不同場景下的電話零售管理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

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作為一名優(yōu)秀的電話零售管理系統(tǒng)員，在初次打電話給客戶時，必須要在30秒內(nèi)做到公司及自我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去。即零售管理系統(tǒng)員要在30秒鐘內(nèi)清楚地讓客戶知道你的來意，并引起重視，因此，掌握各種場景的電話零售管理系統(tǒng)話術(shù)十分重要。下面通過幾個案例進(jìn)行展示：

場景：

時代光華營銷員：小芳

客戶方：前臺、財務(wù)經(jīng)理（李小姐）

大明公司：大中型電子廠、注冊資本1000萬、產(chǎn)值3億、1200人

第一關(guān)：前臺

第一次的陌生電話，我們還不知道他們公司相關(guān)人員的姓氏，通常前臺不予轉(zhuǎn)接，這時你需考慮如何繞過前臺，辦法如：你可稍后再打電話用硬朗一點(diǎn)語氣告訴前臺，找財務(wù)經(jīng)理有一筆款項與他確認(rèn)。這類問題前臺一般都不敢不轉(zhuǎn)并且財務(wù)經(jīng)理與前臺不會有太多的接觸。找到對方使用部門的關(guān)鍵人。要理直氣壯，聲音要大，或說是工商局，稅務(wù)部門，一般總機(jī)是不敢不轉(zhuǎn)的，如不轉(zhuǎn)，就直接問她姓什幺，一般來說她就會轉(zhuǎn)了。鎮(zhèn)住之后就問她財務(wù)經(jīng)理姓什幺，或會計姓什幺，我記一下!還有一招就是用猜的，可以這樣說：“對不起，你們財務(wù)那個劉會計還在嗎？”如有這人，就直接轉(zhuǎn)進(jìn)去了，如沒有，則直接問她現(xiàn)在是誰在負(fù)責(zé)，就可以直接切進(jìn)去了。

場景：大明公司前臺電話響起

有幾種狀況：

前臺：你好！大明公司

小芳：大明公司，是吧，請幫我轉(zhuǎn)財務(wù)部李先生（百家姓中，你可以挑四大姓，如李、陳、劉等普遍性的姓氏，有時候能直接切進(jìn)去了）！

前臺：李經(jīng)理，是吧，好等一下。（這時你可以知道李先生是財務(wù)部的負(fù)責(zé)人）

小芳：謝謝！

前臺：你好！大明公司

小芳：大明公司，是吧，請幫我轉(zhuǎn)財務(wù)部李先生！

前臺：李先生？我們財務(wù)部沒有李先生??！

小芳：剛才你們財務(wù)部有位部先生打電話過來咨詢我們的軟件，可能是我們小姐記錯了,那請問財務(wù)部現(xiàn)是誰在負(fù)責(zé)呢,我記一下!!他在嗎?麻煩接一下,謝謝!!不知是不是李先生，請接財務(wù)部負(fù)責(zé)人吧

前臺：好！那你問一下吧！

小芳：謝謝！

前臺：你好！大明公司

小芳：請轉(zhuǎn)財務(wù)部（語氣要強(qiáng)硬一點(diǎn)，讓前臺感覺有什幺重要的事情，一定要轉(zhuǎn)，否則會會有什幺失誤？）

前臺：請問轉(zhuǎn)財務(wù)部那位呢？

小芳：我們是統(tǒng)計局的，要跟你們財務(wù)核對一下數(shù)據(jù)。

前臺：好的，等一下，我跟你轉(zhuǎn)李經(jīng)理（這時，你的技巧除了知道財務(wù)部有部李先生，還知道李先生是部門的負(fù)責(zé)人，那接下來的通話就方便很多的）。

小芳：謝謝！

小芳：請幫我轉(zhuǎn)財務(wù)部

前臺：請問找那位？（碰到了一個專業(yè)的前臺，要擋開陌生來電）

小芳：請轉(zhuǎn)財務(wù)部經(jīng)理

前臺：你們有預(yù)約嗎？

小芳：我昨天跟他通過電話，他要我今天回電話給他，他不在嗎？（或根據(jù)注冊人資料說：昨天跟你們林總談時，他讓我今天打電話給你們財務(wù)部經(jīng)理，談一下關(guān)于軟件方面的規(guī)劃。）

前臺：稍等，我轉(zhuǎn)進(jìn)去。

小芳：謝謝！

第二關(guān)：財務(wù)部

財務(wù)部李經(jīng)理：（男）要注意一下財務(wù)部負(fù)責(zé)人的職稱如何稱謂，如臺資稱課長、日資稱科長，民營小型是會計或主管、大中型的是經(jīng)理或總監(jiān)。

李經(jīng)理：：您好?。ǜ鶕?jù)聲音判別“性別”）

小芳：您好！我是杭州時代光華軟件的小芳，請問怎幺稱呼您你呢？（如果通過前臺已知道稱謂，這就直接問她：何小姐，你您好！請問你(您)現(xiàn)在方便嗎？）

李經(jīng)理：我姓何，你有什幺事呢？

小芳：何小姐，你您好！請問您你現(xiàn)在方便嗎？

(有時也可不先報公司,直接問對方是否方便,最后再說公司也可.)

李經(jīng)理：我現(xiàn)在很忙?。◤恼Z氣中聽出對方確是忙還是不耐煩）

小芳：那很抱歉，你您看我是一個小時后打過去給你您還是下午打過來呢？

李經(jīng)理：那你晚點(diǎn)打過來吧！

小芳：好的，那我四點(diǎn)半打給您吧,謝謝！

李經(jīng)理：方便，請講！

小芳：相信你您都聽過時代光華軟件吧？

李經(jīng)理：有，我們以前在學(xué)樣就是學(xué)時代光華軟件的。

小芳：那你您現(xiàn)在有沒有用到時代光華的呢？

回答1、李經(jīng)理：我們現(xiàn)在沒有用到，我們在用金蝶/速達(dá)/新中大

小芳：哎！那不錯呀,您老板還滿支持的呀!那你們目前用得怎幺樣呢？

李經(jīng)理：還好吧！

小芳：噢！我們應(yīng)用了幾年了吧？

李經(jīng)理：我們兩年前就開始用了.

小芳：那你們GTT軟件用了那些部門呢？只是我你們財務(wù)在用嗎？

李經(jīng)理：不是的，我們用了GTT管理軟件和NBSS零售管理系統(tǒng)管理軟件的。

小芳：那你們企業(yè)制造部分的管理是手工在做嗎？

李經(jīng)理：不是，他們有一套香港的軟件，用了好幾年了。

小芳：那你們軟件方面目前是那位同事在負(fù)責(zé)呢？是電腦部的嗎？

李經(jīng)理：是的，由我們電腦部陳經(jīng)理負(fù)責(zé)。

小芳：那李小姐，他們現(xiàn)在的服務(wù)還跟得上嗎?我以前也碰到一些他們的老客戶說服務(wù)一直不太好,您這邊呢?

李經(jīng)理：暫時來講還可以。

(建議在此請強(qiáng)調(diào)服務(wù),問其服務(wù)是否跟得上,以此來突破)

小芳：哦,對了,我們經(jīng)常會有一些業(yè)內(nèi)的動態(tài)資料,不知您是否有興趣了解呢?如果時代光華有最新的產(chǎn)品的相關(guān)的管理軟件的資料，你有興趣了解嗎？

李經(jīng)理：可以??？

小芳：我能記一下您的MAIL帳號嗎?能否方便留個E-mail給我，讓我寄給你吧，好嗎！

李經(jīng)理：好！我的郵箱是123@hztbc.com

小芳：好的，謝謝！

回答2、李經(jīng)理：聽過，時代光華很不錯，但我們現(xiàn)在沒有需要。

小芳：是不是已經(jīng)有了軟件在用了？

李經(jīng)理：沒有??！我們還是手工在操作??！

小芳：那你們財務(wù)部有多少人啊？

李經(jīng)理：有3個

小芳：平常操作忙不忙呢？

李經(jīng)理：都挺忙的

小芳：那有沒有想過用軟件來解決呢？

李經(jīng)理：我也想啊！但老板不會批費(fèi)用啊，你們時代光華也挺貴的。

小芳：那你想要了解哪些方面的軟件?。控攧?wù)還是進(jìn)銷存的？

李經(jīng)理：財務(wù)啊/做帳的

小芳：那我們有一套時代光華的GTT管理軟件比較適合你們，你看我寄份資料給你好還是到我們公司來看看軟件??？

李經(jīng)理：那你先寄份資料過來，我看老板批了再去你們公司看看吧！

（注意要一周回訪確認(rèn)是否收到和對產(chǎn)品是否認(rèn)可，也可以收集E-mail來維系）

第三關(guān)：電腦部

電腦部大部分是男生，他們比較好溝通，盡量用輕松一話題來聊，在過程中我們要注重幾個問題點(diǎn)，他們有沒有在用軟件、用了什幺品牌的、用了多久,當(dāng)時是哪邊決定的(臺灣或香港,因杭州有部分企業(yè)的系統(tǒng)是直接從外引進(jìn)的.這些企業(yè)相對不會是我們的重點(diǎn))現(xiàn)在有沒有問題、有沒計劃新購或換軟件，若沒有需求，即可保持E-mail維系）

陳經(jīng)理：你好?。ǜ鶕?jù)聲音判別“性別”）

小芳：你好！你是陳經(jīng)理是吧！(請問是陳經(jīng)理嗎?)

陳經(jīng)理：是的，有什幺事呢？

小芳：我是杭州時代光華的小芳。

陳經(jīng)理：我們用了一套鼎新/國外/香港的系統(tǒng)

小芳：你們用了多久了？

陳經(jīng)理：已經(jīng)有三年了

小芳：那你們用軟件來管理公司整體運(yùn)作，每個部門都在用，是吧？

陳經(jīng)理：不是，我們只是生產(chǎn)和業(yè)務(wù)部分在用而已。

小芳：那你們財務(wù)沒有在用嗎？

陳經(jīng)理：他們手工在做。

(在此建議也問問服務(wù):您用了這幺多年,他們的服務(wù)應(yīng)不錯吧!中間升過幾次級呀?)

小芳：那這樣的醫(yī)藥進(jìn)銷存好象不夠完善啊，有沒有想過一套的醫(yī)藥進(jìn)銷存來整合企業(yè)的資源呢？

陳經(jīng)理：有想過，不過還沒有計劃。

小芳：那我們時代光華有一套的醫(yī)藥進(jìn)銷存軟件比較適合你們，你看我寄份資料給你好還是到我們公司來看看軟件啊？

陳經(jīng)理：那你先寄份資料過來，我看老板批了再去你們公司看看吧！

小芳：好，不知貴公司有沒其它部門經(jīng)理想了解這方面的管理軟件呢？

陳經(jīng)理：這一塊全部由我在負(fù)責(zé)的，你寄給我吧。

小芳：能否方便留個E-mail給我，讓我寄給你吧，好嗎！

陳經(jīng)理：好！234@hztbc.com

小芳：謝謝?。ㄗ⒁庖恢芑卦L確認(rèn)是否收到和對產(chǎn)品是否認(rèn)可）

回答2:

陳經(jīng)理:還沒呢?現(xiàn)在什幺系統(tǒng)也沒用.

小芳:是老板沒規(guī)劃,還是正在收集資料呢?是由我們電腦部來負(fù)責(zé)收集的吧?

陳經(jīng)理:老板目前還沒有這方面的想法,我們電腦部主要是負(fù)責(zé)硬件及網(wǎng)絡(luò).

小芳:我們電腦部現(xiàn)有3個人吧?平時維護(hù)量也滿大的吧?

陳經(jīng)理:還沒呢,我們現(xiàn)只有2個人,維護(hù)量也還好,只有20臺電腦.

小芳:那真是能者多勞呀,我碰到一些客戶,20臺電腦就有3-4個維護(hù)工程師.

陳經(jīng)理:哪里哪里.

小芳:我們時代光華是國內(nèi)最大的企業(yè)培訓(xùn)公司,我這有些企業(yè)培訓(xùn)案例的資料,您看我MAIL給您參考一下吧,做您這行,一定要有及時的資訊才行呀?

陳經(jīng)理:好的,我的MAIL是.

小芳:好的,重核一次MAIL,我記下了,我會多與您互動的.謝謝!

回答3(項目是老板提出的,此為重點(diǎn)項目)

陳經(jīng)理:我們正在收集這方面的資料!

小芳:現(xiàn)這個項目是您老板提出來要做,還是各部門提出的呢?

陳經(jīng)理:是我們老板在上個月的會議上提出的,

小芳:那您應(yīng)有一個詳細(xì)的評估計劃吧,要收集多少家資料呢?

陳經(jīng)理:不多,我們老板要求供應(yīng)商的實力,要可以長期發(fā)展的才行.

小芳:看來您老板還真是滿懂我們這行的,以前我有些客戶選了一些小軟件,現(xiàn)在不得不重復(fù)投資了.請問您老板有給出時間表嗎?

陳經(jīng)理:我們老板只是要我收集資料就好,其它的并沒說.

小芳:那沒事,相信您也知道我們時代光華公司的一些事了,我明天下午剛好會出差到您那附近,您看方便嗎?(您看我明天上午還是下午送些資料給您參考呢?)

陳經(jīng)理:好的,那就明天下午三點(diǎn)吧.

小芳:謝謝,相信有您這樣得力的人主導(dǎo),項目一定會很快的.那我們明天見,謝謝!!

回答4:(項目是由使用部門提出,請跟進(jìn)就好)

陳經(jīng)理:是我們XX(采購)部門提出來的,要我們先收集資料,再向我們老板匯報

小芳:哦,那您老板會不會考慮呢?您現(xiàn)在有收集了幾家呢?

陳經(jīng)理:會的,XX部門就是老板的弟弟(親戚),一般工廠里的事都是XX部門說了算,我們現(xiàn)有收集了五家,

小芳:相信您也知道軟件企業(yè)的一些風(fēng)險吧,在國內(nèi)有很多軟件公司都在近幾年消失了,只可惜了一大批用戶呀.

陳經(jīng)理:這點(diǎn)我們也會考慮的,

小芳:如您有時間我建議您到我們網(wǎng)站上去看看,您記一下,www.hztbc.com,或直接搜”時代光華”也可.

陳經(jīng)理:好的,有時間我會看看的.

小芳:對了,我們也會有些業(yè)內(nèi)的動態(tài)資訊,我定期發(fā)給您參考好了,您的郵箱是

陳經(jīng)理:我的MAIL是

小芳:非常高興能交您這個朋友,以后常保持聯(lián)系.謝謝!!

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