金原國際商務大廈的針對性專項服務

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開展針對性專項服務必須明確維修范圍和責任

針對性專項服務即指物業(yè)服務公司為改善業(yè)主及租戶的工作和居住環(huán)境，提高工作生活條件，而面向廣大業(yè)主和租戶的特定需要所提供的各項服務工作。

開展針對性專項服務，首先要了解業(yè)主和租戶的實際物業(yè)服務需求。第一通過業(yè)主日常報修情況進行信息積累；第二通過對業(yè)主和租戶進行針對性服務需求調查，掌握需求信息。然后根據(jù)信息積累與調查結果，推出針對性專項服務項目名錄與服務收費標準，全面明確服務項目為業(yè)主或租戶自用部位且由個人負擔維修費用的物業(yè)服務范圍。自用部位包括房屋戶門內，由房屋產(chǎn)權人或使用人自用的辦公室、衛(wèi)生間、室內墻面等部位。自用設施設備主要指房屋戶門內，由房屋產(chǎn)權人或使用人自用的門窗、衛(wèi)生潔具、辦公設施以及通向總管的供水、排水、電線等設備。業(yè)主或租戶如發(fā)現(xiàn)該部位或設施設備需要維修，自然就知道屬于針對性服務范圍，免去了物業(yè)公司與業(yè)主或租戶解釋說明的工作。業(yè)主或租戶對照維修項目名錄及價目表即可報修付費，及時采取維修措施。

開展針對性專項服務使物業(yè)服務企業(yè)實現(xiàn)多種經(jīng)營

開展針對性專項服務一方面解決了業(yè)主和租戶的物業(yè)自用部位的維修需求，另一方面給物業(yè)公司帶來了物業(yè)服務費以外的經(jīng)濟收入。目前，寫字樓針對性專項維修服務項目主要有修換室內燈管、自來水龍頭；疏通下水道；室內門換門鎖；室內窗戶改造、簡單的室內改造裝修等項目。

在常規(guī)性物業(yè)服務的基礎上進一步做好針對性專項服務，完善物業(yè)服務的同時，達到增加經(jīng)濟收入的良性狀態(tài)，需要完成以下幾點工作：

首先，制作《針對性專項服務管理制度》或是《作業(yè)指導書》，明確為業(yè)主提供針對性服務的程序、環(huán)節(jié)與操作流程。如，接到業(yè)主報修后的維修責任甄別——告知業(yè)主有關針對性服務的費用標準并溝通零配件的購置情況——指派員工到業(yè)主處進行維修——收費單據(jù)及發(fā)票處理等環(huán)節(jié)。

其次，由于寫字樓里多是規(guī)模較大的企業(yè)，公司管理規(guī)范、員工素質較高。物業(yè)公司開展針對性專項服務，多與業(yè)主或是租戶近距離接觸，為了適應新的環(huán)境和要求，物業(yè)公司要對員工進行相關培訓，包括禮儀禮節(jié)培訓、各種工具準備、各種現(xiàn)場細節(jié)處理等。

    同時，由于針對性專項服務增加了員工的工作量，為了調動員工的工作積極性，物業(yè)公司需要制訂一套關于針對性專項服務收入分配機制。如除去各種零配件成本外，服務費用按比例給員工勞務獎金，提高員工對針對性服務的工作積極性，使該項服務順利地開展。

開展針對性專項服務是對物業(yè)本體及設施設備的有利保障

業(yè)主自用部位、自用設施設備的維修需求是客觀實際的，如果物業(yè)公司不開展針對性專項服務，以非物業(yè)公司服務范圍這一原則性理由將此類服務需求回絕，業(yè)主或租戶在感受物業(yè)公司服務缺失外，勢必會尋找外來勞務人員進行維修。這類外來勞務維修人員一般沒有專業(yè)隊伍和專業(yè)資質，他們在甲級寫字樓里開展維修，存在以下隱患：（一）所用零配件如果屬不合格產(chǎn)品，將會增加維修頻次，甚至對寫字樓的安全產(chǎn)生影響。（二）外來勞務維修人員維修時，可能僅對維修點位進行維修，很少考慮對其他臨近部位造成的損壞，會給物業(yè)公司的物業(yè)維修造成困難。（三）外來勞務維修人員也存在莨莠不齊的情況，經(jīng)常出入寫字樓，難免給大樓的安全工作帶來隱患。（四）維修后的后期服務沒有保障。維修后期，維修部位或零件在保修期內再次出現(xiàn)故障，很難再找到外請維修人員來進行補救，給業(yè)主或租戶帶來后期服務沒有保障的困難。

由物業(yè)公司開展寫字樓的針對性專項服務很有必要，這是對寫字樓硬件設施設備的有利保障，也是對寫字樓安全管理的有利保障，更是對業(yè)主自用部位維修工作的有利保障。

開展針對性專項服務應注意的問題

開展針對性專項服務在收取自用部位維修費時，首先要做好法規(guī)宣傳。為了給業(yè)主和租戶一個明確的服務與收費概念，物業(yè)公司要做好業(yè)主和租戶的思想工作。物業(yè)公司要以公開信或其他形式將服務范圍和收費標準告知業(yè)主或租戶，內容要依據(jù)免費物業(yè)管理系統(tǒng)相關法律法規(guī)，詳細介紹物業(yè)服務費的開支范圍和有償服務的具體范疇，使業(yè)主和租戶消除“交了物業(yè)費，物業(yè)公司就應包辦一切”的誤解，對室內有償服務表示認同。

其次，要求員工必須耐心接受業(yè)主的咨詢并認真做好解釋工作；還要求維修人員上門服務時，一定要保證時效和質量，必要時進行一定的回訪工作。

最后，物業(yè)公司要公開業(yè)主和租戶自用部位維修的收費標準，并告之其有選擇服務方的權利。

總之，針對性專項服務是寫字樓物業(yè)服務的有效完善，也是物業(yè)公司開展多種經(jīng)營的有效嘗試，成為企業(yè)創(chuàng)收增效的一條新路徑。

 本篇文章來源于《現(xiàn)代物業(yè)》雜志