對(duì)供電企業(yè)營(yíng)銷管理體制改革的思考

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電力是基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，電力行業(yè)是社會(huì)公益性較強(qiáng)的行業(yè)。新形勢(shì)下，隨著電力供需矛盾的緩和，電力買方市場(chǎng)的逐步確立，打破舊的管理模式，改善經(jīng)營(yíng)服務(wù)手段，建立新型的電力營(yíng)銷管理體制勢(shì)在必行。萊蕪電業(yè)局在全國(guó)率先推行了城鄉(xiāng)電力營(yíng)銷管理一體化改革，在這方面進(jìn)行了大膽嘗試。結(jié)合萊蕪電業(yè)局的做法，談?wù)剬?duì)供電企業(yè)電力營(yíng)銷管理體制改革的幾點(diǎn)看法。 萊蕪電業(yè)局營(yíng)銷工作原全部歸口于兩個(gè)部門：客戶服務(wù)中心和農(nóng)電公司，全地區(qū)供電全部為直管直供，機(jī)構(gòu)設(shè)置上的簡(jiǎn)單為萊蕪電力營(yíng)銷管理實(shí)行一體化帶來(lái)了便利條件。所謂“一體化”即通過(guò)推行城鄉(xiāng)電力營(yíng)銷管理體制改革，逐步實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)電力營(yíng)銷工作的管理一體化、服務(wù)一體化、電價(jià)一體化、裝備一體化，提高電力營(yíng)銷工作質(zhì)量，為所有客戶提供合格的電能和滿意的服務(wù)。 管理一體化就是實(shí)現(xiàn)農(nóng)村與城鎮(zhèn)電力營(yíng)銷管理的統(tǒng)一，達(dá)到同機(jī)構(gòu)、同模式管理。2001年3月11日，萊蕪電業(yè)局組建成立了覆蓋全萊蕪供電區(qū)域的客戶服務(wù)中心分站（城鄉(xiāng)供電公司），為城鄉(xiāng)電力營(yíng)銷管理一體化提供了組織保證，走出了城鄉(xiāng)營(yíng)銷管理體制統(tǒng)一的第一步。第二步實(shí)現(xiàn)了營(yíng)銷工作的統(tǒng)一，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝及日常營(yíng)業(yè)全部由營(yíng)業(yè)工程科牽頭辦理，實(shí)現(xiàn)了真正意義上的一口對(duì)外；第三步實(shí)現(xiàn)了配電線路及客戶配電設(shè)施安全管理的統(tǒng)一，配電線路及客戶配電設(shè)施全部由配電工程部管理，達(dá)到了安全的一條龍管理；第四步實(shí)現(xiàn)了調(diào)度的統(tǒng)一，35千伏及以上變電站全部由地調(diào)統(tǒng)一調(diào)度，達(dá)到了電網(wǎng)與客戶輸變電設(shè)施的一條龍管理，減少了停電時(shí)間；第五步實(shí)現(xiàn)信息的統(tǒng)一，建設(shè)"農(nóng)電信息高速公路"，用光纜聯(lián)通所有供電所及部分電工組；拓展客戶服務(wù)中心分站系統(tǒng)功能，在所有供電所和電工組安裝工作站，逐步實(shí)現(xiàn)服務(wù)信息的共享；拓展用電MIS系統(tǒng)，達(dá)到供電所與城區(qū)營(yíng)業(yè)共同使用用電MIS系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)用電MIS系統(tǒng)共享，年底全部達(dá)到實(shí)用化條件；

　　延伸局MIS系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、Internet到供電所、電工組，目前已聯(lián)通了兩個(gè)供電所，實(shí)現(xiàn)了信息的共享；第四是實(shí)現(xiàn)與所有銀行的銀電聯(lián)網(wǎng)，在實(shí)現(xiàn)與工行銀電聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)上，今年開通與其它銀行的聯(lián)網(wǎng)，逐步實(shí)現(xiàn)客戶可在任一銀行交費(fèi)，并開展網(wǎng)上交費(fèi)業(yè)務(wù)，方便客戶交納電費(fèi)。 服務(wù)一體化就是實(shí)現(xiàn)農(nóng)村與城鎮(zhèn)電力營(yíng)銷服務(wù)的統(tǒng)一，達(dá)到同標(biāo)準(zhǔn)、同質(zhì)量服務(wù)。

　　一是實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)人員的統(tǒng)一，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)農(nóng)電工的培訓(xùn)，逐步按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督、考核供電服務(wù)人員，全部實(shí)行平等競(jìng)爭(zhēng)上崗、持證服務(wù)，并逐步實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)人員同崗?fù)辏?/p>

　　二是實(shí)現(xiàn)供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的統(tǒng)一，按照同樣的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，公開電價(jià)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序，實(shí)行無(wú)周休日制度；

　　三是實(shí)現(xiàn)服務(wù)電話的統(tǒng)一，免費(fèi)服務(wù)電話全天24小時(shí)受理咨詢查詢、投拆舉報(bào)、用電變更、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、緊急服務(wù)等所有供電服務(wù)業(yè)務(wù)；

　　四是實(shí)現(xiàn)了搶修指揮的統(tǒng)一，客戶代表直接指揮市中搶修中心和14個(gè)供電所，為客戶提供快捷的搶修服務(wù)；

　　五是實(shí)現(xiàn)了辦理用電業(yè)務(wù)的統(tǒng)一，在全供電區(qū)域，按照統(tǒng)一的時(shí)限、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)辦理用電業(yè)務(wù)；

　　六是實(shí)現(xiàn)了計(jì)劃?rùn)z修兌現(xiàn)率的統(tǒng)一，供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修停電，全部提前7天向社會(huì)公告，計(jì)劃?rùn)z修兌現(xiàn)率不低于98%；

　　七是實(shí)現(xiàn)了居民電費(fèi)張榜公布率和客戶電費(fèi)微機(jī)制單率的統(tǒng)一，居民電費(fèi)張榜公布率和客戶電費(fèi)微機(jī)制單率全部達(dá)到100%；

　　八是實(shí)現(xiàn)監(jiān)督統(tǒng)一，公開投訴舉報(bào)電話8008601188或6242434，24小時(shí)受理所有客戶投訴舉報(bào)；

　　九是實(shí)現(xiàn)了投拆舉報(bào)處理的統(tǒng)一，所有投拆舉報(bào)全部由監(jiān)察室統(tǒng)一處理；

　　十是實(shí)現(xiàn)了負(fù)荷管理系統(tǒng)、公安110二級(jí)接警站由客戶代表統(tǒng)一操作，提高了對(duì)客戶的綜合服務(wù)水平。電價(jià)一體化，就是實(shí)現(xiàn)農(nóng)村與城鎮(zhèn)用電分類電價(jià)的統(tǒng)一，達(dá)到城鄉(xiāng)“同網(wǎng)同價(jià)”. 裝備一體化，就是實(shí)現(xiàn)農(nóng)村與城鎮(zhèn)供電設(shè)施的統(tǒng)一，達(dá)到同能力、同質(zhì)量供電。2000年7月萊蕪電業(yè)局成立了電能計(jì)量中心，全市城鄉(xiāng)校表業(yè)務(wù)全部歸口客戶服務(wù)中心管理，貿(mào)易結(jié)算及關(guān)口計(jì)量裝置全部由計(jì)量中心校檢；新設(shè)立了電能計(jì)量檢測(cè)中心，專門為客戶提供校驗(yàn)計(jì)量裝置服務(wù)，已實(shí)現(xiàn)了電能計(jì)量管理的統(tǒng)一。 對(duì)供電企業(yè)營(yíng)銷管理體制改革的思考

　　建成了覆蓋全營(yíng)業(yè)區(qū)的負(fù)荷管理系統(tǒng)，客戶服務(wù)中心直接管理到所有客戶終端設(shè)備，可以快速反應(yīng)，及時(shí)調(diào)整用電負(fù)荷，提高供電可靠性，實(shí)現(xiàn)了負(fù)荷管理的統(tǒng)一。實(shí)現(xiàn)了城農(nóng)網(wǎng)輸變電裝備的統(tǒng)一，10kV及以上開關(guān)無(wú)油化率達(dá)到100%，35kV及以上變電站運(yùn)行全部由變運(yùn)工區(qū)管理、由檢修公司統(tǒng)一檢修，全部實(shí)現(xiàn)了無(wú)人值班；實(shí)現(xiàn)輸變配電網(wǎng)結(jié)構(gòu)的統(tǒng)一，加大農(nóng)村供電設(shè)施投入，輸配電網(wǎng)滿足“n-1”準(zhǔn)則，逐步縮小城鄉(xiāng)供電設(shè)施差距；實(shí)現(xiàn)安全可靠供電的統(tǒng)一，線路實(shí)現(xiàn)手拉手供電，配備了發(fā)電車、帶電作業(yè)車，提高農(nóng)村線路供電可靠性，縮小城鄉(xiāng)供電可靠性差距；實(shí)現(xiàn)居民客戶端電壓合格率的統(tǒng)一，供電不超半徑，逐步縮小城鄉(xiāng)電壓合格率差距。萊蕪電業(yè)局推行城鄉(xiāng)電力營(yíng)銷管理一體化，為供電企業(yè)改革注入了新的活力，提高了電力營(yíng)銷水平，對(duì)加快電力事業(yè)發(fā)展、對(duì)整個(gè)電力行業(yè)也有很大的借鑒意義。

　　一是推行城鄉(xiāng)電力營(yíng)銷一體化管理，可以提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)領(lǐng)域和內(nèi)容上要有新的突破、新的提高和新的進(jìn)步，促使電力服務(wù)承諾的落實(shí)，全面提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，在最大限度地滿足客戶需求中開拓電力市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)行風(fēng)的全面好轉(zhuǎn)；

　　可以充分發(fā)揮客戶服務(wù)中心規(guī)范化管理的作用，全面整頓發(fā)電市場(chǎng)、用電市場(chǎng)，依法規(guī)范企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，建立良好的電力生產(chǎn)、消費(fèi)和經(jīng)營(yíng)新秩序，實(shí)現(xiàn)電力市場(chǎng)的規(guī)范運(yùn)營(yíng)，最大限度地創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。

　　二是推行城鄉(xiāng)電力營(yíng)銷一體化管理，可以更好地滿足社會(huì)用電需求。通過(guò)實(shí)行城鄉(xiāng)電力營(yíng)銷管理一體化，改進(jìn)供電設(shè)施和服務(wù)手段，滿足農(nóng)村用電需求。

　　三是推行城鄉(xiāng)電力營(yíng)銷一體化管理，可以實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷體制創(chuàng)新。通過(guò)實(shí)行城鄉(xiāng)電力營(yíng)銷管理一體化，推行電力營(yíng)銷管理體制創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)了電力營(yíng)銷的制度創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，業(yè)擴(kuò)裝、電費(fèi)電價(jià)由營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電費(fèi)電價(jià)的一口管理；客戶的安全用電由配電工程部負(fù)責(zé)，實(shí)現(xiàn)從配電線路到客戶配、用電設(shè)施的一口管理，減少了中間管理環(huán)節(jié)，精減了機(jī)構(gòu)，使管理更加科學(xué)、高效，達(dá)到了減人增效的目的，為實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷的集約化與專業(yè)化管理奠定了基礎(chǔ)，為建立新型的營(yíng)銷機(jī)制提供了組織保證。

　　四是推行城鄉(xiāng)電力營(yíng)銷一體化管理，可以促進(jìn)“同網(wǎng)同價(jià)”的實(shí)施。

　　五是推行城鄉(xiāng)電力營(yíng)銷一體化管理，有利于開拓電力市場(chǎng)。通過(guò)推行城鄉(xiāng)電力營(yíng)銷一體化管理，實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷“一口管理”可以真正實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷的“一口對(duì)外”，集中人力，發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，以滿足客戶需求為中心，進(jìn)一步增強(qiáng)市場(chǎng)意識(shí)，從政策、管理、服務(wù)等方面采取措施，實(shí)現(xiàn)增供擴(kuò)銷；隨著社會(huì)的發(fā)展，農(nóng)村用電在用電結(jié)構(gòu)中所占比例會(huì)越來(lái)越高，通過(guò)一體化管理，降低農(nóng)村電價(jià)，提高電力能源在農(nóng)村的競(jìng)爭(zhēng)力，可有效擴(kuò)大農(nóng)村電力市場(chǎng)。

　　六是推行城鄉(xiāng)電力營(yíng)銷一體化管理，可以縮小城鄉(xiāng)差距。通過(guò)推行城鄉(xiāng)電力營(yíng)銷一體化管理，實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)同網(wǎng)同價(jià)，降低農(nóng)民負(fù)擔(dān)，縮小城鄉(xiāng)差距，是國(guó)家為農(nóng)民減負(fù)政策的具體落實(shí)，從而提高農(nóng)民生活水平和生活質(zhì)量，有利于社會(huì)穩(wěn)定和社會(huì)發(fā)展，這也是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)高度發(fā)展的體現(xiàn)。

　　七是推行城鄉(xiāng)電力營(yíng)銷管理一體化，可以促進(jìn)創(chuàng)建國(guó)家、國(guó)際一流電力企業(yè)。 對(duì)供電企業(yè)營(yíng)銷管理體制改革的思考