)密，有效防止越權(quán)操作。

(3)精確規(guī)范的業(yè)務(wù)流程

從客戶(hù)創(chuàng)建到客戶(hù)跟蹤到日程安排到銷(xiāo)售完成，將銷(xiāo)售過(guò)程的任意一個(gè)細(xì)節(jié)都完整掌握，加上業(yè)務(wù)處理過(guò)程中的各種權(quán)限控制，企業(yè)只需要嚴(yán)格按照規(guī)范執(zhí)行，銷(xiāo)售過(guò)程控制便可輕松把握。

(3)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的靈活部署

系統(tǒng)可以根據(jù)實(shí)際需要選擇不同的網(wǎng)絡(luò)部署方式：分布式架構(gòu)，集中式架構(gòu)以及分布和集中混合式架構(gòu)。