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科索路
對于IT組織而言，服務(wù)臺是直接和用戶交互的接口，用戶在此體驗到的服務(wù)會直接影響用戶對整體服務(wù)的滿意度。因此，如何提高服務(wù)臺的服務(wù)質(zhì)量是每位CIO都應(yīng)該認真考慮的問題。
通過提供一個集中和唯一的服務(wù)聯(lián)絡(luò)點，服務(wù)臺促進了IT組織業(yè)務(wù)流程與服務(wù)管理基礎(chǔ)架構(gòu)的集成，主要包含以下職能：
- 響應(yīng)用戶的請求，嘗試解決或者將其指派給合適的人加以解決，滿足服務(wù)級別協(xié)議。
- 根據(jù)服務(wù)級別協(xié)議的規(guī)定監(jiān)控突發(fā)事件并進行事件處理的升級管理。
- 根據(jù)實際情況，就服務(wù)級別協(xié)議的任何變動及時與用戶進行溝通。
- 協(xié)調(diào)二線人員和第三方支持組織。
- 安排用戶的培訓(xùn)和教育計劃。
下面，讓我們來看看怎么樣具體建立起最適合的服務(wù)臺。
選擇合適的服務(wù)臺結(jié)構(gòu)
分布式服務(wù)臺、集中式服務(wù)臺和虛擬式服務(wù)臺是在企業(yè)或者IT服務(wù)規(guī)模不斷擴張的過程中，需要經(jīng)歷的三個階段。
IT組織要根據(jù)不同的需求，選擇適合自己企業(yè)的服務(wù)臺結(jié)構(gòu)。
分布式服務(wù)臺是指在每個不同地區(qū)建立自己的子服務(wù)臺。這種方式的優(yōu)點是支持本土化的服務(wù)，缺點是很容易引起重復(fù)建設(shè)從而增加成本。這種服務(wù)臺是在IT服務(wù)管理起始階段存在的一種形式，往往這時企業(yè)僅在一個地點擁有辦公地點，因此服務(wù)臺就只有一個，往往這個時候也沒有完整系統(tǒng)的管理工具來幫助服務(wù)臺運作。
隨著業(yè)務(wù)的擴展，IT服務(wù)需要在多個地點進行提供，各個地方的服務(wù)臺也隨之出現(xiàn)。這時都是各自為政，本地的用戶都直接聯(lián)絡(luò)本地服務(wù)臺尋求幫助，各服務(wù)臺之間的資源也不能共享。如果為每個服務(wù)臺都構(gòu)建服務(wù)臺基礎(chǔ)設(shè)施，如電話系統(tǒng)和管理工具等，必然會造成資源浪費。
這時，集中式服務(wù)臺應(yīng)運而生。集中式服務(wù)臺是指在一個物理地區(qū)建立一個大的服務(wù)臺來集中處理所有的服務(wù)請求。其優(yōu)缺點是集成或共享一套管理工具，所有用戶的請求記錄得到了共享，服務(wù)臺支持人員的能力得到了共享。
虛擬式服務(wù)臺指利用呼叫自動轉(zhuǎn)移技術(shù)等現(xiàn)代信息和通信技術(shù)實現(xiàn)全球或地區(qū)統(tǒng)一服務(wù)電話，從而和用戶保持單點聯(lián)系的一種特殊的分布式服務(wù)臺構(gòu)建模式。通過在不同的服務(wù)臺之間輪班的方式，虛擬服務(wù)臺實現(xiàn)了7×24小時可用。
但是要實施虛擬服務(wù)臺的問題，有許多技術(shù)問題需要解決。首先，服務(wù)臺系統(tǒng)工具的集成，或者所有的服務(wù)臺共享一套系統(tǒng)，確保所有的突發(fā)事件記錄的共享。其次是語音的路由，需要借助一些全球通信運營商的網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)用戶的電話從本地的服務(wù)臺路由到其他地區(qū)的服務(wù)臺。除了這些技術(shù)問題需要解決，還必須建立統(tǒng)一突發(fā)事件管理流程，確保所有服務(wù)臺都遵循同一套流程，并有專門的管理人員對虛擬服務(wù)臺負責(zé)，協(xié)調(diào)所有服務(wù)臺之間的運作。
對于國內(nèi)企業(yè)，在沒有全球化運作之前，如果企業(yè)規(guī)模足夠大，在多個地點擁有一定規(guī)模的用戶的時候，比較現(xiàn)實的做法是采取集中式服務(wù)臺和現(xiàn)場服務(wù)相結(jié)合的形式。由集中的服務(wù)臺記錄用戶的突發(fā)事件及請求，并遠程提供支持；如果遠程無法解決，則派單至現(xiàn)場服務(wù)工程師。
服務(wù)臺的層次結(jié)構(gòu)及相關(guān)人員配備
如何定義服務(wù)臺的層次結(jié)構(gòu)，直接影響服務(wù)臺的服務(wù)質(zhì)量、效率以及運營成本。
比較常見的做法是將服務(wù)臺分為三層：一線支持負責(zé)記錄用戶所遇到的問題或提出的服務(wù)請求（稱為突發(fā)事件），并將它們按照類別以及優(yōu)先級進行分類。進行了分類以后，一線支持人員可根據(jù)經(jīng)驗，或者通過到知識庫去和曾經(jīng)發(fā)生過的突發(fā)事件相匹配來尋找解決方案，以盡快解決客戶的需求。
如果一線支持人員未能在一定時間內(nèi)找到突發(fā)事件的解決方法，則需要根據(jù)突發(fā)事件的類別，把該突發(fā)事件移交給相應(yīng)的二線支持人員。二線支持人員比一線人員有更多的專業(yè)知識以及經(jīng)驗。如果二線人員還是不能解決問題，則再將問題提交給三線人員解決。
三線一般由專家型人員組成，比如對于客戶關(guān)于某應(yīng)用軟件所遇到的突發(fā)事件而言，三線可以是該軟件的開發(fā)及維護人員。
此外，一線人員還負責(zé)全程追蹤突發(fā)事件的狀態(tài)，與用戶及時溝通進展，以及將解決方案記錄在數(shù)據(jù)庫。尤其是在突發(fā)事件關(guān)閉前，需要與用戶確認結(jié)果，并調(diào)查用戶滿意度。通常做法是，讓服務(wù)管理系統(tǒng)工具自動生成一封郵件給用戶，告知用戶突發(fā)事件已經(jīng)解決，請用戶確認，調(diào)查滿意度；同時，告知用戶如果在規(guī)定時間內(nèi)沒有進行回復(fù)，則認為該突發(fā)事件已經(jīng)解決，系統(tǒng)將自動關(guān)閉該突發(fā)事件記錄。
如何確定突發(fā)事件的優(yōu)先級
確定突發(fā)事件的優(yōu)先級，可以幫助排定突發(fā)事件解決的先后順序。
一線支持人員在處理突發(fā)事件前，必須先對突發(fā)事件按照類別以及優(yōu)先級進行分類。
突發(fā)事件的優(yōu)先級主要由影響度和緊急度兩個因素決定。影響度主要考慮突發(fā)事件對業(yè)務(wù)的影響情況，判斷該突發(fā)事件是否會影響關(guān)鍵業(yè)務(wù)，是否影響個人還是多個部門等。緊急度主要考慮恢復(fù)服務(wù)對業(yè)務(wù)的緊迫程度，和客戶簽訂的服務(wù)級別合同中規(guī)定的恢復(fù)服務(wù)時間等。此外，還可以考慮解決突發(fā)事件所估計需要花費的時間、成本、人力等因素。
特別要注意的是，在突發(fā)事件處理過程中，它的優(yōu)先級會隨著時間的變化而改變。當(dāng)剩余時間距所承諾的解決時間越來越近的時候，優(yōu)先級就會隨之升高。
企業(yè)必須對如何確定突發(fā)事件的優(yōu)先級有明確的規(guī)定，而不能僅靠服務(wù)臺人員的主觀判斷。并且對不同優(yōu)先級的突發(fā)事件，應(yīng)該規(guī)定不同的響應(yīng)時間。典型的二維優(yōu)先級定義表如下圖所示。
服務(wù)臺的評估
當(dāng)服務(wù)臺投入運營之后，還要從各方面對服務(wù)臺進行評估，以不斷改進服務(wù)質(zhì)量。
主要從以下三個方面進行衡量，包括：
- 服務(wù)臺的可用性 通常以放棄率（Abandonment Rate）來進行衡量，它是指那些沒有服務(wù)臺支持人員接聽的電話數(shù)量與總的電話數(shù)量的比例。通常只有振鈴超過25秒以上且無人接聽的電話認為是服務(wù)臺不可用。業(yè)界認為這個比例在5%以內(nèi)代表服務(wù)臺的可用性比較好。
- 技術(shù)能力 通常以解決率（Resolution Rate）來衡量，它是指在服務(wù)臺解決的突發(fā)事件的數(shù)量與總的數(shù)量的比例。業(yè)界通常認為這個比例在75%以上代表了比較好的技術(shù)能力。
- 用戶滿意度 作為服務(wù)臺，由于與用戶直接發(fā)生接觸，而且每時每刻都與用戶進行交互，所以可以通過每一次突發(fā)事件的處理來了解用戶的滿意度。除此之外，通常還會聘請專業(yè)調(diào)查公司對服務(wù)臺支持人員的滿意度進行調(diào)查等。
通過對以上服務(wù)臺建設(shè)中關(guān)鍵問題的討論，能夠幫助IT組織選擇合適的服務(wù)臺類型，設(shè)置合適的服務(wù)臺人員結(jié)構(gòu)，建立合適的服務(wù)臺管理流程。而對服務(wù)臺運營中的關(guān)鍵問題的討論，能夠幫助構(gòu)建服務(wù)臺完整的評估衡量體系，實現(xiàn)高質(zhì)量的服務(wù)臺，從而最終滿足客戶的需求，支撐企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展。
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