銷售溝通技巧：反問法

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有效的提問和回答技巧，對成功的人際溝通而言，與有效的傾聽和反饋表達同樣重要。對于銷售來說也是如此，作為銷售人員，除了要善于傾聽并能準確地反饋客戶的需求外，還要善于進行提問，靈巧的回答客戶提出的問題，才能有效地建立和客戶的良好關(guān)系。
    【一點通】
    不善于傾聽的人就不會問問題，因為他問的問題可能根本問不到重點，同樣，不懂得如何提問的人也未必懂得傾聽，因為在傾聽的過程中他可能會將重要的部分給遺漏掉。不會傾聽與不會提問，是銷售人員的大忌。至于提問的重要性，從下面的例子可以體會得到：
    客戶：你們還有同類產(chǎn)品嗎？
    銷售人員：當然有?。ê芘d奮呀，就要成交了?。?
    客戶：有多少？
    銷售人員：多得很，因為大家都喜歡這款防曬霜。
    客戶：太可惜了，我喜歡獨一無二的產(chǎn)品。
    這位銷售人員就是不會傾聽不懂得提問的人。在交易溝通的過程中，如果他懂得仔細揣摩客戶的心理，用反問的方法來進一步地確認客戶的意圖，也許這樁生意就不會這么不了了之。聰明的銷售人員應該這樣應對客戶：
    客戶：你們還有同類產(chǎn)品嗎？
    銷售人員：有意思。你為什么會問這個問題呢？
    客戶：我很想知道你們到底有多少同類產(chǎn)品。
    銷售人員：原來是這樣。你怎么會關(guān)心這個問題呢？
    客戶：我喜歡獨一無二的產(chǎn)品。
    這樣一來，就能清楚地知曉客戶的意圖，才能針對不同客戶的不同要求，來調(diào)整自己的產(chǎn)品和銷售方案，也就大大增加了與客戶合作的機會。
    【案例分享】
    在銷售的過程中，往往有客戶會提出比較難以回答的問題，這時候就要適當?shù)目紤]運用反問法，打開客戶的話匣子，從而弄清楚客戶的真正意圖，銷售人員才好針對客戶的具體要求來選擇如何與客戶溝通以便能夠建立合作關(guān)系。
    客戶：你的這個MP3怎么賣呢？
    銷售人員：350元。
    客戶：為什么你的這么貴？其他的店只要200多，難道他們的是水貨？
    銷售人員：您是想要水貨罵？我們店里基本上什么價位的都有，而且都是正品行貨。關(guān)鍵看您想要什么價位的。您大概想要多少錢的呢？對內(nèi)存大小有什么樣的要求呢？
    客戶：200左右的就可以。內(nèi)存在2G左右應該就基本滿足要求了
    銷售人員：這幾款都滿足您的基本要求。對于外觀、電子書等等功能您有什么其他要求嗎？
    ……
    客戶：你們這具體的售后服務都包括哪些？
    銷售人員：基本的我們都有，全國保修1年，除此之外還可以延保，不知道您有什么具體的要求嗎？
    ……
    客戶：你報的價格太高了，再便宜些吧
    銷售人員：那您認為最低多少錢比較合理呢？您說說看，看我能接受不？
    ……
    疑問是了解客戶的最佳方式，通過提出問題，針對客戶的問題進行反問，可以確定客戶的喜好，客戶對產(chǎn)品關(guān)注的方面，以及客戶對產(chǎn)品價格的承受范圍等等。在案例中，客戶屢次提到了一些不便回答的問題，如別人家的產(chǎn)品是否是水貨，最低價格等等，銷售人員則通過反問的方式，有效地把問題拋給了客戶。另外，客戶除了對價錢又要求之外，對外觀、功能等要求都不甚清晰，這就要求銷售人員要合理的提出問題，引導客戶所說他心中的所想。
     提問是銷售人員必備的一項基本技術(shù)。通過提問，可以了解客戶的需求，尤其是在面對不方便回答的問難題時，適當?shù)倪\用反問法，把問題踢回給客戶，更不失為一明智之舉。但是提問也有其本身的藝術(shù)，正確的提問方法可以引導客戶說出銷售人員想要知道的訊息，但是如果提問方法不當，就會適得其反，使得和客戶的溝通不歡而散。要想用嚴謹?shù)膯栴}駕馭全程，就要注意以下問題：
    1．注意問題的傾向性。同一個問題可以有多種問法，不同的問法又有不同的傾向，“您喜歡這種款式嗎”和“您十分喜歡這種款式嗎”的傾向性就有很大的差別。銷售人員要根據(jù)自己的需要，選擇合適的提問方式，利用問題的傾向性影響對方，從而得到滿意的答案。
    2．確保提問的吸引力。有吸引力的問題才會引發(fā)客戶積極的思考，說出銷售人員想要知道的訊息。對于沒有吸引力的提問，客戶甚至一聽到就心生厭惡，又怎么可能會心甘情愿的和銷售人員交談呢。
    3．保持誠懇地態(tài)度。誠懇的態(tài)度、低調(diào)的作風，會讓客戶覺得你是一個值得信賴的人，會讓客戶十分放心與你合作。
    4．保持語言簡明，不啰嗦。都說時間都是金錢，在提問題時要明確的表達出自己的疑問，言簡意賅，過于羅嗦的語言，只會讓客戶覺得你是個優(yōu)柔寡斷、不適合合作的對象。
    5．忌漫無目的的提問。作為銷售人員，提出的問題要有邏輯、有針對性。一個人所提出的問題，在某種程度上可以反映出一個人的思路。漫無目的提問，會顯得沒有重點，只會證明你是一個思路不清晰的銷售人員，試問，你會愿意和一個思路不清晰、抓不到重點的人進行生意上的往來嗎？
    【有效溝通學精要】
    問題的種類有很多，大致說來，有效的提問方式大致有以下幾種，銷售人員可以在與客戶溝通的過程中，視溝通進程的發(fā)展來靈活運用：
    1．開放性問題和封閉性問題
    2．假設性問題
    3．重復式提問和確認式提問
    4．連串式提問
    5．影射式提問。
 

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