客戶(hù)關(guān)懷

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　　隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，企業(yè)依靠基礎(chǔ)的售后服務(wù)已經(jīng)不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。只有提供讓客戶(hù)感動(dòng)的主動(dòng)的、增值的、貼心的服務(wù)，才能贏得客戶(hù)的信任。我國(guó)有句老話(huà)，“喜歡什么就給什么”，最適合客戶(hù)關(guān)懷。企業(yè)要體現(xiàn)對(duì)顧客的關(guān)懷，在銷(xiāo)售活動(dòng)的不同時(shí)期，圍繞顧客提供有針對(duì)性的關(guān)懷。企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自己的產(chǎn)品特點(diǎn)制定自己的客戶(hù)關(guān)懷策略。企業(yè)要區(qū)分不同的規(guī)模、貢獻(xiàn)水平、地區(qū)，甚至民族、性別，采取不同的策略，從關(guān)懷頻率、關(guān)懷內(nèi)容、關(guān)懷手段、關(guān)懷形式等方面制定計(jì)劃，實(shí)施客戶(hù)關(guān)懷。

　　一、化工企業(yè)客戶(hù)關(guān)懷管理存在的問(wèn)題有哪些

　　1、缺少客戶(hù)信息的有效支撐，企業(yè)的戰(zhàn)略制定離不開(kāi)市場(chǎng)洞察。而市場(chǎng)洞察的核心是客戶(hù)洞察，所有機(jī)會(huì)都來(lái)自具體的客戶(hù)。沒(méi)有完整的客戶(hù)關(guān)系資料庫(kù)，無(wú)論是項(xiàng)目運(yùn)作、展會(huì)還是客戶(hù)接待，企業(yè)都因客戶(hù)信息不足而無(wú)法有效管理客戶(hù)決策鏈。

　　2、忽視合同履行的動(dòng)態(tài)管理和監(jiān)控不足。在合同履行、變更、解除和終止過(guò)程中，缺乏有效的合同履行跟蹤、監(jiān)督、管理和控制機(jī)制是合同糾紛頻發(fā)的主要原因，也是合同管理的關(guān)鍵階段。合同履行是指履行合同規(guī)定的權(quán)利和義務(wù)，需要合同承辦人的細(xì)致工作;監(jiān)控是指為保障合同的正確履行而建立的合同執(zhí)行調(diào)整和控制客戶(hù)關(guān)懷管理系統(tǒng)。

　　3、有的企業(yè)單純地只注重服務(wù)而輕視對(duì)客戶(hù)的維護(hù)，這樣一來(lái)會(huì)提升客戶(hù)過(guò)度的欲望，進(jìn)而提出不合理的要求，破壞正常的客戶(hù)關(guān)系。另外，由于忽視了對(duì)擁有核心客戶(hù)的員工管理，往往出現(xiàn)這么一種情況：某銷(xiāo)售人員忽然辭職，他所擁有的關(guān)系客戶(hù)也同時(shí)消失，導(dǎo)致客戶(hù)的流失，給企業(yè)帶來(lái)不小的損失。

　　4、缺乏數(shù)字化管理能力，缺乏對(duì)有效工作量，工作效能的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，客戶(hù)體驗(yàn)缺乏數(shù)據(jù)支持，無(wú)法精準(zhǔn)把握滿(mǎn)意度。對(duì)數(shù)據(jù)管理的正確認(rèn)識(shí) 現(xiàn)階段，多數(shù)企業(yè)錯(cuò)誤地認(rèn)為數(shù)據(jù)管理是單純的技術(shù)工作，實(shí)缺少業(yè)務(wù)人員的參與，或業(yè)務(wù)人員與開(kāi)發(fā)人員溝通不暢、矛盾分歧都會(huì)造成信息客戶(hù)關(guān)懷管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)效率低、質(zhì)量差等問(wèn)題，最終影響數(shù)據(jù)資產(chǎn)質(zhì)量。

　　二、泛普軟件-客戶(hù)關(guān)懷管理系統(tǒng)的功能有哪些

　　1、客戶(hù)管理

　　客戶(hù)關(guān)懷管理客戶(hù)關(guān)懷管理系統(tǒng)能對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶(hù)進(jìn)行售前、售中、售后全生命周期管理，組織成員能夠隨時(shí)隨地查看、維護(hù)客戶(hù)資料每當(dāng)客戶(hù)信息發(fā)生變動(dòng)時(shí)客戶(hù)關(guān)懷管理系統(tǒng)會(huì)同步通知。其次權(quán)限機(jī)制能有效保護(hù)客戶(hù)資料不被銷(xiāo)售離職帶走，一鍵將客戶(hù)轉(zhuǎn)派給新負(fù)責(zé)人。

　　2、合同管理

　　相對(duì)于傳統(tǒng)的紙張合同管理，客戶(hù)關(guān)懷管理客戶(hù)關(guān)懷管理系統(tǒng)采用了集中數(shù)據(jù)管理的方式，打破了合同文件、企業(yè)信息分布散亂、匯總查找困難的問(wèn)題。功能方面使用客戶(hù)關(guān)懷管理客戶(hù)關(guān)懷管理系統(tǒng)合同管理能完成起草審批、在線簽署、分類(lèi)歸檔、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等工作，全方位、全過(guò)程的合同管理讓工作開(kāi)展更加高效。

　　3、客戶(hù)服務(wù)

　　客戶(hù)服務(wù)流程是客戶(hù)體驗(yàn)的關(guān)鍵部分之一。一個(gè)好的客戶(hù)關(guān)懷管理客戶(hù)關(guān)懷管理系統(tǒng)可以支持創(chuàng)建一系列的自動(dòng)化流程，您可以通過(guò)這個(gè)機(jī)制為客戶(hù)支持團(tuán)隊(duì)提供流程方面的支持：通過(guò)創(chuàng)建一個(gè)跨部門(mén)的服務(wù)流程，客戶(hù)關(guān)懷管理系統(tǒng)可以自動(dòng)根據(jù)產(chǎn)品線或客戶(hù)問(wèn)題類(lèi)型自動(dòng)轉(zhuǎn)向相應(yīng)的流程處理結(jié)點(diǎn)，并提醒相關(guān)人員參與協(xié)作以提供對(duì)客戶(hù)的支持。

　　4、數(shù)據(jù)管理

　　客戶(hù)關(guān)懷管理客戶(hù)關(guān)懷管理系統(tǒng)可以將銷(xiāo)售過(guò)程中的數(shù)據(jù)生成使用者所關(guān)注維度的報(bào)表，比如：成交率報(bào)表、簽單報(bào)表、回款報(bào)表等。通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的分析，可以把握整個(gè)公司的銷(xiāo)售情況，提煉銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，打造企業(yè)最優(yōu)的銷(xiāo)售流程。

　　三、客戶(hù)關(guān)懷管理系統(tǒng)帶來(lái)哪些幫助

　　1、提高客戶(hù)管理效率

　　客戶(hù)關(guān)懷管理系統(tǒng)中擁有強(qiáng)大的自動(dòng)化管理的能力，可以詳細(xì)記錄客戶(hù)的信息，包括地址，電話(huà)，聯(lián)系人，訂單記錄，瀏覽情況，銷(xiāo)售業(yè)務(wù)等具體的信息，避免了客戶(hù)信息的混亂，提高了客戶(hù)管理的效率。

　　2、縮減銷(xiāo)售成本

　　客戶(hù)關(guān)懷管理系統(tǒng)可以建立、查詢(xún)客戶(hù)線索，線索的資料可以通過(guò)CRM內(nèi)部的功能轉(zhuǎn)化為客戶(hù)的信息資料，這樣也可以避免以后遇到這樣的情況。不用人為的記錄，縮短了時(shí)間的投入，更方便簡(jiǎn)潔的了解客戶(hù)的需求。

　　3、促進(jìn)團(tuán)隊(duì)關(guān)系

　　企業(yè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)中可能會(huì)在跟進(jìn)潛在客戶(hù)時(shí)有著一些見(jiàn)解，可以在銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)中進(jìn)行交流分享。在使用客戶(hù)關(guān)懷管理客戶(hù)關(guān)懷管理系統(tǒng)之后，可以更容易實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)之間交流。銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)可以針對(duì)這條信息進(jìn)行討論、優(yōu)化，提高企業(yè)銷(xiāo)售流程的效率。

　　4、工作流程的自動(dòng)化

　　通過(guò)工作流設(shè)置、客戶(hù)關(guān)懷管理系統(tǒng)通知等功能，確保工作人員分配和工作任務(wù)進(jìn)度跟蹤，例如：本次項(xiàng)目只有在人員A完成工作時(shí)，B才開(kāi)始工作，那么在客戶(hù)關(guān)懷管理系統(tǒng)中，A只要完成工作，客戶(hù)關(guān)懷管理系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒B需要開(kāi)始本次項(xiàng)目，能夠無(wú)縫完成工作交接。

　　客戶(hù)關(guān)懷管理系統(tǒng)是企業(yè)管理的武器，可以幫助企業(yè)管理者激發(fā)銷(xiāo)售人員和普通員工的內(nèi)在潛力和工作熱情?？蛻?hù)關(guān)懷管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)完成銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)推廣、關(guān)懷服務(wù)等關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)流程自動(dòng)化，充分體現(xiàn)運(yùn)用方式方法提升企業(yè)的運(yùn)作效率、與此同時(shí)減少運(yùn)行成本目地。