項目管理知識綜合管理：第八章項目質(zhì)量管理（二）

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8.1.3質(zhì)量計劃中的輸出
1． 質(zhì)量管理計劃。質(zhì)量管理計劃應(yīng)說明項目管理小組如何具體執(zhí)行它的質(zhì)量策略。在ISO9000的術(shù)語中，對質(zhì)量體系的描述是："組織結(jié)構(gòu)、責(zé)任、工序、工作過程、及具體執(zhí)行質(zhì)量管理所需的資源"[5]。
質(zhì)量管理計劃為整個項目計劃提供了輸入資源（見4.1部分 項目規(guī)劃發(fā)展），并必須兼顧項目的質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量提高。
質(zhì)量管理計劃可以是正式的或非正式的，高度細(xì)節(jié)化的或框架概括型的，皆以項目的需要而定。
2． 操作性定義。操作性定義是用非常專業(yè)化的術(shù)描述各項操作規(guī)程的含義，以及如何通過質(zhì)量控制程序?qū)λ鼈冞M(jìn)行檢測。例如，僅僅把滿足計劃進(jìn)度時間作為管理質(zhì)量的檢測標(biāo)準(zhǔn)是不夠的，項目管理小組還應(yīng)指出是否每項工作都應(yīng)準(zhǔn)時開始，抑或只要準(zhǔn)時結(jié)束即可；是否要檢測個人的工作，抑或僅僅對特定的子項目進(jìn)行檢測。如果確定了這些標(biāo)準(zhǔn)，那么哪些工作或工作報告需要檢測。在一些應(yīng)用領(lǐng)域，操作性定義又稱為公制標(biāo)準(zhǔn)。
3． 審驗單。審驗單是一種組織管理手段，通常是工業(yè)或?qū)ｉT活動中的管理手段，用以證明需要執(zhí)行的一系列步驟是否已經(jīng)得到貫徹實施。審驗單可以很簡單，也可以很復(fù)雜。常用的語句有命令式（"完成工作!"）或詢問式（"你完成這項工作了嗎？"）。許多組織提供標(biāo)準(zhǔn)化審驗單，以確保對常規(guī)工作的要求保持前后一致。在某些應(yīng)用領(lǐng)域中，審驗單還會由專業(yè)協(xié)會或商業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供。
4． 對其他程序的輸入。質(zhì)量計劃程序可以在其他領(lǐng)域提出更長遠(yuǎn)的工作要求。
 
8.2質(zhì)量保證
質(zhì)量保證是"為了提供信用，證明項目將會達(dá)到有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而在質(zhì)量體系中開展的有計劃、有組織的工作活動"[6]。它貫穿于整個項目的始終。比ISO9000質(zhì)量體系的發(fā)展更進(jìn)一步的是，在質(zhì)量計劃部分所描述的活動從廣義上說，也是質(zhì)量保證的組成部分。
質(zhì)量保證通常由質(zhì)量保證部門或有類似名稱的組織單位提供，但也不都是如此。
這種保證可以向項目管理小組和執(zhí)行組織提供（內(nèi)部質(zhì)量保證），或者向客戶和其他沒有介入項目工作的人員提供（外部質(zhì)量保證）。
8.2.1質(zhì)量保證的輸入
1. 質(zhì)量管理計劃。質(zhì)量管理計劃見8.1.3.2部分。
2. 質(zhì)量控制檢測結(jié)果。質(zhì)量控制檢測結(jié)果是對質(zhì)量控制的檢測和測試以比較分析的形式作出的報告。
3． 操作性定義。操作性定義見8.1.3.2部分。
8.2.2質(zhì)量保證的手段和技巧
1． 質(zhì)量計劃的手段和技巧。在8.1.2部分中闡述的質(zhì)量計劃手段和技巧在質(zhì)量保證中同樣能適用。
2． 質(zhì)量審查。質(zhì)量審查是對其他質(zhì)量管理活動的結(jié)構(gòu)性復(fù)查。質(zhì)量審查的目的是確定所得到的經(jīng)驗教訓(xùn)，從而提高執(zhí)行組織對這個項目或其他項目的執(zhí)行水平。質(zhì)量審查可以是有進(jìn)度計劃的或隨機(jī)的；可以由訓(xùn)練有素的內(nèi)部審計師進(jìn)行，或者由第三方如質(zhì)量體系注冊代理人進(jìn)行。 
8.2.3質(zhì)量保證的輸出
1．質(zhì)量提高。質(zhì)量提高包括采取措施提高項目的效益和效率，為項目相關(guān)人員提供更多的利益。在大多數(shù)情況下，完成提高質(zhì)量的工作要求做好改變需求或采取糾正措施的準(zhǔn)備，并按照整體變化控制的程序執(zhí)行，見4.3部分。
8.3質(zhì)量控制
質(zhì)量控制包括監(jiān)控特定的項目成果，以判定它們是否符合有關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并找出方法消除造成項目成果不令人滿意的原因。它應(yīng)當(dāng)貫穿于項目執(zhí)行的全過程。項目成果包括生產(chǎn)成果如階段工作報告和管理成果如成本和進(jìn)度的執(zhí)行。質(zhì)量控制通常由質(zhì)量控制部門或有類似名稱的組織單位執(zhí)行，當(dāng)然并不是都是如此。
項目管理小組應(yīng)當(dāng)具備質(zhì)量控制統(tǒng)計方面的實際操作知識，尤其是抽樣調(diào)查和可行性調(diào)查，這可以幫助他們評估質(zhì)量控制成果。在其他課題中，他們應(yīng)區(qū)分：
 預(yù)防（不讓錯誤進(jìn)入項目程序）和檢驗（不讓錯誤進(jìn)入客戶手中）。
 靜態(tài)調(diào)查（其結(jié)果要么一致，要么不一致）和動態(tài)調(diào)查（其結(jié)果依據(jù)衡量一致性程度的一種持續(xù)性標(biāo)準(zhǔn)而評估）。
 確定因素（非常事件）和隨機(jī)因素（正態(tài)過程分布）。
 誤差范圍（如果其結(jié)果落入誤差范圍所界定的范圍內(nèi)，那么這個結(jié)果就是可接受的）和控制界限（如果其成果落入控制界限內(nèi)。那么該項目也在控制之中。）
8.3.1質(zhì)量控制的輸入
1． 項目成果。項目成果（見4.2.3.1部分）包括程序運行結(jié)果和生產(chǎn)成果。關(guān)于計劃的或預(yù)測的成果信息（來源于項目計劃）應(yīng)當(dāng)同有關(guān)實際成果的信息一起被利用。 
2． 質(zhì)量管理計劃。質(zhì)量管理計劃見8.1.3.1部分。
3． 操作性定義。操作性定義見8.1.3.2部分。
4． 審驗單。審驗單見8.1.3.3部分。
8.3.2質(zhì)量控制的手段和技巧
1． 檢驗。檢驗包括測量、檢查和測試等活動，目的是確定項目成果是否與要求相一致。檢驗可以在任何管理層次中開展（例如，一個單項活動的結(jié)果和整個項目的最后成果都可以檢驗）。檢驗有各種名稱：復(fù)查、產(chǎn)品復(fù)查、審查及回顧；在一些應(yīng)用領(lǐng)域中，這些名稱有范圍較窄的專門含義。 
2． 控制表?？刂票硎歉鶕?jù)時間推移對程序運行結(jié)果的一種圖表展示。常用于判斷程序是否"在控制中"進(jìn)行（例如，程序運行結(jié)果中的差異是否因隨機(jī)變量所產(chǎn)生？是否必須對突發(fā)事件的原因查清并糾正？）。當(dāng)一個程序在控制之中時，不應(yīng)對它進(jìn)行調(diào)整。這個程序可能為了得到改進(jìn)而有所變動，但只要它在控制范圍之中，就不應(yīng)人為地去調(diào)整它。
控制表可以用來監(jiān)控各種類型的變量的輸出。盡管控制表常被用于跟蹤重復(fù)性的活動，諸如生產(chǎn)事務(wù)，它還可以用于監(jiān)控成本和進(jìn)度的變動、容量和范圍變化的頻率，項目文件中的錯誤，或者其他管理結(jié)果，以便判斷"項目管理程序"是否在控制之中。圖8-4即為項目進(jìn)度執(zhí)行控制表。
3． 排列圖。排列圖是一種直方圖，由事件發(fā)生的頻率組織而成，用以顯示多少成果是產(chǎn)生于已確定的各種類型的原因的（見圖8-5）。等級序列是用來指導(dǎo)糾錯行動的--項目小組應(yīng)首先采取措施去解決導(dǎo)致最多缺陷的問題。排列圖與帕累特法則的觀點有聯(lián)系，后者認(rèn)為相應(yīng)的少數(shù)原因會導(dǎo)致大量的問題或缺陷。
4． 抽樣調(diào)查統(tǒng)計。抽樣調(diào)查統(tǒng)計包括抽取總體中的一個部分進(jìn)行檢驗（例如，從一份包括75張設(shè)計圖紙的清單中隨機(jī)抽取10張）。適當(dāng)?shù)某闃诱{(diào)查往往能降低質(zhì)量控制成本。關(guān)于抽樣調(diào)查統(tǒng)計有大量書面資料和規(guī)定。在一些應(yīng)用領(lǐng)域，熟悉各種抽樣調(diào)查技巧對于項目管理小組是十分必要的。
5． 流程圖。見8.1.2.3部分。質(zhì)量控制中運用流程圖有助于分析問題是如何發(fā)生的。
6． 趨勢分析。趨勢分析指運用數(shù)字技巧，依據(jù)過去的成果預(yù)測將來的產(chǎn)品。趨勢分析常用來監(jiān)測： 
 技術(shù)上的績效--有多少錯誤和缺陷已被指出，有多少仍未糾正。
 成本和進(jìn)度績效--每個階段有多少活動的完成有明顯的變動。
8.3.3質(zhì)量控制的輸出
1． 質(zhì)量提高。見8.2.3.1部分。
2． 可接受的決定。經(jīng)檢驗后的工作結(jié)果或被接受，或被拒絕。被拒絕的工作成果可能需要返工（見8.3.3.3部分）。
3． 返工。返工是將有缺陷的、不符合要求的產(chǎn)品變?yōu)榉弦蠛驮O(shè)計規(guī)格的產(chǎn)品的行為。返工，尤其是預(yù)料之外的返工，在大多數(shù)應(yīng)用領(lǐng)域中是導(dǎo)致項目延誤的常見原因。項目小組應(yīng)當(dāng)盡一切努力減少返工。
4． 完成后的審驗單。見8.1.3.3部分。在使用審驗單時，完成之后的審驗單應(yīng)為項目報告的組成部分。
5． 程序的調(diào)整。程序的調(diào)整指作為質(zhì)量檢測結(jié)果而隨時進(jìn)行的糾錯和預(yù)防行為。有些情況下，程序調(diào)整可能需要依據(jù)整體變化控制（見4.3部分）的程序來實行