超市管理系列：行走在防損與銷售之間

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    顧客在變化，免費(fèi)文檔管理系統(tǒng)的流程需要變化嗎？

　　市場在變化，免費(fèi)文檔管理系統(tǒng)的思想需要變化嗎？

　　環(huán)境在變化，免費(fèi)文檔管理系統(tǒng)的方法需要變化嗎？

　　一家 防損 管理優(yōu)秀的超市一定會(huì)銷售領(lǐng)先、長命百歲嗎？如果沒有了銷售， 防損 還有存在的價(jià)值和必要嗎？

　　銷售從哪里來？—答曰：顧客；顧客因何而來？—答曰：商品；我們?nèi)绾瘟糇☆櫩停?mdash;答曰：價(jià)格和服務(wù)；服務(wù)從哪里體現(xiàn)？—答曰：員工；員工的如何來做服務(wù)？—答曰：思想和行動(dòng)；員工的服務(wù)思想從何而來？—答曰管理。

　　在資源為王的時(shí)代，服務(wù)是基本不必要的；在供應(yīng)為王的時(shí)代，服務(wù)是用作點(diǎn)綴的；只有在競爭與同質(zhì)出現(xiàn)的時(shí)代，服務(wù)才成為核心價(jià)值，因?yàn)榉?wù)對(duì)象的角度與主張變的更為重要，人們會(huì)從服務(wù)對(duì)象的角度來審視服務(wù)流程與環(huán)節(jié)的意義。

　　對(duì)于超市來說，我們的流程與環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)有多少是以犧牲顧客的服務(wù)為代價(jià)換來的呢？在百度里搜索一下，就會(huì)知道我們的 防損 方法有多少是被顧客所詬病的。

　　犧牲顧客服務(wù)的 防損 方法一：禁止帶大包顧客直接入內(nèi)

　　   很多超市為了控制帶包顧客的不誠實(shí)行為，往往會(huì)禁止帶大包的顧客直接入內(nèi)，讓顧客講包存到服務(wù)臺(tái)或者是寄包柜，這種控制方式會(huì)給顧客顧客帶來不舒服的購物體驗(yàn)。部分的顧客糾紛就是因此而起的。

　　犧牲顧客服務(wù)的 防損 方法二：給帶包顧客封包

　　這種控制方式允許帶包顧客進(jìn)入超市，但需要超市在入口套上一個(gè)超市專門準(zhǔn)備的“封包袋”，顧客購物結(jié)束后在出口摘除。

　　“禁止帶大包顧客直接入內(nèi)”及“給帶包顧客封包”這種設(shè)計(jì)的初衷是為了控制“顧客盜竊”，從 防損 的角度似乎無可厚非，但這種限制性的方法卻是以犧牲顧客的服務(wù)為代價(jià)的。

　　犧牲顧客服務(wù)的 防損 方法三：將水杯蓋放服務(wù)臺(tái)

　　高檔水杯在超市屬于高損耗商品，被盜的幾率非常高。于是，便有人想出了一個(gè)方法，將所有高檔水杯蓋放到服務(wù)臺(tái)。當(dāng)有顧客購買高檔水杯時(shí)，結(jié)完帳憑借購物小票到服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取“水杯蓋！”

　　犧牲顧客服務(wù)的 防損 方法四：用魚線將易盜商品串在一起

　　     曾幾何時(shí)，部分超市為了防止牙刷、勺子、奶粉等商品的丟失，想出了一個(gè)自認(rèn)為很有效的方法，那就是使用一根魚線或繩子將商品串在一起，待顧客購買商品時(shí)，需要理貨員解開繩子，如果您是真心消費(fèi)的顧客，不知您是否會(huì)有不舒服的感覺？

　　犧牲顧客服務(wù)的 防損 方法五：在試衣間發(fā)送試衣牌

　　這種方法在部分外資超市存在，國內(nèi)的連鎖超市見到的不多，在超市發(fā)送試衣牌的目的是為了防止不誠實(shí)顧客在試衣間內(nèi)藏匿偷竊商品，每一個(gè)進(jìn)入試衣間試衣的顧客，都要領(lǐng)到試衣牌才能進(jìn)入試衣間，同時(shí)禁止將其他商品帶入。

　　犧牲顧客服務(wù)的 防損 方法六：陳列商品空包裝

　　       部分超市為了防盜，通常會(huì)在貨架上直接陳列商品空包裝，當(dāng)顧客需要購買時(shí)，找理貨員從庫房里取。采用這種方式，如何來實(shí)現(xiàn)超市“開架式陳列”給顧客帶來的便利呢？

　　犧牲顧客服務(wù)的 防損 方法七：收銀臺(tái)復(fù)稱

       這種方式不常見，在國內(nèi)只有部分企業(yè)在采用，主要是對(duì)散裝稱重類商品進(jìn)行防范的方法。

　　犧牲顧客服務(wù)的 防損 方法八：出口復(fù)核顧客小票

　　       這種方法在業(yè)界是有爭議的，不同企業(yè)的管理者認(rèn)識(shí)不同，采用的方式也不同。不論認(rèn)識(shí)如何，這種方式嚴(yán)重背離了顧客服務(wù)的根本理念。在更加注重顧客體驗(yàn)的商業(yè)氛圍中，復(fù)核顧客小票的方式正在被更多的企業(yè)所拋棄。

       上述方法從是為了減少超市因“顧客”偷竊所造成的損失，關(guān)鍵的問題是我們將部分不誠實(shí)顧客盜竊的行為，變成了對(duì)所有顧客的控制。但在超市盜竊的群體中，主要是內(nèi)盜、慣偷及職業(yè)盜，單純的通過上述方式來控制，真實(shí)的效果未必就好，而且是以犧牲顧客服務(wù)為代價(jià)的。

　　對(duì)于 防損 的控制方法，現(xiàn)在是需要改變的時(shí)刻了，當(dāng) 防損 與銷售相沖突時(shí)，給銷售讓路；當(dāng) 防損 與顧客服務(wù)相沖突時(shí)，請給顧客服務(wù)讓路。這不僅需要超市高層的智慧，還需要魄力和勇氣。