為什么要將CRM同后端系統(tǒng)集成？

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為什么你要將CRM系統(tǒng)與你的客戶主文件，ERP或流程處理系統(tǒng)，以及其它的應用或相關的數(shù)據(jù)集成起來?

那是因為CRM的投資回報就在你的后端數(shù)據(jù)里。能夠理解這一點，是你成功實施CRM解決方案的一個關鍵點。如果你實在太忙，太懶或者不想花太多錢把你的CRM軟件同其它數(shù)據(jù)集成起來，你也可以買一個便宜的非定制的合同管理軟件，來記錄你客戶的電話和地址。

從客戶關系管理的定義可以知道，它管理的是公司與客戶之間的所有關系，而不是僅僅知道他們在哪兒或者有哪些人工作在某個地方。僅僅有了聯(lián)系，還是遠遠不夠的。如果我給一個供應商打電話，一會兒我要轉到財務那里查我們的收支差額，一會兒我又要轉到他們的成品庫調查為什么托運延遲了，順便我有可能再增加幾個訂單，因此我又不得不轉到他們的銷售。如果把這一切繪成一幅圖，你可想而知這肯定不是一張令人愉快的畫面。

除了可以對客戶提供服務，你的員工肯定也想使用CRM系統(tǒng)，尤其是對那些銷售人員，他們常常要看看到底搜集了多少客戶信息，這個對他們來說是相當有價值的。在2003年11月份的CRM雜志，Michael DiSimone，一家國際財務服務公司的副總，談到他們上線Siebel CRM之所以失敗就是因為沒有和其他流程進行集成，銷售團隊也拒絕使用。

對于CRM的成功使用，將與銷售相關的服務和對客戶提供的服務集成進來是至關重要的。事實上，銷售人員是最能成為CRM的受益者的，同時通過CRM也可以使其它系統(tǒng)獲得更大的效用，這可以使你們公司的收益不斷增加。

DiSimone的公司最終采用了一個套基于主機的方案，用戶不斷增加，但人均成本卻降了下來。新的解決方案降低了客戶的流失率，到2003年底，在計劃250000美元的利潤基礎上又增加了100000美元的利潤。

計算機平臺是一個關鍵因素

當公司決定購買CRM時，很重要的一點就是應該成立一個由多方面人員組成的選型團隊。如果銷售和市場只從他們的角度來考慮，那么后果將是災難性的。

我最近和一個朋友談到，CA公司上了一個有"漂亮按鈕"和大量圖片的系統(tǒng)，但是最后他的使用者卻極不喜歡。一個銷售說，每當打開系統(tǒng)，為了等那些亂七八糟的Flash都彈出來，他可以喝上一杯咖啡，并和同事聊上10分鐘。另外，系統(tǒng)要求購買新的硬件，還需要很長時間的學習，最后還需要通過升級硬件來滿足用戶在時間上的要求和他們對系統(tǒng)的期望。

一個簡單的方案是，依賴原有的操作系統(tǒng)和硬件，也不需要新的IT技能并且費用只占CRM軟件成本的很少一部分。用戶可以快速的訪問，快速的學習，只需要手指點幾下就可以實現(xiàn)大量的客戶化操作，也不要快速、低開銷的初始化集成。

我們的經(jīng)驗是，IT管理團隊的成員同時也必須應該是CRM選型團隊的成員。如果他們在選擇CRM軟件時有同樣的發(fā)言權，那么這可以幫助確保對于每個用戶，系統(tǒng)都是有意的。這個可以得到平衡嗎?大多數(shù)情況是可以的。如果用戶不能訪問系統(tǒng)，IT支持上也有問題，那么這個系統(tǒng)還算好的嗎?

同時，要確保IT人員以及相關的人員能夠對公司的IT資源有個大體的了解。如果基于Windows的網(wǎng)絡管理是你們公司IT的主要特征，那么同微軟的Office產(chǎn)品連接就不需要接口了，同時也就不能和基于AS/400的客戶主數(shù)據(jù)庫進行集成。因此選擇管理員時，不能選擇初級的，一定要有經(jīng)驗的。

對其它平臺的考慮

要認真考慮你的客戶?蕕降資欠旁諛睦錚??被掛?悸悄愎?臼褂玫鈉淥?τ萌砑?H綣?愕目突е魘?菔欠旁贗BM的DB2數(shù)據(jù)庫了，那么你就絕對不能選擇一個Window的或者Oracle的CRM系統(tǒng)，如果那樣的話，將讓你的集成和維護相當困難。

如果兩套系統(tǒng)運行于同一平臺，那么就可以實時的在應用之間共享數(shù)據(jù)，這一點在當今這個速度就是一切的社會是相當重要的。例如，正在和客戶服務代表(CSR)通話的一個客戶在五分鐘前增加了"信用積點"，而現(xiàn)在希望CSR告訴他現(xiàn)在的積點是多少了，而由于兩個系統(tǒng)是不互通的，那么答案只能等到每天夜間才進行的批處理之后了。

如果整個公司的生產(chǎn)控制系統(tǒng)，訂單處理系統(tǒng)，庫存管理和erp系統(tǒng)都很流暢的運行著，那么就應該爭取找一個運行在同一平臺的CRM系統(tǒng)。這樣就可以減少很多的集成工作，降低IT人員的人力成本，也可以少一些令人頭疼的事，同時效率也高，甚至只需要一些很簡單的初始化。

如果我的數(shù)據(jù)在多個數(shù)據(jù)庫怎么辦?

如果你的數(shù)據(jù)或者是應用在多個平臺上，如Windows，Oracle，IBM OS/400-DB2，Unix等等，那么你就要鞏固這個放著主要數(shù)據(jù)的平臺。例如，你的客戶主數(shù)據(jù)是放在DB2的數(shù)據(jù)庫里的，那么你聰明的選擇是選擇一個基于DB2 的CRM系統(tǒng)，如果庫存控制系統(tǒng)是基于Unix的，那么可以在夜間更新客戶主數(shù)據(jù)和ERP系統(tǒng)，這樣就OK了。

實時的從企業(yè)內的各個部門獲得數(shù)據(jù)，對于服務好客戶是相當重要的。如果我敢承諾明天就發(fā)貨，那是因為我現(xiàn)在就可以看到庫存，并且現(xiàn)在就可以獲得訂單。如果我不能做到這一點，那么我的客戶肯定跑到競爭對手那里了。更甚者，不僅僅是這張訂單，也許以后的所有訂單有就沒了。你可以看到這個滾雪球的效應，同時你也知道CRM的重要性了。英國最大的保險公司之一的一家保險公司，想針對25歲以下的開車的人群開發(fā)一項保險計劃，這些人應該在5年之內已經(jīng)通過了駕照考試。如果能把所以的數(shù)據(jù)都放在可以訪問CRM系統(tǒng)里，這對此市場計劃的成功是相當重要的。

如果CRM系統(tǒng)可以自動產(chǎn)生郵件，實現(xiàn)對目標群體的群發(fā)，那么你可以看到獲得高收益低成本的潛力。這些有目標的信息可以使新產(chǎn)品的銷售和知名度翻番，同時也降低了市場和客戶服務的開銷(2003年11月，客戶關系雜志)

我們的投資回報在哪里?

上一段的例子是一個很好的開頭，如果我們可以看到所有需要向客戶提供服務的后端數(shù)據(jù)，那么我們就可以對他們的訂單產(chǎn)生重要的影響。作為一個客戶服務代表(CSR)或者銷售人員，我們應該有能力告訴他們獲得的收益，有時候他們甚至還為此預付定金。其它的CRM投資回報有：

因為和客戶的交互更有效了，因此銷售代表和客戶服務代表可以處理更多的客戶減少訂單損失，更好的跟蹤客戶，加強了跟進和成功結束的幾率。將更高的客戶滿意度轉化為銷售或訂單，增加了回頭客?？蛻魯?shù)據(jù)的存儲，可以使我們更好的盯緊目標市場，降低了廣告和促銷的浪費，減少市場開銷。由于更集中的注意哪些可以創(chuàng)造收益的客戶，所以可抓住這些銷售機會，使銷售的成功率更高。新的CRM市場工具，例如發(fā)送郵件，群發(fā)等功能可以幫助以較低的成本獲得新的業(yè)務。對于銷售，由于客戶服務和財務工作來自于同一個數(shù)據(jù)源，所以可以保證客戶獲得數(shù)據(jù)的一致性。這樣就可以不斷加強服務好客戶的信心。

這些就可以讓CRM成功了嗎?

不完全正確，對于一個正確的CRM解決方案，將后端的數(shù)據(jù)和系統(tǒng)以及客戶需要的特點和功能集成起來僅僅是戰(zhàn)斗的一半，接下來的挑戰(zhàn)是對操作者的培訓，讓他們看到展現(xiàn)在屏幕上的這些數(shù)據(jù)帶來的無限商機。最后，還要讓他們學會使用那些工具。(techtarget)