探索顧問(wèn)式銷(xiāo)售 河北博海縱橫的CRM情結(jié)

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      王飛是河北博?？v橫管理咨詢(xún)有限公司的總經(jīng)理，他走訪(fǎng)與服務(wù)過(guò)上千家企業(yè)，策劃組織幾百場(chǎng)培訓(xùn)，對(duì)改進(jìn)員工績(jī)效行為進(jìn)行深入研究，他崇尚科學(xué)原理與通用方法論，品牌課程包括《銷(xiāo)售過(guò)程控制與管理》《銷(xiāo)售渠道規(guī)劃與管理》《銷(xiāo)售人員甄選與培訓(xùn)》《電話(huà)銷(xiāo)售技能訓(xùn)練》《員工職業(yè)化技能訓(xùn)練》等。

　　王飛覺(jué)得所有的銷(xiāo)售思想都需要工具落地，這些工具無(wú)非是行政手段、或者管理表格、或者管理軟件，王飛認(rèn)為：CRM是管理思想落地的最好工具。

　　但是作為咨詢(xún)公司，實(shí)際上需要走兩條路，第一條是：專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售之路，第二條是：顧問(wèn)式銷(xiāo)售之路。王總覺(jué)得，兩種方式都離不開(kāi)CRM的精確管理。

　　專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售之路，無(wú)非是將銷(xiāo)售過(guò)程分為七個(gè)步驟，即準(zhǔn)備，接近，調(diào)查，說(shuō)明，演示，建議及成交，強(qiáng)調(diào)通過(guò)對(duì)每一個(gè)買(mǎi)賣(mài)對(duì)話(huà)環(huán)節(jié)的控制達(dá)到銷(xiāo)售的主動(dòng)性。其優(yōu)點(diǎn)在于過(guò)程易于掌控，成交方向明確。然而，它沒(méi)有充分考慮到客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理和決策過(guò)程對(duì)銷(xiāo)售的影響，過(guò)于以自我為中心，關(guān)注賣(mài)方的“表演”。

　　在銷(xiāo)售人員與客戶(hù)初次接觸中，就是運(yùn)用的這些方式，銷(xiāo)售人員通過(guò)各種途徑搜集客戶(hù)資料、把客戶(hù)資料存儲(chǔ)在CRM里面，并預(yù)約客戶(hù)參加一些核心的公開(kāi)課程。而且CRM的作用是，記錄客戶(hù)的聯(lián)系記錄，并把客戶(hù)做好嚴(yán)密的分類(lèi)，有利于目標(biāo)客戶(hù)的二次開(kāi)發(fā)。

　　但是，咨詢(xún)企業(yè)核心的業(yè)務(wù)是一對(duì)一幫助企業(yè)實(shí)施先進(jìn)的管理模式，顧問(wèn)式銷(xiāo)售成為最為關(guān)鍵的銷(xiāo)售模式。

　　何謂業(yè)務(wù)顧問(wèn)？如果在客戶(hù)眼里，你不再是個(gè)推銷(xiāo)者，而是一個(gè)可以咨詢(xún)和托付的伙伴，那么銷(xiāo)售的難度會(huì)便大大降低。從這個(gè)意義上說(shuō)，顧問(wèn)就是一個(gè)關(guān)注客戶(hù)需求的對(duì)話(huà)者，一個(gè)為客戶(hù)利益而工作的問(wèn)題解決者和需求滿(mǎn)足者。這已成為成功銷(xiāo)售人士的定位和準(zhǔn)則，也應(yīng)該是銷(xiāo)售的最高境界。

　　有兩條線(xiàn)決定了誰(shuí)更能成為一個(gè)出色的業(yè)務(wù)顧問(wèn)：一是建立與優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系的技巧和熱情度，二是取得客戶(hù)信任、以推進(jìn)銷(xiāo)售的技巧和知識(shí)。但做到出色仍然依賴(lài)于CRM數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，讓顧問(wèn)做出決策。

　　對(duì)于王總來(lái)說(shuō)，客戶(hù)究竟處于什么階段，應(yīng)該如何在不同階段，做不同動(dòng)作，這是王總非常強(qiáng)調(diào)的要點(diǎn)。

　　有些人把CRM看做記錄聯(lián)系人聯(lián)系方式的工具，但是真正運(yùn)用起來(lái)后，CRM實(shí)際上為王總的顧問(wèn)式銷(xiāo)售方式提供了很多決策依據(jù)，包括之前談到的，什么階段做什么動(dòng)作，更重要的是：王總很清楚了解到，這個(gè)客戶(hù)是從什么途徑來(lái)的、和我們的銷(xiāo)售人員的交流歷史、需要解決哪些問(wèn)題、行業(yè)是什么、曾經(jīng)參加過(guò)什么課程、現(xiàn)在的需求是什么等等。這些將決定王總判斷將給出一個(gè)什么樣的建議和咨詢(xún)方案，一些咨詢(xún)郵件、咨詢(xún)電話(huà)包括提問(wèn)和客戶(hù)的回答也被記錄在CRM里面，這些聯(lián)系信息對(duì)于王總個(gè)性化的咨詢(xún)方案非常重要。

　　提問(wèn)和傾聽(tīng)是主要的顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)的方式，他們好比兩個(gè)堅(jiān)實(shí)的橋墩，提問(wèn)和傾聽(tīng)在買(mǎi)方與賣(mài)方之間架起了一座溝通與共享的橋梁，銷(xiāo)售方不再以產(chǎn)品為中心，而是關(guān)注和發(fā)掘客戶(hù)的問(wèn)題、困難和不滿(mǎn)，通過(guò)一系列啟發(fā)式的問(wèn)題力求理解和引導(dǎo)客戶(hù)，從而將銷(xiāo)售引向成交，一個(gè)好的業(yè)務(wù)顧問(wèn)懂得提供解決方案而非銷(xiāo)售產(chǎn)品。這些信息也需要共享在CRM里面，便于團(tuán)隊(duì)做出討論和協(xié)作。

　　對(duì)于成交客戶(hù)，王總要求嚴(yán)格規(guī)范地記錄歷史交往信息，這將反映出王總對(duì)實(shí)施咨詢(xún)業(yè)務(wù)的整個(gè)過(guò)程的管理。

　　王總對(duì)CRM的要求實(shí)際上需要滿(mǎn)足他的這兩個(gè)銷(xiāo)售模式的需求，在尋找CRM的過(guò)程中，他找到了XTools，他覺(jué)得XTools的CRM非常易用，能夠在一個(gè)界面里面體現(xiàn)出客戶(hù)360度的全景，也就是聯(lián)系記錄、基本情況、合同等全部相關(guān)情況，這對(duì)于顧問(wèn)式銷(xiāo)售方式非常重要。更令王總喜歡的是：隨時(shí)隨地掌控銷(xiāo)售目標(biāo)等情況，作為研究銷(xiāo)售管理的他，深知銷(xiāo)售目標(biāo)制定和提醒是非常重要的管理手段，XTools的銷(xiāo)售目標(biāo)一直會(huì)出現(xiàn)在銷(xiāo)售人員和管理者的首個(gè)CRM頁(yè)面里面。

　　王總覺(jué)得CRM的統(tǒng)計(jì)功能是運(yùn)用CRM最好的結(jié)果體現(xiàn)，因?yàn)樽鳛槠髽I(yè)的管理者有時(shí)候并不能全面了解企業(yè)運(yùn)營(yíng)情況，主要原因是傳統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的滯后，而CRM卻不存在這個(gè)問(wèn)題。統(tǒng)計(jì)于隨時(shí)隨地的點(diǎn)擊。

　　XTools的模式還有別于傳統(tǒng)軟件，月租型CRM能夠概括其特點(diǎn)，租用的方式讓你能用上汽車(chē)、用得上大型設(shè)備，也能用得上CRM軟件，據(jù)了解：XTools已經(jīng)成立六年的時(shí)間，XToolsCRM的客戶(hù)遍及56個(gè)行業(yè)，目前 6700家企業(yè)的付費(fèi)用戶(hù)，位居行業(yè)第一。

　　王總是先進(jìn)銷(xiāo)售管理思想的傳播者，XTools是先進(jìn)銷(xiāo)售管理工具的服務(wù)商，他們兩的相遇和合作說(shuō)明一點(diǎn)：“仁者見(jiàn)仁、智者見(jiàn)智”。但越來(lái)越多的人對(duì)租用CRM認(rèn)同了，他們是先進(jìn)管理思想的最先受益者。