酒店人際關(guān)系學

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一、從業(yè)人員必須是人際交往的行家

　　基本素質(zhì)要點
　　1、功能性：必須嫻熟的使用酒店設施和掌握其服務的基本功能。
　　2、心理性：通過服務使客人心理上得到滿足。
　　滿足客人生理和安全的需要，交往方式無論如何會給客人留下一個美好永生難忘的回憶，行家里的行家便是金鑰匙。

　　酒店管理第一階段——權(quán)力管理階段
　　A、酒店籌備至開業(yè)后三至五年。
　　B、權(quán)力管理易產(chǎn)生逆反心理。
　　C、關(guān)系緊張，不要個人英雄主義。
　　D、管理必須有很大的力度才能使酒店走向正軌。

　　酒店管理第二階——人性化管理階段
　　1、權(quán)力化管理的上一個階段，比較輕松
　　2、認同性管理、火爐政策被認同是因為剛開始有不服的存在，習慣后便認同的。
　　3、此階段離不開權(quán)力管理。
　　4、達到中層管理水平，易產(chǎn)生群眾領(lǐng)袖，不能作為管理者，最易被槍斃。
　　真正的管理者在嚴格管理制度下應合理把握人性化管理與權(quán)力管理的尺度，相互依存、互相對立。

　　酒店管理第三階段——理性化管理
　　1、員工與管理者關(guān)系很和平民主，很融洽，大家都認為我們來自四方，因為一個共同目標走到一起，共同奮斗；
　　2、員工整體素質(zhì)很高，達到一定境界。
　　管理者應該認識到自己如何去做，這是一個循序漸進的過程，言傳不如身教；要學會與人溝通，要求得互相尊重才能才會對管理有所幫助。

　　二、角色意識
　　從社會學分析：社會角色是人際交往的兩端，在生活中人們總是扮演著一定的角色進行交往。人際關(guān)系之所以復雜是因為人與人之間所扮演的角色難以分辨，難以兼容，又不能混為一談，在酒店服務中員工與客人，管理者與員工也是如此。
　　從心理學上分析：在人們交往中不僅扮演著各種社會角色，而且也扮演著各種各樣心理角色。所謂心理角色是指一個人在別人和他自己心目中的形象和位置。
　　在酒店人際交往中健康的心理角色應該是強者的，而弱者和優(yōu)越感都是不健康的。
　　酒店管理人員在管理中，在人際交往中自己所扮演的兩種角色和對手所扮演的兩種角色必須有清醒的認識。酒店人際關(guān)系學

　　三、雙贏原則
　　含義：人際交往的雙方都應得到應該得到的東西：
　　1、要學會不生氣，要忍得；
　　2、雙贏的中心是尊重，只要不觸及對方最敏感的東西，一般都會得到滿意。人與人之間的矛盾無非是：酒色財氣。越是素質(zhì)低的人越是敏感，所以在酒店人際交往中，服務人員和管理人員都應從我做起，下決心去尊重別人，去贏得別人的尊重。堅持雙贏并不是不分是非，要分清是非，不等與要比高低、爭輸贏，要知道打敗別人等于打敗自己。

　　四、交往的藝術(shù)
　　1、明智靈活的心理角色，復雜的社會交往產(chǎn)生幾種角色扮演；
　　2、成人和成人交往是一種原則性交往；
　　3、兒童和家長的交往是訓導和指揮。
　　我們在做心理角色轉(zhuǎn)換時，必須非常明智，要非常清楚我們客人在扮演什么角色，遇到不講理的客人兩步做出反映，先接受下來再說，該扮演什么角色就扮演什么角色，通過角色轉(zhuǎn)換來使雙方達到滿意。