HR：提高行為面試的效率

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行為面試，也稱(chēng)行為事件訪(fǎng)談，它是一種效度較高的面試技術(shù)。但在很多時(shí)候，由于應(yīng)聘者剛剛進(jìn)入面試這一特殊情境，或心情緊張，或表達(dá)不足，或理解偏差，從其最初的回答中，面試官收集到的信息是很有限的，很難對(duì)其能力、素質(zhì)做出準(zhǔn)確判斷；而且，由于應(yīng)聘者往往帶著強(qiáng)烈的求職動(dòng)機(jī)，他們回答問(wèn)題時(shí)往往會(huì)很傾向于展示自身最突出、最優(yōu)秀的方面，而有意或無(wú)意地隱藏不足或缺陷，所提供的信息常常會(huì)有夸大、含糊、編造的痕跡，面試官也無(wú)法憑借這些看似“完美”的證據(jù)來(lái)做出對(duì)應(yīng)聘者能力、素質(zhì)的肯定判斷。

在面試時(shí)間有限的情況下，如何對(duì)應(yīng)聘者的素質(zhì)與能力做出相對(duì)準(zhǔn)確的判斷呢？這就需要面試官有效地使出追問(wèn)的“探測(cè)棒”，獲取更多關(guān)鍵信息并對(duì)存在疑問(wèn)或不確定的情況探明真相。那么，具體該什么時(shí)候追問(wèn)，又該以什么方式追問(wèn)呢？

何時(shí)追問(wèn)：把握五項(xiàng)原則

追問(wèn)要把握好情況，不恰當(dāng)?shù)淖穯?wèn)不僅會(huì)浪費(fèi)時(shí)間，而且有時(shí)甚至?xí)饝?yīng)聘者的反感與不配合，最終達(dá)不成追問(wèn)的目的。根據(jù)多年人才甄選經(jīng)驗(yàn)，筆者認(rèn)為在出現(xiàn)以下五種情況時(shí)，需要拿出你的追問(wèn)“探測(cè)棒”。

1．當(dāng)面試官不清楚應(yīng)聘者在事件中的具體角色時(shí)需要追問(wèn)

行為面試需要了解應(yīng)聘者本人親身經(jīng)歷的事件，需要應(yīng)聘者向面試官描述其本人在事件過(guò)程中所做出的對(duì)事件情況發(fā)展有影響的一些行為。經(jīng)常遇到的情況是，應(yīng)聘者對(duì)自己在事情中扮演的角色表述不明確，多會(huì)使用“我們”、“大家”、“每個(gè)人”等詞。

比如，在一次面試中，面試官問(wèn)：“請(qǐng)描述在某個(gè)項(xiàng)目中因?yàn)椴蹲降搅俗兓氖袌?chǎng)信息，及時(shí)調(diào)整既定方案而挽回?fù)p失的一次印象深刻的經(jīng)歷。”應(yīng)聘者回答：“記得××年上半年的時(shí)候，我們?cè)诜e極攻關(guān)一個(gè)路橋項(xiàng)目，都跟了很久，但突然從一些渠道傳來(lái)消息說(shuō)是國(guó)家調(diào)控在這一類(lèi)項(xiàng)目上會(huì)有所變化，不利于我們目前的項(xiàng)目開(kāi)展，于是，我們迅速進(jìn)行了綜合分析，并果斷地放棄了那個(gè)項(xiàng)目。后來(lái)幸虧沒(méi)有繼續(xù)跟那個(gè)項(xiàng)目，不然我們的損失會(huì)很大……”這里，從應(yīng)聘者的回答中，我們對(duì)其在這個(gè)項(xiàng)目中擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧呛懿磺宄模膊恢涝诋?dāng)時(shí)的情況下他本人所采取的一些具體行動(dòng)。因此，面試官進(jìn)行了追問(wèn)：“這么一個(gè)大項(xiàng)目中，你們這個(gè)團(tuán)隊(duì)有多少人一起來(lái)參與這個(gè)項(xiàng)目？你在這個(gè)團(tuán)隊(duì)中擔(dān)當(dāng)什么角色？是誰(shuí)從哪里得到這個(gè)消息的？主要是誰(shuí)做出的放棄該項(xiàng)目的決策？在整個(gè)事件的過(guò)程中，對(duì)事情發(fā)展起關(guān)鍵作用的哪一個(gè)點(diǎn)是由你首先提出來(lái)的……”通過(guò)追問(wèn)發(fā)現(xiàn)，此人只是參與項(xiàng)目的一個(gè)副手，獲取信息的人也并不是他，在分析后做出放棄決策的人是項(xiàng)目經(jīng)理而不是他。這樣看來(lái)，根據(jù)其之前所描述的，以及結(jié)合追問(wèn)了解到的信息，面試官可以判斷他并不具備應(yīng)對(duì)突然變化的決策能力。

所以，遇到這種情況時(shí)，面試官要去探究在事件中應(yīng)聘者個(gè)人表現(xiàn)出的明確的行為，他扮演什么角色，對(duì)事情的發(fā)展是否起到了決定性作用，等等，否則就獲取不到其所具有的某些能力的證據(jù)，就無(wú)法預(yù)測(cè)未來(lái)在類(lèi)似的情境中，其所會(huì)有的表現(xiàn)。

2．當(dāng)面試官不清楚應(yīng)聘者行為的對(duì)象時(shí)需要追問(wèn)

應(yīng)聘者各具特點(diǎn)，每個(gè)人都很不一樣，而行為面試可以讓考官認(rèn)識(shí)到每一個(gè)人的不同經(jīng)歷，獲得更個(gè)性化的個(gè)人信息。在面試過(guò)程中，應(yīng)聘者講述其經(jīng)歷的事件時(shí)，常常會(huì)涉及到相關(guān)的人和對(duì)象，有時(shí)這些對(duì)象不很明確，比如應(yīng)聘者說(shuō)“我向大家請(qǐng)教……”，“他們也是努力影響我的看法……”，“通過(guò)溝通，我解決了這個(gè)矛盾……”，這樣的描述顯得非常籠統(tǒng)，講的是大多人都一般會(huì)有的慣常模式，沒(méi)有顯現(xiàn)其較為獨(dú)特的個(gè)人特點(diǎn)。這時(shí)，面試官需要通過(guò)追問(wèn)來(lái)明確其行為的對(duì)象。一是為了證實(shí)其所講述事情的真實(shí)性，二是為了獲取更為細(xì)致、具體的信息來(lái)抓住應(yīng)聘者的個(gè)性特點(diǎn)。

比如，有一次筆者問(wèn)一位應(yīng)聘者“請(qǐng)講述你克服困難，在工作中努力達(dá)成任務(wù)目標(biāo)的一次具體經(jīng)歷”，應(yīng)聘者說(shuō)“有一次我在工作中遇到一個(gè)棘手的問(wèn)題，我就向周?chē)娜苏?qǐng)教，集中大家的力量解決了這個(gè)問(wèn)題……”，其實(shí)在遇到困難時(shí)多數(shù)人都會(huì)向他人請(qǐng)教，但如何顯示其“與眾不同”，這就需要進(jìn)一步了解“周?chē)娜?rdquo;是哪些人。當(dāng)時(shí)筆者追問(wèn)：“你能具體地說(shuō)一下當(dāng)時(shí)的情況嗎？你具體問(wèn)了什么人的意見(jiàn)?”后來(lái)筆者得知應(yīng)聘者是向某個(gè)富有經(jīng)驗(yàn)的老同事請(qǐng)教了問(wèn)題，因?yàn)樗^(guò)去經(jīng)常處理類(lèi)似的問(wèn)題。這里我們可以去判斷其解決問(wèn)題時(shí)的權(quán)衡與考慮過(guò)程：選擇合適的資源來(lái)解決問(wèn)題，而不是盲目而毫無(wú)頭緒地去碰運(yùn)氣。這樣，對(duì)其思維的決策水平就會(huì)有更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)。對(duì)類(lèi)似問(wèn)題，還有的應(yīng)聘者說(shuō)“這個(gè)問(wèn)題我當(dāng)時(shí)是先向領(lǐng)導(dǎo)做了匯報(bào)……”，這則是另外一種不同的處理問(wèn)題的風(fēng)格，可能其更注重處理事情的穩(wěn)妥性或是他遇事更傾向于與領(lǐng)導(dǎo)保持充分的溝通。

因此，通過(guò)明晰事情過(guò)程中與其交流互動(dòng)的對(duì)象，我們不僅能夠了解到事情更為細(xì)致、具體的方面，還可以了解其行為背后的一些想法，其解決問(wèn)題的思路等。只有獲得這樣一些個(gè)性化的信息，才更有助于將其與眾多的應(yīng)聘者作區(qū)分比較。

3．當(dāng)應(yīng)聘者講述非行為事件時(shí)需要追問(wèn)

應(yīng)聘者在面試過(guò)程中經(jīng)常很容易就談到一些非行為事件，歸納起來(lái)，主要有這樣一些情況：第一，應(yīng)聘者常常會(huì)說(shuō)一些主觀(guān)的看法與認(rèn)識(shí)，而非其真實(shí)發(fā)生的行為，比如“我認(rèn)為團(tuán)隊(duì)合作是應(yīng)該的……”，“我想，這種情況下每個(gè)人都會(huì)這么做……”等等。第二，應(yīng)聘者把自己置身于一個(gè)假想的情境中，來(lái)講述其可能會(huì)有的一些應(yīng)對(duì)做法，比如“在這種情況下我會(huì)這么做……”。第三，常會(huì)偏離到一般性描述，比如“通常我是這么處理的……”，“過(guò)去，我遇到這種情況很多，我常和大家一起商量來(lái)解決……”等。這幾種情況，應(yīng)聘者提供的都是非行為信息，談?wù)摰幂^多的是很抽象的一些個(gè)人觀(guān)點(diǎn)或理論認(rèn)識(shí)、一些概化的通常行為模式以及未發(fā)生的將來(lái)行為等。因?yàn)樾袨槊嬖囀冀K關(guān)注從個(gè)人過(guò)去的行為解讀其行為模式，來(lái)對(duì)未來(lái)行為或者績(jī)效表現(xiàn)做出有事實(shí)根據(jù)的預(yù)測(cè)，所以，一旦察覺(jué)應(yīng)聘者在講述非行為事件，面試官一定要先試著幫助其放慢節(jié)奏，引導(dǎo)其去回想，從而講述一件既往發(fā)生的具體實(shí)例。

比如，提問(wèn)應(yīng)聘者“與個(gè)性較強(qiáng)的人合作有時(shí)會(huì)遭遇很多挑戰(zhàn)，請(qǐng)你談一個(gè)你所遇到的類(lèi)似經(jīng)歷吧”，如果應(yīng)聘者回答“我要是遇到了，我一般是尊重他，多與他溝通……”，那他描述的就是將來(lái)事件，如果應(yīng)聘者回答“過(guò)去我遇到這種個(gè)性強(qiáng)的人，我通常會(huì)尊重他，多與其溝通……”，這則是應(yīng)聘者對(duì)自己過(guò)去多個(gè)類(lèi)似情境的概括性描述。這些回答都沒(méi)涉及應(yīng)聘者具體的一個(gè)行為，而是偏于應(yīng)聘者的認(rèn)識(shí)層面，這時(shí)面試官就需要通過(guò)追問(wèn)來(lái)引導(dǎo)其講述具體的實(shí)例。比如，面試官可以這樣引導(dǎo)：“請(qǐng)你先稍微回想一下，然后選擇一個(gè)讓你印象深刻的來(lái)談一下”，“你在什么情況下和這個(gè)個(gè)性強(qiáng)的人合作？合作過(guò)程中，他的什么行為讓你覺(jué)得受到了挑戰(zhàn)？是什么方面的挑戰(zhàn)？”

4．當(dāng)應(yīng)聘者事件描述不完整時(shí)需要追問(wèn)

行為面試偏于獲取完整的行為事例信息，一般來(lái)說(shuō)，完整的事例包括四個(gè)部分：背景或情境（Situation）、任務(wù)（Task）、行動(dòng)（Action）、結(jié)果（Result）簡(jiǎn)稱(chēng)“STAR”。當(dāng)應(yīng)聘者對(duì)事件過(guò)程的描述比較模糊時(shí)，“STAR”就可以幫助我們迅速察覺(jué)其中的遺漏與缺失，指導(dǎo)我們進(jìn)行針對(duì)性的追問(wèn)。

在一次面試中，當(dāng)提問(wèn)應(yīng)聘者“請(qǐng)講述你付出較多的努力使自己的工作取得突出成績(jī)的一次具體經(jīng)歷”時(shí)，應(yīng)聘者回答“記得在2007年的時(shí)候，在基金的銷(xiāo)售工作中，我通過(guò)努力賣(mài)出了好多，當(dāng)時(shí)的工作成績(jī)比較突出，之前從沒(méi)有賣(mài)過(guò)那么多……”。整體來(lái)看，這個(gè)回答對(duì)事件的描述比較簡(jiǎn)單，背景尤其模糊，于是，面試官針對(duì)背景這樣追問(wèn)：“當(dāng)時(shí)是什么環(huán)境，怎么就這一次賣(mài)得比以前都多？”應(yīng)聘者：“哦，那個(gè)時(shí)候基金很火爆，每天都有很多人很早就來(lái)排隊(duì)買(mǎi)基金，那段時(shí)間每天的工作量特別大，從早到晚幾乎沒(méi)有停歇，全部身心都投入到這個(gè)工作中，付出了很多努力……”顯然，應(yīng)聘者所述這一事件的背景是“基金銷(xiāo)售火爆的時(shí)候”，我們可以判斷，這項(xiàng)工作實(shí)質(zhì)上難度應(yīng)該不大，應(yīng)聘者所說(shuō)的努力主要是基于工作量大，我們不能一下子從其業(yè)績(jī)判斷此人工作能力有多強(qiáng)。行為事件的背景信息，對(duì)于預(yù)測(cè)一個(gè)人實(shí)際的工作能力是很重要的證據(jù)來(lái)源，這一是因?yàn)榕c應(yīng)聘者過(guò)去經(jīng)歷事情的復(fù)雜性、挑戰(zhàn)性和多樣性相關(guān)的信息多基于事件的背景，二是因?yàn)閺男睦韺W(xué)理論來(lái)看，人的特質(zhì)與環(huán)境是交互作用的。

應(yīng)聘者對(duì)過(guò)程描述比較模糊的一種情況是，常常忽略講述其解決問(wèn)題的具體辦法。比如“當(dāng)時(shí)我們團(tuán)隊(duì)的指標(biāo)壓力很大，我想辦法調(diào)動(dòng)了大家的積極性”或者是“我與大家進(jìn)行了深入的溝通”，這樣的講述都缺乏對(duì)辦法或措施的具體描述，這時(shí)可以追問(wèn)“調(diào)動(dòng)大家的積極性，當(dāng)時(shí)你具體是怎么做的，采取了什么樣的辦法”或者“你能回憶一下，你在溝通中采取什么具體技巧與策略？當(dāng)時(shí)哪一個(gè)溝通的細(xì)節(jié)對(duì)他們最有觸動(dòng)，而使大家積極行動(dòng)起來(lái)”。如果能夠引導(dǎo)應(yīng)聘者活靈活現(xiàn)地回憶起當(dāng)時(shí)的場(chǎng)景并聲情并茂地講述出來(lái)，達(dá)到“原音重現(xiàn)”，一方面可以讓面試考官如同觀(guān)看“電影”，能完整深入地理解應(yīng)聘者講述的事件并獲取鮮活的信息，另一方面，可以據(jù)此判斷此事確實(shí)是應(yīng)聘者親身經(jīng)歷的，達(dá)到查明真?zhèn)蔚淖穯?wèn)目的。

對(duì)過(guò)程描述不清晰的另一種突出情況是，往往應(yīng)聘者講到最后時(shí)，對(duì)結(jié)果的描述一筆帶過(guò)，非常簡(jiǎn)單。實(shí)際上，從事情最后的結(jié)果中，面試官們才可以去判斷行動(dòng)或措施的有效性（進(jìn)而追溯到應(yīng)聘者的思維水平、決策能力，以及解決問(wèn)題的思路和靈活性等）。比如，“我找了機(jī)會(huì)主動(dòng)和他交流、解釋?zhuān)侵笪覀兊年P(guān)系就和好了”，什么叫做“和好”呢？不是很清晰，這時(shí)需要追問(wèn)“你根據(jù)什么事情來(lái)判斷交流之后你們的關(guān)系改善了呢？”這時(shí)應(yīng)聘者就會(huì)再提供一些事實(shí)性的證據(jù)，面試官就可以據(jù)此判斷關(guān)系和好的程度，同時(shí)可以再次查明事情的真相。

通過(guò)“STAR”參照的追問(wèn)，面試官可以獲得更多過(guò)程中的具體信息，甚至獲得“原音重現(xiàn)”的第一手資料，這樣完整的行為事例會(huì)幫助面試官全面了解應(yīng)聘者，進(jìn)而對(duì)應(yīng)聘者與工作有關(guān)的素質(zhì)做出更有依據(jù)的可靠判斷。

５．當(dāng)應(yīng)聘者講述現(xiàn)在的想法和感受時(shí)需要追問(wèn)

向應(yīng)聘者提問(wèn)行為問(wèn)題之后，常需要他們先稍微回想，去講述一件“當(dāng)時(shí)當(dāng)景”的事例。但是在了解應(yīng)聘者“當(dāng)時(shí)當(dāng)景”的想法與感受時(shí)，很容易出現(xiàn)“此時(shí)此景”的情況，應(yīng)聘者往往從現(xiàn)在的時(shí)間角度來(lái)看過(guò)去發(fā)生的事情，這時(shí)的追問(wèn)需要特別注意避免“誘導(dǎo)”應(yīng)聘者講述“此時(shí)此景”的想法與感受。比如“這件事情對(duì)你影響很大，你從中得到了什么？”這樣，應(yīng)聘者很可能就會(huì)講述一些偏于認(rèn)識(shí)層面而非行為層面的當(dāng)前看法，沒(méi)有講述與當(dāng)時(shí)行為伴隨的真實(shí)心理體驗(yàn)。所以，追問(wèn)時(shí)可以適當(dāng)強(qiáng)調(diào)“當(dāng)時(shí)”，比如“當(dāng)時(shí)你心理想到了什么，確切的感受是什么？”“當(dāng)時(shí)你具體是怎樣做的？”

以上五個(gè)原則，主要圍繞著追問(wèn)的兩個(gè)目的，闡明在什么情況下需要去追問(wèn)。通過(guò)在這些情況下的進(jìn)一步“探測(cè)”，了解行為事件更多的具體細(xì)節(jié)與查明事件的真?zhèn)?，面試官就能相?duì)更清楚地了解應(yīng)聘者了。

怎樣追問(wèn)：適時(shí)、適度且方式恰當(dāng)

創(chuàng)建面試官與應(yīng)聘者之間良好的溝通氛圍

面試基于提供一個(gè)讓?xiě)?yīng)聘者充分展示自己的平臺(tái)，是希望應(yīng)聘者能夠通過(guò)面試的問(wèn)題引子向面試官展示關(guān)于其背景經(jīng)歷、知識(shí)水平、思維深度，以及價(jià)值觀(guān)、對(duì)人對(duì)事態(tài)度方面的一些信息，而絕非“考倒”應(yīng)聘者。所以，行為面試主張創(chuàng)建面試官與應(yīng)聘者之間良好的溝通氛圍：在面試中，應(yīng)聘者講述自己的經(jīng)歷，面試官傾聽(tīng)其“故事”，雙方都需要努力維持這種和諧的“分享”局面?？脊僖?，應(yīng)聘者前來(lái)參加面試多少會(huì)有些緊張和擔(dān)憂(yōu)，也會(huì)有對(duì)自身保護(hù)的警惕性與防御心理，所以要注意盡量使應(yīng)聘者放松心情，讓他們能夠自如地講述自己的“故事”。應(yīng)聘者越自在，所提供的信息就會(huì)越豐富。

追問(wèn)要適時(shí)、適度，并采用恰當(dāng)?shù)姆绞?/strong>