淺析物業(yè)收費難的原因及對策

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　　免費物業(yè)管理系統(tǒng)是一個朝陽產(chǎn)業(yè)，雖然它牽涉的面廣，涉及的問題復(fù)雜，但作為市場經(jīng)濟體制下的產(chǎn)物，卻為廣大市民了解甚少，可是它卻無時無刻不在市民身邊。目前對免費物業(yè)管理系統(tǒng)的理解有兩種流派，一種是站在服務(wù)角度理解的：免費物業(yè)管理系統(tǒng)，是指免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)受物業(yè)所有人或使用人的委托，依照物業(yè)服務(wù)合同，對房屋建筑及附屬設(shè)備設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目進行維護、修繕和整治，并向物業(yè)所有人或使用人提供綜合性的有償服務(wù)；另一種流派是站在管理角度理解的：免費物業(yè)管理系統(tǒng)，是指業(yè)主通過選聘免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)，由業(yè)主和免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。
　　
　　綜合以上兩種流派，可以達成一個統(tǒng)一的理念，即免費物業(yè)管理系統(tǒng)是：立足于服務(wù)、崇尚于管理、起源于市場、生存系于收費。
　　
　　免費物業(yè)管理系統(tǒng)作為第三產(chǎn)業(yè)即服務(wù)行業(yè)，其產(chǎn)業(yè)的生存運作基于收取的物業(yè)服務(wù)費用，1996年原國家計委、建設(shè)部以計價費[1996]266號發(fā)布《城市住宅小區(qū)免費物業(yè)管理系統(tǒng)服務(wù)收費暫行辦法》，規(guī)定“免費物業(yè)管理系統(tǒng)服務(wù)收費應(yīng)當(dāng)根據(jù)所提供服務(wù)的性質(zhì)、特點等不同情況，分別實行政府定價、政府指導(dǎo)價和經(jīng)營者定價”。政府開始干預(yù)免費物業(yè)管理系統(tǒng)收費行為，免費物業(yè)管理系統(tǒng)收費逐步進入規(guī)范化。但是，《暫行辦法》未能解決“合理”收費的問題。2003年國家發(fā)展與改革委員會、建設(shè)部以發(fā)改價格[2003]1864號發(fā)布《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》（2004年1月1日起實施），更進一步提升了免費物業(yè)管理系統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的社會效應(yīng)，為物業(yè)服務(wù)費用的收取提供了法律依據(jù)。根據(jù)上述規(guī)定，物業(yè)服務(wù)費是指免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)接受業(yè)主委員會（或物業(yè)業(yè)主）、使用人委托，按免費物業(yè)管理系統(tǒng)服務(wù)合同或協(xié)議對已建成投入使用的各類房屋及其相關(guān)設(shè)施、設(shè)備、場地等進行公共性服務(wù)、專項性服務(wù)以及提供其他與使用人生活相關(guān)的公眾代辦性服務(wù)、特約服務(wù)及多種經(jīng)營服務(wù)時按規(guī)定收取的費用?！段飿I(yè)服務(wù)收費管理辦法》規(guī)定物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出由以下板塊構(gòu)成：
　　
　　1、服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等；
　　
　　2、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用；
　　
　　3、免費物業(yè)管理系統(tǒng)區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；
　　
　　4、免費物業(yè)管理系統(tǒng)區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；
　　
　　5、免費物業(yè)管理系統(tǒng)區(qū)域秩序維護費用；
　　
　　6、辦公費用；
　　
　　7、免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；
　　
　　8、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費用；
　　
　　9、經(jīng)業(yè)主同意的其他費用。
　　
　　目前，幾乎所有的免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司都面臨物業(yè)服務(wù)費收取難的困境，那么，其原因何在，又有何解決辦法呢？
　　
　　免費物業(yè)管理系統(tǒng)收費難的原因
　　
　?。ㄒ唬┎糠謽I(yè)主意識不強
　　
　　首先，免費物業(yè)管理系統(tǒng)畢竟是一個新興的產(chǎn)業(yè)，在短短的二十幾年里，要為廣大的市民所接受確實有些困難。其次，廣大市民的素質(zhì)參差不齊，一部分業(yè)主對新的事物存在一定的抵觸。再次，涉及到收費行為，由于物業(yè)服務(wù)的概念沒有深入業(yè)主，物業(yè)服務(wù)的效果沒有為業(yè)主所感受，有的業(yè)主認為自己花了一大筆錢買了一套房子，不應(yīng)承擔(dān)“額外”的開支。
　　
　?。ǘ┟赓M物業(yè)管理系統(tǒng)公司的服務(wù)質(zhì)量不高
　　
　　現(xiàn)有些物業(yè)公司本著賺錢的心態(tài)而忽略服務(wù)的理念，另外，由于技術(shù)水平跟不上，公司人員組織不夠，導(dǎo)致管理不善，管理脫節(jié)，服務(wù)質(zhì)量大打折扣。例如，小區(qū)里綠化維護無人管，門禁系統(tǒng)紊亂，房屋維修不及時……導(dǎo)致業(yè)主產(chǎn)生嚴重的抵觸心理。
　　
　?。ㄈ臉I(yè)人員素質(zhì)不高
　　
　　免費物業(yè)管理系統(tǒng)從業(yè)人員的數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，80％的免費物業(yè)管理系統(tǒng)從業(yè)人員是半路出家，自身的服務(wù)意識上不來，還埋怨業(yè)主太難伺候。另外從業(yè)人員的專業(yè)技術(shù)水平不高，在服務(wù)過程中不能很好操作。再次，從業(yè)人員的方法不得當(dāng)，加深了管理工作的服務(wù)難度，致使業(yè)主體會不到免費物業(yè)管理系統(tǒng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
　　
　　（四）體制不健全
　　
　　《免費物業(yè)管理系統(tǒng)條例》于2003年9月1日實施后，從根本上改變了免費物業(yè)管理系統(tǒng)行業(yè)無法可依的局面，但是配套的法律規(guī)范還不健全。再加上政府宏觀調(diào)控不夠，導(dǎo)致新舊體制形成對立，對免費物業(yè)管理系統(tǒng)收費問題產(chǎn)生了影響。
　　
　　解決免費物業(yè)管理系統(tǒng)收費難的對策
　　
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　　有業(yè)內(nèi)人士建議，政府部門應(yīng)盡快出臺有關(guān)政策，規(guī)范免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)的收費行為，加強市場的宏觀調(diào)控，制定符合免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司的收費標準，使收費透明化，合理化,遵循事物發(fā)展規(guī)律和原則,改變思路，充分發(fā)揮行政功能。
　　
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　　對于免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)來說，應(yīng)當(dāng)把免費物業(yè)管理系統(tǒng)服務(wù)收費的基點落在“服務(wù)”層面上。免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)是受業(yè)主的委托，是在為業(yè)主服務(wù)；確切的說是在用業(yè)主的錢，為業(yè)主服務(wù)。所以說免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)的出發(fā)點和落腳點都應(yīng)該是：一切為了業(yè)主，為了業(yè)主的一切，為了一切的業(yè)主。要讓業(yè)主通過免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)的各項服務(wù)，感受到生活起居的快捷，便利，舒適。
　　
　　站在業(yè)主的角度來說，正確認識免費物業(yè)管理系統(tǒng)服務(wù)收費的基點應(yīng)該落在“管理”層面上。業(yè)主繳納相關(guān)的費用是為了得到免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)的各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而服務(wù)項目是要靠管理來實現(xiàn)。
　　
　　（三）提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)品牌
　　
　　品牌既可立市，亦可立業(yè)。作為一種無形資產(chǎn)，品牌的效用是任何廣告所不能比擬的，免費物業(yè)管理系統(tǒng)品牌形象所形成的口碑效應(yīng)不僅能給免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司帶來超額利潤，而且有利于其經(jīng)營規(guī)模的擴大。首先，免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)的品牌，體現(xiàn)在免費物業(yè)管理系統(tǒng)上的硬指標，就是創(chuàng)建和獲得國內(nèi)免費物業(yè)管理系統(tǒng)最高榮譽獎“全國免費物業(yè)管理系統(tǒng)示范小區(qū)”、“安全文明小區(qū)”以及ISO9001質(zhì)量管理體系認證；其次，在軟件建設(shè)方面，免費物業(yè)管理系統(tǒng)公司應(yīng)該結(jié)合實際需要，積極探索，大膽實踐，按照塑造品牌的高標準、嚴要求，以創(chuàng)建整潔、文明、高雅、安全、方便、舒適的人居環(huán)境為目標，通過嚴謹、高效的科學(xué)管理，倡導(dǎo)“隨時隨地、盡心盡力、免費物業(yè)管理系統(tǒng)無小事”的服務(wù)理念，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
　　
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　　免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)應(yīng)對小區(qū)業(yè)主的基本信息做深入了解，把小區(qū)業(yè)主分成若干等級，對不同的等級采用不同的措施。免費物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)在制定前期免費物業(yè)管理系統(tǒng)方案的時候，應(yīng)該更多地從即將入住的業(yè)主利益出發(fā)，心里的一桿秤應(yīng)該在他們身上，要充分考慮這些群體的交費意愿和承受能力，確定一個能讓大多數(shù)業(yè)主較為愉快的接受方案，才能為入住后的和諧管理打下良好的基礎(chǔ)。