淺談醫(yī)院開展優(yōu)質護理服務的實踐與體會

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　　優(yōu)質服務是醫(yī)院文化的一種品牌宣言，是一種形象標志，能讓患者得到獨特的信任和滿足。醫(yī)院開展優(yōu)質護理服務活動一年多以來，從改變服務理念入手，使門診護理工作更加細致，提高了護士的服務能力和服務水平?，F(xiàn)將開展優(yōu)質護理服務的實施和體會介紹如下。

　　一、優(yōu)質護理服務的內涵

　　優(yōu)質護理服務涉及兩個特征：程序特性和個人特性。程序特性是指提供護理技術質量的方法和程序，個人特性是指在與患者打交道時采用怎樣態(tài)度、語言和技巧。優(yōu)質護理服務主要包括：要滿足病人基本生活的需要，要保證病人的安全，要保持病人軀體的舒適，協(xié)助平衡病人的心理，取得病人家庭和社會的協(xié)調和支持，用優(yōu)質護理的質量來提升病人與社會的滿意度。

　　二、優(yōu)質護理服務的實施方法

　　1、深化優(yōu)質護理的理念

　　護理理念是護理人員為患者服務的宗旨和目標，是護理人員的行為指南。開展優(yōu)質護理服務首先是要轉變原有的護理理念，護理服務由以“病”中心改為以“人”為中心。作為一個新的服務理念的形成，一個新的服務模式的推行，它不是獨立存在的，更不是一朝一夕速成的，而是需要不斷學習、長期積累、從被動到主動、從點到面。為了適應這一轉變，門診經常開展職業(yè)道德教育和政治思想教育，組織護士進行“學習人文精神，深化優(yōu)質護理服務”的討論和學習，同時制訂并實施了“優(yōu)質護理服務活動方案”，確定了 “愛心奉獻、誠心待人、耐心解釋、精心護理，為病人做好事、做實事”的護理理念。

　　2、創(chuàng)建溫馨舒適的就診環(huán)境和氛圍

　　醫(yī)院對很多患者來說是很陌生以及充滿緊張、恐懼的地方，因此醫(yī)院要努力營造一個溫馨、富有人情味的治療環(huán)境，以減少患者的不適應。例如在門診大廳設立宣傳欄，大廳的醒目位置張貼“急診就醫(yī)流程”、“發(fā)熱病人就醫(yī)流程”等，大廳各種指引牌標志明顯，方便患者就診。醫(yī)院安全管理細節(jié)隨處可見，如走廊兩側都有安全扶手，分類垃圾桶標識很清楚，便于家屬和護士隨時放置；又如走廊、電梯內或醫(yī)院各處都張貼著各類安全提示或安全流程：如“小心地滑”、“防跌倒”等。導診臺配備便民盒、輪椅、飲水機和一次性杯子；每位患者進入醫(yī)院導診護士熱情服務，根據病情快速分診，以細致周到地介紹降低患者因不熟悉環(huán)境而發(fā)生往返周折、耽誤時間。候診時導診護士為患者發(fā)放相關的健康教育資料，并有親情陪檢和電話告知化驗結果，使患者感到被關心，被尊重。

　　3、夯實基礎護理，細化護理流程

　　3.1 制訂完善護理制度，規(guī)范流程保證護理安全

　　護理部制訂并完善各種護理核心制度和應急預案、護理工作流程，為護士的工作提供依據、參考及指導，提升護理內涵?？剖页闪⒆o理質量督導小組，制訂了質量檢查標準，進行自查、自控、自糾；對發(fā)現(xiàn)的問題，組織分析，全面討論、總結，制訂可行的整改措施，使護理工作更加規(guī)范化。科室定期開展各類知識講座包括：院內感染監(jiān)測、主動報告不良事件及隱患缺陷、優(yōu)質護理服務規(guī)范等，增加護士的安全意識。

　　3.2 開展護理技能培訓

　　優(yōu)良的服務加精湛的技術才是真正優(yōu)質的護理，兩者缺一不可。沒有過硬的基本功，所謂的“優(yōu)質”也只是形式?？剖裔槍ψo士的護理業(yè)務水平的差異，采用由護士長負責高級責任護士，高級責任護士負責初級責任護士的逐級培訓方式，每月對護士進行三基理論培訓和操作考試。通過這種形式，使得每位護士都能有扎實的基本功。與此同時，還開展護理技能競賽以增加護士的主動性。在“靜脈輸液技能操作”競賽活動中，要求每位護士選擇不同年齡段的輸液病人各20例，通過操作標準流程評分和病人問卷調查的方式對護士的穿刺技術、服務態(tài)度、健康教育等方面進行評價，從中評出優(yōu)秀的護士。通過此類活動，護士們的學習積極性被充分的調動了起來，全體護士積極參與，熱情高漲，形成“比、學、趕、幫”的好風氣，提高了護士隊伍的專業(yè)技術能力，同時也得到了病人的認可。

　　3.3 加強護患溝通的技巧

　　良好的溝通技巧是提升病人滿意度的主要因素，服務貫穿在整個護理治療過程中，任何一個環(huán)節(jié)的疏忽都可能引起糾紛。通過（1）善用文明禮貌： 護士盡量使用患者易懂的通俗語言，杜絕粗魯言語，避免使用生硬、呵斥、不耐煩的語言，這樣既可贏得患者的理解支持，又能滿足患者受到尊重的心理需要。（2）保持與患者交談的語速和語調，語調過高患者會認為護士態(tài)度不好，有厭煩的情緒；語調過低患者會認為你積極性不高；語速過快患者又會覺得不認真；尤其是患者在聽不明白反復詢問的情況下，護士更要保持平和的心態(tài)，注意說話的語氣以免雙方誤解從而引起不必要的糾紛。在門診輸液廳內設置顧客意見簿，針對患者提出的意見和問題進行反饋和改進，這也是一種無聲的交流。

　　3.4 將“以病人為中心”融入護理服務中，不斷推進優(yōu)質護理服務

　　結合醫(yī)院的星級服務的管理規(guī)范和“青年文明號”活動在科室內營造濃厚的服務氛圍，制訂規(guī)范的服務標準，文明用語標準。在輸液廳墻上公示每位護士的工作相片及服務承諾，并制作服務承諾卡。門診治療時護士實行“首次接待負責制”，將護士的工作站前移，更加貼近患者。護士在治療操作中充分尊重患者的自主選擇權，學會換位思考。護士在進行每一項處置前，都簡單告訴病人要做什么動作及用什么輔助工具或儀器，告訴病人可能感覺什么樣的不適等，讓病人身體和思想上有所準備。在輸液過程中護士隨時觀察患者的病情變化，主動取液、加液，觀察用藥后的不良反應，以及向患者介紹輸液的用藥目的及注意事項等；在天冷時用暖水袋替換下靜脈穿刺時墊在患者注射部位的小墊子。在治療結束后患者就接診、治療操作、健康指導、態(tài)度、環(huán)境等各方面給護士打分，對患者提出的不足之處進行討論，持續(xù)改進，從而提高護士的服務能力。

　　三、實施護理優(yōu)質服務的評價方法

　　1、科室與護理管理部門相配合，采用自行設計的問卷隨機向門診患者進行問卷調查的方法

　　問卷的內容主要包括三部分：（1）患者的一般資料；（2）優(yōu)質護理服務覆蓋的主要內容：包含服務態(tài)度、技術能力、健康宣教、環(huán)境管理等11個條目，每個內容按“很滿意、滿意、比較滿意、一般、不滿意”進行分級，予以5～1分相應的分值，分值越高表示對該項的評價越好。（3）患者對優(yōu)質護理服務的看法及建議。

　　2、制訂“星級護士”標準，完善績效考核方案

　　科室制定了詳細的“星級護士”評價標準，選出三、四、五星級護士，并承擔相應的工作責任，以五星級護士為最高。同時制訂出詳細的量化措施，并與績效考核掛鉤，如出勤、工作量、節(jié)假日值班、個人考核、應急保障任務，患者滿意度等給予記分，從當月獎金中進行調配，真正體現(xiàn)了按勞分配，多勞多得，充分調動護士們的工作積極性，將優(yōu)質護理服務做到實處，更好地為患者服務。

　　四、體會

　　1、轉變了護士的服務態(tài)度和認知

　　優(yōu)質服務培訓影響員工的態(tài)度和認知，讓員工認識到為什么要提供好的服務，從內心接受是第一位的。通過護理服務意識的培訓，更新了護理人員的服務理念，意識和服務創(chuàng)新性有效提升，變“要我服務”為“我要服務”，把患者“滿不滿意”作為護理目標。理念的轉變使護士不僅有較高的專業(yè)技術水平，還具備善于和患者交流的技能，減少了糾紛的發(fā)生。

　　2、滿足了患者的需要，提高了服務滿意度

　　護士真正做到了主動溝通、主動巡視，以優(yōu)良的服務態(tài)度，精湛嫻熟的護理技術，全面的理論知識為患者提供優(yōu)質高效的服務，護患關系更加和諧。門診開展優(yōu)質護理服務活動共發(fā)放病人及家屬的問卷調查650份，收回650份，回收率達100% ;患者的滿意度由實施前的92.5%提高到97%。

　　3、提高了護理效率

　　通過開展“優(yōu)質護理服務活動”科里制訂了一系列的規(guī)章制度，使護士在工作中有章可循、有章可依，增強了護理工作的自主性、獨立性和自信心。同時督導和激勵并行，激發(fā)護士潛能，使護士更加細心，工作更加積極，護理差錯明顯減少，提高了護理效率?？傊?ldquo;優(yōu)質護理服務”是指以病人為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業(yè)內涵，整體提升護理服務水平。本院門診通過優(yōu)質護理服務的實施運用，護士在技術上精益求精，在理念上以病人為中心，緊緊圍繞著患者的需求，提高了服務質量，推動了醫(yī)院護理事業(yè)的發(fā)展。