CRM標(biāo)準(zhǔn)化可以解決

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令CRM應(yīng)用成本增加的不僅僅是軟件定制，培訓(xùn)，維護(hù)和獲取軟件使用許可的費(fèi)用，專家稱，綜合也是增加其應(yīng)用成本的一個(gè)主要因素。

　　這是因?yàn)椋S多大型企業(yè)，其客戶信息都是通過(guò)多個(gè)系統(tǒng)獲取并存儲(chǔ)在多系統(tǒng)中。通常，要在一個(gè)客戶資源管理系統(tǒng)中將所有信息集中分析，需要使用CRM和其它企業(yè)軟件提供的API，并花費(fèi)大量時(shí)間進(jìn)行綜合。

　　這一問(wèn)題的可能解決方案是橫向的。OASIS，或者叫結(jié)構(gòu)化信息標(biāo)準(zhǔn)促進(jìn)組織，是XML聯(lián)盟組織，近來(lái)通過(guò)了一種新的XML標(biāo)準(zhǔn)，這種XML會(huì)為系統(tǒng)共享客戶信息及客戶交互提供一種標(biāo)準(zhǔn)、自動(dòng)化的服務(wù)方式。

　　此標(biāo)準(zhǔn)稱為擴(kuò)展客戶關(guān)系語(yǔ)言，或者簡(jiǎn)稱xCRL，是一系列描述客戶特征的XML詞匯規(guī)范，如客戶姓名，年齡，客戶編號(hào)，電子郵件地址等等。而且，xCRL定義了單個(gè)的客戶和組織如何與其它客戶、組織進(jìn)行交互的標(biāo)準(zhǔn)途徑。這樣，至少在理論上可以做到，如果CRM系統(tǒng)和企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)符合x(chóng)CRL標(biāo)準(zhǔn)，那么它們將可以自動(dòng)交互協(xié)作，從而省去昂貴的特定綜合過(guò)程。

　　“企業(yè)可以利用xCRL綜合、匹配客戶信息，不再需要定制一些強(qiáng)力綜合過(guò)程，”Ron Schmelzer說(shuō)，他是ZapThink LLC（位于Waltham， Mass的一家研究公司）的分析員。

　　雖然這聽(tīng)起來(lái)是一件好事，但企業(yè)現(xiàn)在仍然還沒(méi)能清楚地認(rèn)識(shí)到xCRL帶來(lái)的好處，盡管上個(gè)月OASIS宣布他們已經(jīng)通過(guò)了xCRL標(biāo)準(zhǔn)，可許多CRM和其它企業(yè)軟件供應(yīng)商還沒(méi)有接受這一標(biāo)準(zhǔn)。

　　Schmelzer預(yù)測(cè)，象Siebel Systems Inc.和People Soft Inc.這樣的CRM供應(yīng)商，可能會(huì)極不情愿，只是迫于企業(yè)用戶的壓力才接受這一標(biāo)準(zhǔn)。他說(shuō)，支持xCRL標(biāo)準(zhǔn)不僅需要CRM供應(yīng)商投入額外的開(kāi)發(fā)成本，還會(huì)使企業(yè)綜合匹配CRM產(chǎn)品變得更容易。

　　實(shí)際上，近來(lái)一些主要的CRM供應(yīng)商對(duì)xCRL反應(yīng)冷淡。People Soft的女代言人說(shuō)，不熟悉這一標(biāo)準(zhǔn)，因而不會(huì)對(duì)此作任何評(píng)論。Siebel的官方發(fā)言人說(shuō)，因?yàn)楣疽呀?jīng)提供了應(yīng)用與一些縱向行業(yè)XML標(biāo)準(zhǔn)之間的映射和轉(zhuǎn)換服務(wù)，所以Siebel目前不打算支持xCRL。