設(shè)立IT運(yùn)維管理關(guān)鍵流程，優(yōu)先處理原則

　　設(shè)立IT運(yùn)維管理關(guān)鍵流程，優(yōu)先處理原則

　　設(shè)立IT運(yùn)維關(guān)鍵流程，引入優(yōu)先處理原則是指要求CIO定義出IT運(yùn)維的每個關(guān)鍵流程，不僅僅是定義流程是什么，還包括要指出每個關(guān)鍵流程對企業(yè)有什么影響和意義。同時，在設(shè)置自動化流程時還需要引入優(yōu)先處理原則，例行的事按常規(guī)處理，特別事件要按優(yōu)先級次序處理，也就是把事件細(xì)分為例行事件和例外關(guān)鍵事件。

　　總之，實現(xiàn)IT運(yùn)維自動化管理是指通過將IT運(yùn)維中日常的、大量的重復(fù)性工作自動化，把過去的手工執(zhí)行轉(zhuǎn)為自動化操作。自動化是IT運(yùn)維工作的升華，IT運(yùn)維自動化不單純是一個維護(hù)過程，更是一個管理的提升過程，是IT運(yùn)維的最高層次，也是未來的發(fā)展趨勢。

　　建立IT運(yùn)維自動化管理平臺

　　先建立IT運(yùn)維的自動化監(jiān)控和管理平臺。通過監(jiān)控工具實現(xiàn)對用戶操作規(guī)范的約束和對IT資源進(jìn)行實時監(jiān)控，包括服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、中間件、存儲備份、網(wǎng)絡(luò)、安全、機(jī)房、業(yè)務(wù)應(yīng)用和客戶端等內(nèi)容，通過自動監(jiān)控管理平臺實現(xiàn)故障或問題綜合處理和集中管理。例如，在自定義周期內(nèi)進(jìn)行自動觸發(fā)完成對IT運(yùn)維的例行巡檢，形成檢查報告。包括自動運(yùn)行維護(hù)，以完成對系統(tǒng)補(bǔ)丁的同步分發(fā)與升級、數(shù)據(jù)備份、病毒查殺等工作。

　　建立故障事件自動觸發(fā)流程，提高故障處理效率

　　所有IT設(shè)備在遇到問題時要會自動報警，無論是系統(tǒng)自動報警還是使用人員報的故障，應(yīng)以紅色標(biāo)識顯示在運(yùn)維屏幕上。然后IT運(yùn)維人員只需要按照相關(guān)知識庫的數(shù)據(jù)，一步一步操作就可以。因此，企業(yè)需要事先建立自動工單式流程管理，當(dāng)設(shè)備或軟件發(fā)生異常或超出預(yù)警指標(biāo)時會觸發(fā)相關(guān)的事件，同時觸發(fā)相關(guān)工單處理流程給相關(guān)IT運(yùn)維人員。IT運(yùn)維人員必須在指定時間內(nèi)完成流程所規(guī)定的環(huán)節(jié)與工作，以提高IT運(yùn)維響應(yīng)問題的效率。

　　建立規(guī)范的事件跟蹤流程，強(qiáng)化運(yùn)維執(zhí)行力度

　　IT運(yùn)維自動化管理的實現(xiàn)首先需要建立故障和事件處理跟蹤流程，利用表格工具等記錄故障及其處理情況，以建立運(yùn)維日志，并定期回顧從中辨識和發(fā)現(xiàn)問題的線索和根源。事實上許多實踐也證明，建立每種事件的規(guī)范化處理和跟蹤指南，可以減少IT運(yùn)維操作的隨意性和強(qiáng)化運(yùn)維的執(zhí)行力度，在很大程度上可降低故障發(fā)生的概率。同時，用戶還應(yīng)可以通過自助服務(wù)臺、電話服務(wù)臺等隨時追蹤該故障請求的處理狀態(tài)。

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