商務(wù)酒店星級(jí)評(píng)定性復(fù)核工作匯報(bào)

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天倫商務(wù)酒店星級(jí)評(píng)定性復(fù)核工作匯報(bào)

總經(jīng)理：羅長(zhǎng)河

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家、各位同仁：
　　　大家好！
　　　天倫商務(wù)酒店自去年星級(jí)復(fù)核以來(lái)，根據(jù)明查和暗訪中暴露出的問(wèn)題和不足，年初，酒店召開(kāi)了專題會(huì)議，本著不斷改進(jìn)，不斷提升的態(tài)度和要求，將檢查中所存在的問(wèn)題采取逐一明確責(zé)任、明確標(biāo)準(zhǔn)、明確完成時(shí)限的要求不斷完善和提升。為了做好2011年度的評(píng)定性星級(jí)復(fù)核工作，我們把復(fù)核檢查工作融入日常工作中來(lái)，本著檢查與平時(shí)一樣的要求，嚴(yán)格做好服務(wù)質(zhì)量的提升和對(duì)產(chǎn)品出品質(zhì)量的把關(guān)；為進(jìn)一步把今年的復(fù)核工作做好做實(shí)，九月份初，酒店成立了“星級(jí)復(fù)核工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，制訂了詳細(xì)的工作方案和工作計(jì)劃，在全酒店內(nèi)廣泛開(kāi)展了以“加強(qiáng)內(nèi)部管理，提升服務(wù)質(zhì)量”為中心內(nèi)容的自查自糾活動(dòng)，做了大量富有成效的工作。通過(guò)不斷的整改和完善，2011年酒店取得了可觀的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益：1至9月份，酒店整體營(yíng)業(yè)額為2118萬(wàn)元，同比去年上漲2.8%，創(chuàng)造利潤(rùn)738萬(wàn)元，同比去年上漲8.5%。預(yù)計(jì)劃2011年全年?duì)I業(yè)額將達(dá)2880萬(wàn)，同比去年上升2.9%。今年初客房數(shù)量由去年的114間增加到120間,年未房間數(shù)會(huì)增加至130間。雖住宿率會(huì)比去年下降了1.5%到2%。但整體售房數(shù)還是有所上升。
　　　酒店的基本情況：天倫商務(wù)酒店現(xiàn)有客房120間/套，員工總計(jì)203人，其中管理人員33人；普通員工170人。今年根據(jù)各種房型開(kāi)房率的高底，以賓客滿意為宗旨，新增了8間行政單人間，并對(duì)部分客房進(jìn)行改造和設(shè)備更新。五樓中西餐廳，面積為1100平米（其中卡座26個(gè)、包廂13間），可提供200人同時(shí)用餐。酒店綜合會(huì)議室可容納80人會(huì)議，小會(huì)議室可容納20人會(huì)議；酒店六、七樓康樂(lè)中心有包房33間/套；酒店的功能配套以及產(chǎn)品品質(zhì)較以前有了較大的完善和提升。4樓天倫國(guó)會(huì)ktv目前共有31個(gè)包廂，營(yíng)業(yè)面積1400平米，裝修豪華，流光溢彩，一直享譽(yù)娛樂(lè)王國(guó)的盛名。
　　　現(xiàn)將2011年度具體工作匯報(bào)如下：
　　　一、注重安全管理，完善應(yīng)急處理機(jī)制。
　　　為了確保賓客和員工安全，保障酒店經(jīng)營(yíng)秩序，酒店始終將安全管理工作擺在首要位置。酒店開(kāi)業(yè)至今，突發(fā)事故為零、無(wú)重大安全事故、無(wú)旅客人身意外、無(wú)重大賓客員工財(cái)產(chǎn)損失。今年，酒店根據(jù)新的星級(jí)評(píng)定要求，高度重視安全管理，年初，酒店擬定了詳細(xì)的各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案處理流程。同時(shí)，為了使安全制度和應(yīng)急機(jī)制真正地落到實(shí)處。酒店一方面成立了安全管理與應(yīng)急小組，并且在應(yīng)急預(yù)案中將責(zé)任劃分到崗位與個(gè)人。各部門也都設(shè)立了專門的“安全員”崗位，酒店每月都會(huì)召開(kāi)安全工作會(huì)議，由安全管理與應(yīng)急小組、各部門安全員共同參加。另一方面，酒店加大了安全培訓(xùn)的力度。每個(gè)月酒店都會(huì)組織至少一次的集中安全知識(shí)培訓(xùn)，酒店自上而下形成了一個(gè)職能健全、指揮有效、反應(yīng)快速靈活的安全組織體系。同時(shí)，酒店還與各部門簽訂了安全責(zé)任狀，使之獎(jiǎng)懲有度，從而形成了自上而下的責(zé)任體系。酒店今年還新增了兩個(gè)監(jiān)控點(diǎn)，對(duì)機(jī)房進(jìn)行了改造，完善了監(jiān)控室的設(shè)施設(shè)備，并且進(jìn)行了聯(lián)網(wǎng)，除了機(jī)房24小時(shí)都有專人進(jìn)行監(jiān)控外，安全小組成員也可以在任何地方通過(guò)網(wǎng)絡(luò)24小時(shí)進(jìn)行查看。確保酒店無(wú)監(jiān)控死角，現(xiàn)酒店內(nèi)、外共設(shè)47個(gè)監(jiān)控點(diǎn)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象，及時(shí)匯報(bào)、及時(shí)排解，做到讓賓客放心，讓員工安心。同時(shí)在“五一”、“十一”等重要節(jié)假日之前對(duì)酒店轄區(qū)內(nèi)的倉(cāng)庫(kù)、康樂(lè)中心、餐廳、客房等場(chǎng)所的消防安全進(jìn)行了重點(diǎn)檢查。平時(shí)每月進(jìn)行一次自查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。酒店前臺(tái)在客人入住時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行一人一證。有效地保證了酒店及賓客的人身及財(cái)產(chǎn)的安全。

加強(qiáng)賓客關(guān)系維護(hù)，不斷提高顧客忠誠(chéng)度。
　　　隨著逸景華天和豪逸酒店的開(kāi)業(yè)，今年酒店又迎來(lái)了新一輪的競(jìng)爭(zhēng)，酒店在現(xiàn)有的客源基礎(chǔ)上突出客戶維護(hù)，從提高顧客忠誠(chéng)度上入手，具體措施如下：
　　　1、會(huì)員重點(diǎn)維護(hù)。去年酒店推出了會(huì)員制，現(xiàn)酒店共有會(huì)員1000余名，會(huì)員消費(fèi)由原來(lái)的15%上升到50%。會(huì)員的忠誠(chéng)度明顯提高。今年，酒店針對(duì)會(huì)員專門在銷售部專門設(shè)立了會(huì)員維護(hù)專員，主要工作任務(wù)就是建立會(huì)員檔案、建立會(huì)員QQ群、周未節(jié)假日短信問(wèn)候、會(huì)員在店拜訪、組織會(huì)員活動(dòng)、會(huì)員生日禮品贈(zèng)送、會(huì)員積分禮品兌換等。使會(huì)員真正感受到了酒店對(duì)他們的重視。現(xiàn)在會(huì)員已成為酒店的主流消費(fèi)群體，同時(shí)，會(huì)員充值由去年的每月十萬(wàn)增加到三十萬(wàn)以上。而且還處在明顯的上升趨勢(shì)。
　　　2、注重外地客戶的開(kāi)發(fā)。酒店今年加強(qiáng)了中國(guó)連鎖酒店同盟的合作，加強(qiáng)相關(guān)城市同盟酒店的推薦，現(xiàn)由同盟酒店推存的客房由去年的零到現(xiàn)在每月四十到五十的突破。酒店還加強(qiáng)對(duì)周邊縣市的拜訪，在今年4月、7月、9月，由總經(jīng)理帶隊(duì)，分別對(duì)攸縣、茶陵等地的單位和個(gè)人進(jìn)行了拜訪。酒店現(xiàn)接待外市客戶以突破了40%?？腿说乃刭|(zhì)相應(yīng)的提高，對(duì)酒店服務(wù)要求也在不斷提升，同時(shí)也給酒店服務(wù)注入了一支鮮活劑。
　　　3、加大營(yíng)銷力度，實(shí)行全員營(yíng)銷。酒店推行會(huì)員制后，對(duì)員工推銷制訂了強(qiáng)有力的激勵(lì)機(jī)制，每推銷一張會(huì)員卡提成8元，充值按充值金額的2%進(jìn)行提成，并規(guī)定誰(shuí)銷售誰(shuí)負(fù)責(zé)維護(hù)。這一措施實(shí)施后，各部門員工都涌躍推銷會(huì)員卡，同時(shí)促使員工主動(dòng)與客人進(jìn)行溝通交流，增加了與賓客之間的感情，真正達(dá)到了全員營(yíng)銷，也實(shí)現(xiàn)了酒店與顧客之間的雙贏目標(biāo)。
　　　三、注重培訓(xùn)，著力加強(qiáng)員工服務(wù)技能。
　　　酒店在員工培訓(xùn)上不斷加大投資力度，在去年的基礎(chǔ)上酒店增加了2萬(wàn)元用于培訓(xùn)，今年至今，共投入十萬(wàn)元用于員工培訓(xùn)。
　　　1、外派高層管理人員到外地參加酒店行業(yè)學(xué)術(shù)研討、外送基層管理人員和優(yōu)秀員工到其他高星級(jí)酒店參觀學(xué)習(xí)。酒店在去年的基礎(chǔ)上，堅(jiān)持每月外送兩至三名員工到黃山華美達(dá)酒店和東莞老爺客棧實(shí)習(xí)，四月份組織高層管理人員參加了MINI MBA的學(xué)習(xí)。
　　　2、通過(guò)高薪聘請(qǐng)培訓(xùn)導(dǎo)師到酒店為員工進(jìn)行培訓(xùn)。今年初，酒店與利邦教育管理公司簽訂了長(zhǎng)期的培訓(xùn)合同，利邦公司每月三次委派講師到酒店進(jìn)行培訓(xùn)。講師的授課深受了員工的喜愛(ài)。
　　　3、加強(qiáng)與同行之間的交流。

　　　四、狠抓清潔衛(wèi)生，營(yíng)造溫馨亮麗環(huán)境。
　　　自今年初，我們?cè)诟鞑块T開(kāi)始設(shè)立內(nèi)部質(zhì)檢組，并劃分區(qū)域長(zhǎng)，誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)，責(zé)任到人，落實(shí)到位。做到天天有質(zhì)檢，每周有總結(jié)，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題第一時(shí)間處理，屢犯未改或整改后不明顯的，通報(bào)批評(píng)，第一負(fù)責(zé)人負(fù)連帶責(zé)任并作降級(jí)處理。以此來(lái)規(guī)范服務(wù)、嚴(yán)肅紀(jì)律。
　　　酒店還以“創(chuàng)文明城市”為契機(jī)，不斷完善了新裝修中的餐飲排水、排油污工程，對(duì)五樓廚房化油池進(jìn)行了改造。對(duì)酒店房務(wù)中心等辦公區(qū)域進(jìn)行了重新裝修和布置，集中辦公統(tǒng)一管理。對(duì)垃圾分類處理，并在酒店內(nèi)開(kāi)展禁煙活動(dòng)，客房設(shè)立了無(wú)煙客房和無(wú)煙樓層，餐廳設(shè)置無(wú)煙包廂和無(wú)煙區(qū)，優(yōu)先向客人推薦。
　　　五、加大節(jié)能降耗力度。
　　　水、電、氣是酒店能源消耗的三大塊。如何有效地節(jié)約能源是酒店運(yùn)營(yíng)的重要內(nèi)容，同時(shí)也是降低飯店經(jīng)營(yíng)成本和經(jīng)營(yíng)費(fèi)用的重要保證。我們對(duì)酒店整個(gè)能源使用及環(huán)境因素進(jìn)行了調(diào)研，分析節(jié)能潛力，并采取了相應(yīng)的措施。
　　　1、節(jié)約用水從點(diǎn)滴開(kāi)始：使用節(jié)水型抽水馬桶以及浴室噴淋，客房設(shè)立告示牌，建議續(xù)住客人不再每日更換床單、毛巾，以減少洗滌次數(shù)降低污水排放量等等。
　　　2、加強(qiáng)節(jié)能改造：今年酒店在去年的基礎(chǔ)上投資肆萬(wàn)多元對(duì)所有區(qū)域內(nèi)的50W射燈進(jìn)行更換，現(xiàn)為3WLED 射燈，每月節(jié)能電量5000KW/H，將大廳豆膽燈更換為12WLED天花燈，每月節(jié)能電量300KW/H；投資貳萬(wàn)多元將酒店內(nèi)燈帶更換為L(zhǎng)ED貼片燈帶，預(yù)計(jì)每月可節(jié)約電量1000KW/H，僅此一項(xiàng)，就將為酒店每年節(jié)約電費(fèi)八萬(wàn)多元。
　　　3、規(guī)范、合理使用能源：為了更好的節(jié)約能源，酒店工程部經(jīng)過(guò)精密計(jì)算與試驗(yàn)。利用冰蓄原理，錯(cuò)峰用電。因?yàn)榫频陝?dòng)力系統(tǒng)使用的是非普工業(yè)供電，電價(jià)在每一時(shí)間段有所不同。利用低谷的時(shí)段蓄能，在高峰時(shí)釋放。經(jīng)過(guò)今年的運(yùn)行，動(dòng)力耗能方面至少節(jié)約15%--20%。
　　　經(jīng)過(guò)以上措施，酒店能耗大幅下降?，F(xiàn)酒店全年水電氣能耗成本只占營(yíng)業(yè)額的6.5%。
　　　六、完善服務(wù)設(shè)施與體系，努力提升服務(wù)質(zhì)量。
　　　自去年星級(jí)復(fù)核以來(lái)，酒店非常重視服務(wù)質(zhì)量的提升，也為此做了很大的努力，從硬、軟件兩方面同時(shí)著手大力進(jìn)行整改。
　　　1、不斷改善與增加服務(wù)設(shè)施。酒店今年已投入資金80萬(wàn)對(duì)客房進(jìn)行了裝修改造，年未還將投入40萬(wàn)對(duì)部分客房進(jìn)行改造和新增客房10間。同時(shí)，酒店還在一些細(xì)節(jié)方面進(jìn)行了投入和改造，客房部分房間新增了一體機(jī)電腦，更換了液顯電視機(jī)等等。
　　　2、提高員工福利待遇。今年五月份，酒店對(duì)全體員工工資進(jìn)行了調(diào)整，員工的工資待遇提高了10%到20%，特別是對(duì)前廳等重要崗位工資提升幅度很大。同時(shí)，酒店投入上萬(wàn)元資金對(duì)員工宿舍進(jìn)行了設(shè)備的添置，完善了員工電視房等。通過(guò)工資的調(diào)整和住宿環(huán)境的改善，有效地提高了員工工作的積極性。
　　　3、重新制定服務(wù)流程并有效的執(zhí)行。酒店在四、五月份對(duì)各部門工作流程在原有的基礎(chǔ)上，結(jié)合星級(jí)酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了討論修改，使現(xiàn)有的流程更加詳細(xì)，更具有可操作性。修改完成后，各部門組織了密集性的培訓(xùn)，培訓(xùn)主要以實(shí)操為主。每月未進(jìn)行統(tǒng)一的考核，對(duì)未過(guò)關(guān)者，主管、領(lǐng)班進(jìn)行降級(jí)處理，員工進(jìn)行淘汰。
　　　4、推出績(jī)效考核。酒店在年初制定了并實(shí)施了酒店全員績(jī)效考核方案，績(jī)效考核以個(gè)人的工作業(yè)績(jī)?yōu)橹?，以賓客的滿意度為主。與個(gè)人的工資掛勾，員工的工作積極性明顯提高，取得了良好的效果。
　　　5、注重賓客意見(jiàn)的收集與解決。酒店每月收集賓客意見(jiàn)500條以上，其中銷售至少360條、房務(wù)至少50條、前臺(tái)至少50條、餐飲至少50條。每周召開(kāi)一次賓客意見(jiàn)匯總會(huì)議，針對(duì)各部門收集到的賓客意見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行通報(bào)并討論形成解決方案。在收集賓客意見(jiàn)中反映的問(wèn)題能即時(shí)解決的，要求部門立即給予客人解決并回復(fù)。
　　　
　　　回顧以往，我們敢為人先，以服務(wù)導(dǎo)向的精神，永不言敗的斗志，披荊斬棘，艱苦創(chuàng)業(yè)，展望未來(lái)，我們繼續(xù)以打造中檔商務(wù)酒店品牌為目標(biāo)，以維護(hù)三星級(jí)酒店形象為己任，不負(fù)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的重望，為株洲酒店業(yè)的發(fā)展奉獻(xiàn)自己的綿薄之力。當(dāng)然我們一直在成長(zhǎng)進(jìn)步，可中間的差距不足也是顯而易見(jiàn)的，比如服務(wù)員整體文化水平有限，普通話不標(biāo)準(zhǔn)，餐廳出品與服務(wù)質(zhì)量還有待提高，在客流量高峰期公共區(qū)域的衛(wèi)生有所欠缺等。但我們相信，在各位領(lǐng)導(dǎo)及主管部門的關(guān)愛(ài)和大力支持下，通過(guò)自身不斷努力，我們有信心讓服務(wù)更上一個(gè)臺(tái)階，順利通過(guò)此次評(píng)定性復(fù)核。也歡迎各位領(lǐng)導(dǎo)多提寶貴意見(jiàn)，我們一定虛心學(xué)習(xí)，努力改進(jìn)。
　　　最后，我代表天倫商務(wù)酒店的全體員工，再一次以熱烈的掌聲向各位領(lǐng)導(dǎo)表示誠(chéng)摯的感謝！祝各位領(lǐng)導(dǎo)身體健康，工作順利，心想事成，萬(wàn)事如意！謝謝大家！