知識(shí)管理績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)

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　　在企業(yè)各個(gè)領(lǐng)域快速發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇的情況下，眾多同業(yè)已經(jīng)充分重視到了知識(shí)管理對(duì)于管理和企業(yè)精英的重要性，啟動(dòng)了知識(shí)管理戰(zhàn)略，構(gòu)建了快速有效的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)。然而隨著知識(shí)管理的深入，作為管理者和知識(shí)運(yùn)營(yíng)人員會(huì)發(fā)現(xiàn)一些亟待破解的難題，對(duì)于知識(shí)這種無(wú)形的資產(chǎn)內(nèi)容怎樣進(jìn)行有效的績(jī)效統(tǒng)計(jì)，對(duì)參與知識(shí)管理建設(shè)的人員如何進(jìn)行考核，如何確定知識(shí)內(nèi)容編輯符合一線用戶的需求?這就提出了知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)的課題。所謂知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)，是指指運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)、運(yùn)籌學(xué)原理和預(yù)設(shè)的指標(biāo)體系,對(duì)照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),通過(guò)定量定性對(duì)比分析，對(duì)知識(shí)管理活動(dòng)及其參與者的業(yè)績(jī)與效益做出客觀、公正和準(zhǔn)確的綜合評(píng)判。泛普軟件-建筑工程項(xiàng)目管理系統(tǒng)

　　作為知識(shí)管理的專業(yè)研究機(jī)構(gòu)，kmpro知識(shí)管理研發(fā)中心在知識(shí)管理績(jī)效考核等方面做出了一些實(shí)際的研究，并在光大銀行、民生銀行、深圳發(fā)展銀行等知識(shí)管理應(yīng)用中進(jìn)行了實(shí)踐。知識(shí)管理考核體系的方面和環(huán)節(jié)很多，大到企業(yè)文化、戰(zhàn)略層面，小到具體的知識(shí)內(nèi)容與互動(dòng)，具體到客服中心的實(shí)戰(zhàn)而言，知識(shí)管理的績(jī)效評(píng)價(jià)可以依據(jù)“兩個(gè)角度、五個(gè)原則”進(jìn)行設(shè)計(jì):泛普軟件-建筑工程項(xiàng)目管理系統(tǒng)

　　1)知識(shí)管理活動(dòng)過(guò)程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)角度;kmpro知識(shí)管理研發(fā)中心認(rèn)為，客戶服務(wù)中心的知識(shí)管理活動(dòng)的環(huán)節(jié)一般可以分為9個(gè)環(huán)節(jié)關(guān)節(jié)。泛普軟件-建筑工程項(xiàng)目管理系統(tǒng)

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　　2)知識(shí)管理活動(dòng)的參與關(guān)鍵角色角度。對(duì)于客服中心類型的知識(shí)管理組織，其主要的活躍角色大致包括：泛普軟件-建筑工程項(xiàng)目管理系統(tǒng)

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　　3)SMART績(jī)效評(píng)估設(shè)計(jì)原則：泛普軟件-建筑工程項(xiàng)目管理系統(tǒng)

　　Specific 具體化，杜絕籠統(tǒng)和抽象的指標(biāo)，操作方法具體化。泛普軟件-建筑工程項(xiàng)目管理系統(tǒng)

　　Measurable 可度量，績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)可量化、有詳細(xì)評(píng)估數(shù)據(jù)，不能拍腦門(mén)估計(jì)。泛普軟件-建筑工程項(xiàng)目管理系統(tǒng)

　　Attainable 可達(dá)到，指標(biāo)在正?；蚋冻雠Φ那闆r下可以實(shí)現(xiàn)，避免設(shè)立過(guò)高或過(guò)低的目標(biāo)。泛普軟件-建筑工程項(xiàng)目管理系統(tǒng)

　　Relevant 相關(guān)性，指標(biāo)應(yīng)與實(shí)際的關(guān)聯(lián)對(duì)象或崗位掛鉤。泛普軟件-建筑工程項(xiàng)目管理系統(tǒng)文章

　　Time-based 有時(shí)限，指標(biāo)按周期進(jìn)行審計(jì)，設(shè)定合理的觀察時(shí)限內(nèi)平均水平。www

　　1.知識(shí)需求環(huán)節(jié)指標(biāo)：泛普軟件-建筑工程項(xiàng)目管理系統(tǒng)

　　知識(shí)需求獲取率：組織新增的知識(shí)是知識(shí)庫(kù)應(yīng)該盡快收錄的內(nèi)容，當(dāng)組織內(nèi)出現(xiàn)新的知識(shí)點(diǎn)是否及時(shí)的被發(fā)現(xiàn)并獲取到，同時(shí)也考察了與各業(yè)務(wù)部門(mén)間知識(shí)聯(lián)絡(luò)人體系是否暢通。計(jì)算方法為：已獲取知識(shí)量÷(已獲取知識(shí)量+未獲取知識(shí)量)。適用角色：知識(shí)生產(chǎn)崗。

　　客戶知識(shí)需求提出率：客戶問(wèn)題就是知識(shí)建設(shè)的方向，本指標(biāo)客服代表無(wú)法解答而代表客戶提出知識(shí)問(wèn)題的情況。計(jì)算方法為：知識(shí)問(wèn)題量÷客戶問(wèn)詢量。適用角色：坐席。training