淺談銀行信息化之網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量

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淺談銀行信息化之網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量

在美國(guó)金融危機(jī)引發(fā)全球經(jīng)濟(jì)減速的今天，不少人對(duì)金融機(jī)構(gòu)服務(wù)的信心已經(jīng)動(dòng)搖，越來(lái)越多的人在消費(fèi)與投資上更加精打細(xì)算。與此同時(shí)，各家銀行在經(jīng)營(yíng)投資上也變得謹(jǐn)慎與理智。而銀行網(wǎng)站作為銀行業(yè)務(wù)拓展與金融服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)載體，其低成本優(yōu)勢(shì)與高品質(zhì)服務(wù)將在這一危機(jī)中為自身贏得突破性的發(fā)展契機(jī)，并通過(guò)優(yōu)秀的服務(wù)水平凸顯銀行競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

為考察我國(guó)商業(yè)銀行網(wǎng)站服務(wù)能級(jí)，國(guó)內(nèi)信息化咨詢(xún)機(jī)構(gòu)國(guó)脈互聯(lián)在08年第四季度使用專(zhuān)業(yè)評(píng)測(cè)工具，采取抽樣方式對(duì)我國(guó)6家股份制商業(yè)銀行網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行人工測(cè)評(píng)。

評(píng)測(cè)指標(biāo)主要包括更新頻率、互動(dòng)渠道多樣性、反饋質(zhì)量、親和力程度、論壇維護(hù)、客服響應(yīng)速度等，滿(mǎn)分為30分。據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，招商銀行網(wǎng)站以總分26.5分排名第一，在客服應(yīng)答、信件反饋等方面表現(xiàn)突出；而光大銀行網(wǎng)站排名不理想，互動(dòng)渠道相對(duì)單一、客服熱線接通率不高、信件反饋不及時(shí)等問(wèn)題亟待解決，此次評(píng)測(cè)得分僅為10分（見(jiàn)下圖）。

國(guó)脈互聯(lián)認(rèn)為，各銀行網(wǎng)站間面臨激烈競(jìng)爭(zhēng)的最大挑戰(zhàn)并不在于其雄厚資金的投入，而在于其是否能“以用戶(hù)為中心”，切實(shí)解決客戶(hù)的需求。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量能夠贏得用戶(hù)滿(mǎn)意、用戶(hù)忠誠(chéng)，并能創(chuàng)造豐厚利潤(rùn)。

在線服務(wù)質(zhì)量代表網(wǎng)站所提供的服務(wù)能夠滿(mǎn)足用戶(hù)需求的程度，服務(wù)質(zhì)量的高低已經(jīng)成為各大銀行提升網(wǎng)站競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。銀行網(wǎng)站是銀行對(duì)外服務(wù)和宣傳的窗口，直接影響用戶(hù)對(duì)銀行網(wǎng)站的整體評(píng)價(jià)，包括網(wǎng)站帶給他們的滿(mǎn)足感與差距感。國(guó)脈互聯(lián)認(rèn)為，在線服務(wù)質(zhì)量差主要是由于銀行網(wǎng)站缺少專(zhuān)業(yè)規(guī)劃和績(jī)效考核，在線服務(wù)功能流于形式，而應(yīng)對(duì)這些問(wèn)題，需要加強(qiáng)網(wǎng)站動(dòng)態(tài)改進(jìn)，優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)效果，并通過(guò)定期評(píng)測(cè)等方式來(lái)促進(jìn)網(wǎng)站健康快速發(fā)展。(國(guó)脈網(wǎng))