酒店管理中的“情感分享”

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以美國學者凱斯特為首的研究小組在研究服務利潤鏈時發(fā)現(xiàn)，對服務質量感到“比較滿意”的顧客中只有不到40％的人有再次購買的意愿；而在“非常滿意”的顧客中，90％的人有再次購買的意愿；而“非常滿意”的往往在接觸酒店時或在享受酒店服務時能產生難忘的、積極的、動人的情感體驗。情感是人類彼此聯(lián)接的紐帶，它使人們跨越種族、經濟壁壘和社會差異而聯(lián)結起來。情感的分享是消費者對產品從情感上而不是理智上作出反應。當酒店經營者把傾注了極大的情感和個人價值的產品推銷給個別消費者時，消費者感到酒店的產品和服務與他們的需要休戚相關，并讓他們難忘和感動，也就是令他們非常滿意。這是消費者信任酒店產品和服務，并決定他們是否愿意再次購買的基礎。那么，情感分享該如何在酒店經營過程中發(fā)揮作用呢？
　　酒店產品設計中的“情感分享”
　　酒店經營者對酒店消費者的情感投入從酒店產品的設計、生產、營銷到研究開發(fā)每一階段都是至關重要的。上海百樂門大酒店在為酒店取名和進行店標圖案設計時，體現(xiàn)的是“幸福、快樂”的情感氛圍。酒店被取名為“百樂門大酒店”，有三個與消費者情感密切不可分的原因：（1）此名可讓消費者產生懷舊的情感；（2）“百樂門”三個字象征歡樂、吉祥，含有“君人吾門，百事快樂”的意思，讓消費者產生追求快樂的情感體驗；（3）“百樂門”的音譯自英語中PARAMOUNT一詞，意為“最高的”，又有“至高無上”與“第一流”的涵義，讓消費者產生自豪的情感。其店標圖案讓消費者聯(lián)想到酒店、微笑服務以及酒店將帶給消費者的吉祥如意。

酒店產品促銷中的“情感分享”
　　情感分享大部分是感官方面的內容，即消費者可以看到，可以感受到或可以聽到期東西，甚至是可以聞到的東西。這往往決定于消費者對酒店所提供的產品的感覺。在某種程度消費者的感覺是第一位。
　　酒店員工服務中的“情感分享”
　　消費者購買某項產品一般不外在乎兩種理由：第一是邏輯上的理由，指一種產品能提供優(yōu)于另一種產品的好處和服務；第二是真正的理由，指產品能提供情感上的滿足。未來學家阿爾溫·托夫勒曾提出“經營心理學”的論述，他說：“服務行業(yè)除了要為消費者解決種種實際問題之外，還應該成為‘經歷的制造者’”。他預言：“服務業(yè)最終將戰(zhàn)勝制造業(yè)，經歷業(yè)最終將又戰(zhàn)勝服務業(yè)?！薄敖洑v產品”的核心是什么？是情感分享，是源于情感的感受。所以，美國學者科夫曼在《酒店業(yè)推銷技巧》一書中指出，有時候，連客人自己也弄不清楚，為什么會對他所住過的某一家酒店，感到特別滿意。科夫曼又解釋道，酒店的優(yōu)質服務，使客人產生了“朦朧的、模糊的親切感”，這種親切感十分重要。某酒店一位客人每次去餐廳都趕在餐廳開飯時間之前，服務員問其原因，他說他不希望在人多時用餐，因為看到其他客人成雙成對，而自己一個人出差在外，總感到形影孤單，心情失落。于是，這位服務員在征得客人同意后便坐下來陪客人聊天，當這位服務員需要去應酬別的客人時，便請來另一位較清閑的服務員繼續(xù)陪客人聊天，最后，連廚師都出來陪這位客人，客人很感動，由此便自然而然成了該店的回頭客。