合肥OA實(shí)施遭遇需求變更 遷就還是拒絕

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辛辛苦苦熬了幾個(gè)月的通宵，終于確立了合肥OA需求，規(guī)范了工作流程，系統(tǒng)配置也完成了，正準(zhǔn)備按部就班合肥OA系統(tǒng)上線時(shí)，企業(yè)用戶突然改變了需求，不想這么做了，提出了新的需求。這對于合肥OA實(shí)施顧問來說，正如晴天驚雷，這也是所有合肥OA顧問最感到恐怖的事情。因?yàn)橛袝r(shí)候，用戶只是簡單的一句話，但是對于系統(tǒng)的調(diào)整來說工作量是非常大的。

一.需求變更：遷就or拒絕？

從合肥OA項(xiàng)目立項(xiàng)開始，需求就是合肥OA實(shí)施顧問的心頭之痛。隨著對合肥OA的深入認(rèn)識、項(xiàng)目環(huán)境的變動，企業(yè)內(nèi)外部多種因素都可能使客戶對合肥OA的需求不斷改變。如果不能有效處理這些需求變更，項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度必將一再調(diào)整，上線日期也會隨之一再拖延，項(xiàng)目成員的士氣也將越來越低落，嚴(yán)重的還會直接導(dǎo)致合肥OA項(xiàng)目失敗。

需求變更，本應(yīng)是客戶的權(quán)力，但也是實(shí)施顧問的為難之處。如果確需變更，當(dāng)然要滿足客戶需要。問題是不能讓變更權(quán)力濫用，把一些無關(guān)痛癢的變更寵慣養(yǎng)成堂而皇之的變更。例如，我曾經(jīng)在某合肥OA項(xiàng)目中屬于“謙虛型”，對于客戶提出的變更，無論大小都給予解決，客戶對此非常滿意。然而，項(xiàng)目進(jìn)度卻拖得很長，項(xiàng)目一再延期。相比之下，在另一個(gè)項(xiàng)目上我顯得稍有些“盛氣凌人”，對于客戶提出的需求變更，大多都不予理睬，客戶對此不是很滿意。不過，該項(xiàng)目的進(jìn)度控制得較好，基本能按期完成項(xiàng)目。

按后一種“盛氣凌人”的做法，對客戶的要求一概不理，自顧自地按照最初的需求和計(jì)劃實(shí)施，很可能會由于沒有用戶的參與，使得合肥OA系統(tǒng)與用戶的需求相差甚遠(yuǎn)，導(dǎo)致驗(yàn)收通不過，收不回尾款而使公司利益受損。對于客戶來說，達(dá)不到需求的滿足也浪費(fèi)了投資。事實(shí)上，客戶不滿意，則項(xiàng)目就不算成功，實(shí)施顧問辛勤勞動最后就只能落得個(gè)“沒有功勞，只有苦勞”的份。

但按前一種“謙虛型”做法，完全順著客戶的意見走，客戶滿意度就一定會高嗎?其實(shí)也不一定。由于需求變更會帶來工作量的大量增加，甚至可能會出現(xiàn)大量的無效勞動。而且，頻繁變動的需求也會導(dǎo)致實(shí)施質(zhì)量下降，留下許多隱患。因此，一味的遷就用戶將會使進(jìn)度一拖再拖，實(shí)施方案一改再改，變更越來越多，士氣越來越疲，公司越來越不滿意，用戶越來越急。

二.需求變更為什么總是做不完？

在合肥OA 實(shí)施過程中，實(shí)施顧問所要面對的將是一系列和多方面的考驗(yàn)。經(jīng)常發(fā)生而又最令人頭疼的恐怕就是需求變更了?？蛻糇兏枨笫呛戏蔕A項(xiàng)目與生俱來的特性，也是一個(gè)無法避免的事實(shí)。需求變更的表現(xiàn)形式是多方面的，如客戶臨時(shí)改變想法、項(xiàng)目預(yù)算增加或減少、客戶對功能的需求改變等。它會導(dǎo)致合肥OA實(shí)施過程中成本增加、進(jìn)度拖延等風(fēng)險(xiǎn)，而且越往后的變更產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)將越大。

以筆者參與的多個(gè)合肥OA實(shí)施項(xiàng)目的實(shí)際經(jīng)歷來看：需求變更泛濫是非?？膳碌氖?，尤其是到了項(xiàng)目實(shí)施后期，客戶不斷對移交的合肥OA系統(tǒng)提出修改意見，甚至有時(shí)剛剛重新完成的更改，客戶又要求改回去或改成另一種模式。需求變更越來越多，實(shí)施顧問只能疲于應(yīng)付?！盁o底洞”是大部分實(shí)施顧問進(jìn)行合肥OA項(xiàng)目的共同感覺。

實(shí)施顧問作為項(xiàng)目的承擔(dān)者，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)利用有限資源保質(zhì)保量的完成項(xiàng)目，讓客戶和公司都滿意是最終目標(biāo)。但是讓客戶滿意就是不斷滿足客戶無窮無盡的需求嗎?我們分析一下出現(xiàn)需求變更的根源。

(1)合同簽訂馬虎，沒有真正明白客戶需求

簽訂合同時(shí)缺乏對客戶需求認(rèn)真對待，導(dǎo)致需求描述不清，為后期的實(shí)施工作帶來困惑。合肥OA銷售顧問為使客戶能夠快速的簽訂合同，往往草率決定和片面同意客戶提出的需求。當(dāng)客戶提出新的需求時(shí)，往往是銷售顧問一看“應(yīng)該”只是一個(gè)小小的修改，沒有太大的影響，所以直接答應(yīng)能變更。

該問題的關(guān)鍵是合同簽署的太爛，沒有把需求明確再簽合同，而且也沒有把需求變更的流程寫入合同。如果在合同時(shí)把客戶需求弄清楚，后期就根本不需要頻繁的變更需求。簽訂合同時(shí)明確定義項(xiàng)目需求的范圍，可以為以后各項(xiàng)實(shí)施工作的開展奠定深厚的基礎(chǔ)。

(2)調(diào)研時(shí)沒有深入理解客戶需求

在合肥OA 上線前的需求調(diào)研分析階段，項(xiàng)目組成員和客戶的深入交流是減少頻繁需求變更的關(guān)鍵階段之一。但是由于雙方的誤解通常使需求交流難以進(jìn)行。更嚴(yán)重的是，實(shí)施顧問只根據(jù)用戶提出的描述性、總結(jié)性的短短幾句話去制定實(shí)施方案，沒有真正挖掘和按客戶的需求去制定實(shí)施計(jì)劃。當(dāng)客戶頭腦一熱或領(lǐng)導(dǎo)一拍腦袋提出新的需求時(shí)，實(shí)施顧問往往也就不能區(qū)分客戶真正需求和鍍金需求。如果項(xiàng)目組對客戶需求的細(xì)節(jié)了解不充分，雙方對需求的理解就會產(chǎn)生差異，就會導(dǎo)致移交 合肥OA系統(tǒng)時(shí)才使問題暴露出來，客戶只能頻繁的提出需求變更。