理論概述：現(xiàn)代管理思潮與企業(yè)流程再造

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1 現(xiàn)代管理思潮

20世紀50年代美國工人出身的泰勒創(chuàng)立科學(xué)管理學(xué)派，從此以后，管理理論不斷推陳出新、向前發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)改變了人類生活和企業(yè)的經(jīng)營模式，社會進入了一個全新的時代，管理思想更為豐富多彩且實用?？偨Y(jié)來說，目前較為流行的管理思潮有：

1.1 六西格瑪

六西格瑪其實是借自統(tǒng)計學(xué)的名詞，意指每百萬次操作，僅有3．4次的失誤，也就是說，完美率能夠達到99．99966％。六西格瑪?shù)木窬褪瞧髽I(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量要達到幾乎沒有誤差的境界，降低失誤和故障率來提高客戶的滿意度，增加銷售額?！翱蛻粼谛枰獣r得到他們所需要的，從客戶需要產(chǎn)品那一天起，數(shù)值范圍就在測量方差，無論是這種需求的幾天前還是幾天后。如果能將數(shù)值范圍減到零的水平，那么客戶就總是能夠在他們提出需要時得到產(chǎn)品?！?/P>

1.2 價值鏈管理

價值鏈管理的精神建立在供應(yīng)鏈管理之上，是對每個流程的價值加以認定并做好管理，這種新型態(tài)的商業(yè)設(shè)計，企業(yè)不僅可以以供應(yīng)鏈控制成本，更能以價值鏈管理創(chuàng)造市場差異，形成優(yōu)勢價值，甚至提供一流的服務(wù)與客戶個性化的產(chǎn)品，企業(yè)變得更快速、可靠、有彈性，并具有獨特性。

1.3 移動商業(yè)

在移動商業(yè)里，顧客可以隨時隨地和企業(yè)發(fā)生關(guān)系，進行交易，企業(yè)在資訊收集傳遞、系統(tǒng)平臺、互動機制、內(nèi)容建置各方面都缺一不可。一個移動商業(yè)的建立，也將是企業(yè)轉(zhuǎn)型競爭的成敗關(guān)鍵。

1.4 注意力行銷

即在資訊泛濫的時代里，如何做好行銷工作。注意力行銷的觀念強調(diào)的是要把行銷重點，放在最能引起注意力的地方，因此行銷更成為爭奪注意力的競賽。

1.5 情緒資本

情緒資本包括“外在情緒資本”，亦即存在于顧客與外部利益相關(guān)人士的感受，譬如品牌價值、商譽等。另一部分則是“內(nèi)部情緒資本”，亦即存在于企業(yè)內(nèi)部員工的忠誠與感受等。過去，大家普遍認為情緒是一時的。情緒資本的概念則是強調(diào)情緒是會累積的，并形成資本，將影響企業(yè)的優(yōu)勢，因此如何與員工溝通，如何與顧客建立關(guān)系行銷，如何建立起氣氛、共同語言、文化，已成為企業(yè)在知識經(jīng)濟時代管理的關(guān)鍵性基礎(chǔ)。

1.6 創(chuàng)新管理

管理者應(yīng)通過各種管理方法來鼓勵創(chuàng)新者，保持他們創(chuàng)新的動力。給予一定的職權(quán)和自由度是刺激創(chuàng)新者產(chǎn)生創(chuàng)意和開展革新活動的一條有效途徑，而給予適當?shù)莫剟顖蟪旰腿萑淌∫彩呛苡斜匾摹?/P>

1.7 滿意管理

在工業(yè)社會，企業(yè)經(jīng)營管理的目標是為了取得最大限度的利潤；而在信息社會，則要求企業(yè)應(yīng)對社會、股東、從業(yè)人員、顧客等方面有最優(yōu)化的關(guān)系，令各方面都感到滿意。這既是企業(yè)長期激烈競爭的結(jié)果，也是人類社會發(fā)展、文明進步的要求。

1.8 信息管理

為適應(yīng)未來信息社會的要求，當今企業(yè)已逐步趨向多樣化、綜合化、彈性化、分權(quán)化，信息勞動、腦力勞動日益受到重視。

1.9 客戶經(jīng)理制

客戶經(jīng)理制是現(xiàn)代企業(yè)管理的一種理念，它是以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向，以管理為手段、運用多功能、全方位的服務(wù)方式，開發(fā)、穩(wěn)定一批優(yōu)良客戶，從客戶的需求出發(fā)的內(nèi)部服務(wù)方式及運作制度?？蛻艚?jīng)理制是對傳統(tǒng)管理文化和價值觀的變革，這種變革一是體現(xiàn)了客戶是企業(yè)一切行為的中心，贏得客戶是企業(yè)自身發(fā)展的基礎(chǔ)；二是建立以人為本的團隊精神，倡導(dǎo)合作精神和全局觀念。它集中表明了企業(yè)經(jīng)營思想、經(jīng)營手段與服務(wù)宗旨的轉(zhuǎn)變。客戶經(jīng)理制度包含著以下幾種核心理念：一是客戶導(dǎo)向理念。以客戶為中心、重視客戶需求是客戶經(jīng)理制度的最核心理念；二是營銷打包理念。企業(yè)實行客戶經(jīng)理制度，是要把產(chǎn)品的營銷作為一種專門的事業(yè)，將各種營銷資源進行整合，營銷范圍擴展到市場調(diào)研、營銷戰(zhàn)略、營銷組織、廣告促銷、公共關(guān)系、產(chǎn)品銷售、技術(shù)指導(dǎo)、售后服務(wù)等諸多領(lǐng)域和范疇，實現(xiàn)營銷的專業(yè)化；三是黃金客戶開發(fā)理念。管理學(xué)上都知道“二八法則”：20％的客戶創(chuàng)造80％業(yè)務(wù)和利潤。對創(chuàng)造主要利潤的客戶．企業(yè)要給予高度重視和關(guān)注：四是個性化產(chǎn)品和服務(wù)理念。根據(jù)客戶需求進行特別定制服務(wù)，針對客戶的具體情況進行組合設(shè)計，以最大限度地為客戶服務(wù)。

要實行這類新型管理理念，進行企業(yè)流程再造十分必要。上述現(xiàn)代管理思想也為企業(yè)流程再造提供了積極的借鑒意義。移動商業(yè)、注意力行銷、價值鏈管理、滿意管理、信息管理等，用之于企業(yè)的經(jīng)營管理。實際上就是這樣一類新型管理理念：第一，企業(yè)的服務(wù)不能有地域、距離的限制，業(yè)務(wù)不一定要客戶親自到營業(yè)場所來才能完成。第二，企業(yè)不能只閉門策劃。應(yīng)適時推出客戶有興趣的業(yè)務(wù)，吸引客戶的注意力，才能收到事半功倍的效果。因此，建立良好的信息溝通與反饋制度，了解客戶最關(guān)注的內(nèi)容、最需要解決的問題后，才能真正做到有的放矢。第三，價值鏈管理的含義即關(guān)注價值形成及價值轉(zhuǎn)移的流向，理順企業(yè)流程。跟蹤資金流，力爭使活動的資金“沉淀”到企業(yè)。