保險業(yè)從以“保費(fèi)規(guī)模”到“以客戶需求”為導(dǎo)向的轉(zhuǎn)型發(fā)展

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    保險業(yè)從以“保費(fèi)規(guī)模”到“以客戶需求”為導(dǎo)向的轉(zhuǎn)型發(fā)展基調(diào)日漸清晰。

    近日獲悉，為提高保險理賠服務(wù)水平，提升保險業(yè)社會信譽(yù)和保險消費(fèi)者滿意度，保監(jiān)會近日起草了《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)小額簡易理賠服務(wù)的通知》，目前正在行業(yè)內(nèi)征求意見。

    該通知中小額簡易理賠的范圍，主要是指索賠金額較小、事實清晰、責(zé)任明確的車險與醫(yī)療保險理賠。車險小額簡易理賠是指，發(fā)生單方或多方事故僅涉及車輛損失不涉及人傷、物損索賠金額在5000元以下的保險理賠；醫(yī)療保險小額簡易理賠是指，索賠金額在2000元以下，無需調(diào)查的費(fèi)用補(bǔ)償型、定額給付型的醫(yī)療保險理賠。

    業(yè)內(nèi)人士透露稱，從征求意見稿來看，改進(jìn)的內(nèi)容主要體現(xiàn)在6個方面：優(yōu)化報案受理服務(wù)、簡化減免理賠單證、加快理賠響應(yīng)時效、強(qiáng)化理賠服務(wù)透明、改進(jìn)理賠服務(wù)手段、強(qiáng)化執(zhí)行確保落實。

    具體舉措包括：對消費(fèi)者關(guān)心的車險理賠報案，要求保險公司理賠查勘人員接到調(diào)度指令后，應(yīng)當(dāng)在10分鐘內(nèi)與報案人取得聯(lián)系，告知理賠查勘人員的姓名和聯(lián)系方式、核對報案信息、核實查勘地點(diǎn)，并向報案人告知理賠流程和索賠須知；對醫(yī)療保險理賠，保險公司接到報案后應(yīng)在1個工作日內(nèi)以電話、短信、微信等方式提醒消費(fèi)者索賠注意事項。

    簡化單證方面，保險公司應(yīng)在符合風(fēng)險管控及監(jiān)管要求的前提下，最大限度簡化小額簡易理賠索賠資料，除索賠申請類、身份證明類、責(zé)任認(rèn)定及金額確定證明類、支付信息類材料外，不得要求消費(fèi)者提供其他資料。

    如以車險小額簡易理賠的單證簡化為例，合并索賠單證，推行“六合一”單證，即將索賠申請、轉(zhuǎn)賬授權(quán)、查勘記錄、損失確認(rèn)、索賠告知、自行協(xié)商處理協(xié)議等單證合并為《機(jī)動車輛保險小額簡易理賠申請書》；此外，減免維修發(fā)票，車輛損失金額2000元以下的，保險公司根據(jù)與消費(fèi)者確認(rèn)的損失結(jié)果，可減免修車發(fā)票直接賠付；另外，如發(fā)生大面積氣象災(zāi)害，保險公司理賠時應(yīng)以公布的氣象報告為準(zhǔn)，不得要求消費(fèi)者提供氣象證明等。

    在加快理賠時效方面，根據(jù)征求意見稿要求，小額簡易理賠自消費(fèi)者提交索賠申請、交齊相關(guān)資料之日起，保險公司在3日內(nèi)結(jié)案的比例不低于80%。此外，對于小額簡易理賠，保險公司的平均索賠支付周期不得超過5天。

    此外，保險公司還應(yīng)建立小額簡易理賠服務(wù)監(jiān)測指標(biāo)體系，并應(yīng)加強(qiáng)對服務(wù)指標(biāo)的動態(tài)監(jiān)測，促進(jìn)小額簡易理賠服務(wù)水平提升。監(jiān)測的主要指標(biāo)包括：理賠資源投入率、理賠銷售費(fèi)用比、三日結(jié)案率、小額簡易理賠獲賠率、小額簡易理賠平均索賠支付周期等。