ITSM 中國信達資產(chǎn)管理公司IT服務管理

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公司背景

　　業(yè)務性質(zhì)和公司規(guī)模

　　基本情況

　　中國信達資產(chǎn)管理公司經(jīng)國務院以及中國人民銀行批準，并經(jīng)國家工商行政管理局注冊登記，于1999年4月20日在北京正式成立。 她是具有獨立法人資格，獨立承擔民事責任的國有獨資非銀行金融機構，公司注冊資本金100億元人民幣，由財政部全額劃撥；公司營運資金除了注冊資本以外，可以通過發(fā)行金融債券、向金融機構借款和向人民銀行再貸款等手段獲取運行資金；其主要任務是利用國家給予的特殊法律地位和專業(yè)優(yōu)勢，管理、處置因收購中國建設銀行、國家開發(fā)銀行不良貸款形成的資產(chǎn)，最大限度保全資產(chǎn)，減少損失。

　　公司經(jīng)營方針："千方百計提高資產(chǎn)回收率，千方百計降低處置成本"。

　　業(yè)務架構

　　公司實行總公司、辦事處制。經(jīng)財政部同意，中國人民銀行批準，公司根據(jù)業(yè)務需要，在業(yè)務量較大、不良資產(chǎn)集中的地區(qū)設立29個辦事處，辦事處按國有獨資商業(yè)銀行省級分行管理，根據(jù)總公司授權開展業(yè)務，不具有法人資格。

　　其主要業(yè)務范圍包括：

　　■ 收購并經(jīng)營中國建設銀行和國家開發(fā)銀行剝離的不良資產(chǎn)；

　　■ 追償本外幣債務；

　　■ 對所收購本外幣不良貸款形成的資產(chǎn)進行租賃或者以其他形式轉(zhuǎn)讓、重組；

　　■ 本外幣債權轉(zhuǎn)股權，并對企業(yè)階段性持股；

　　■ 資產(chǎn)管理范圍內(nèi)公司的上市推薦及債券、股票承銷；

　　■ 發(fā)行金融債券，向金融機構借款；

　　■ 財務及法律咨詢，資產(chǎn)及項目評估；

　　■ 中國人民銀行、中國證券監(jiān)督委員會批準的其他業(yè)務活動。

　　業(yè)務運作

　　根據(jù)國務院批復精神，公司收購了中國建設銀行、國家開發(fā)銀行3730億元不良資產(chǎn)。依據(jù)《金融資產(chǎn)管理公司條例》，公司全方位開展了債務追償，資產(chǎn)租賃、轉(zhuǎn)讓、重組，債轉(zhuǎn)股和階段性持股，資產(chǎn)管理范圍內(nèi)公司的上市推薦及債券、股票承銷，財務及法律咨詢，資產(chǎn)及項目評估等業(yè)務。

　　截止到2002年6月底，公司累計回收現(xiàn)金已超過296億元。

　　IT部門的角色設置

　　信達資產(chǎn)管理公司負責IT的部門是技術保障部，它負責信達全公司信息系統(tǒng)的規(guī)劃、建設和管理部門，內(nèi)設軟件開發(fā)處、網(wǎng)絡運行處和綜合處等部門。

　　企業(yè)信息化狀況

　　按照"收購、管理、處置建設銀行剝離的不良資產(chǎn)、最大限度保全資產(chǎn)、減少損失"的經(jīng)營目標，中國信達資產(chǎn)管理公司計算機信息系統(tǒng)總體設計目標是：采用當代先進的高科技產(chǎn)品與先進技術，加強資產(chǎn)處置與經(jīng)營業(yè)務信息的收集和管理，提高資產(chǎn)管理的經(jīng)營水平和市場競爭能力，提高資產(chǎn)處置與經(jīng)營業(yè)務的經(jīng)營管理、決策水平。利用計算機技術推動資產(chǎn)管理的合理化、科學化。最終實現(xiàn)辦公管理自動化、資產(chǎn)管理業(yè)務計算機化、信息管理網(wǎng)絡化、管理決策科學化。

　　從1999年開始至今的信息化建設進程中，信達先后建立了多項IT系統(tǒng)，為其管理、經(jīng)營和決策奠定了堅實的基礎。具體如下：

　　1．信達資產(chǎn)管理公司企業(yè)信息網(wǎng)

　　信達總公司與各地辦事處通過國家金融數(shù)據(jù)專用網(wǎng)中元網(wǎng)（幀中繼方式）連接起來，構成專用企業(yè)信息網(wǎng)。整個企業(yè)信息網(wǎng)使用路由器互聯(lián)為IP網(wǎng)，網(wǎng)絡拓撲結構采用輻射型連接方式，以總公司為中心分別連接下屬各地的辦事處。企業(yè)信息網(wǎng)通過總公司提供的Internet出口與Internet互聯(lián)，加強企業(yè)信息網(wǎng)的安全控制，為全公司充分利用Internet的有效資源提供方便、快捷的網(wǎng)絡平臺。同時企業(yè)信息網(wǎng)還提供全公司的郵件系統(tǒng)，為公司的內(nèi)部和外部溝通和交流提供服務。

　　2．對外信息披露和資產(chǎn)銷售的網(wǎng)上交易平臺

　　利用Internet技術，建立公司的信息網(wǎng)站系統(tǒng)，擴大公司對外的影響，樹立公司的良好現(xiàn)象。利用信息網(wǎng)站這個對外的窗口，進行公司資產(chǎn)信息的披露，及時了解投資者的意向，提高資產(chǎn)出售的變現(xiàn)率，擴大公司的客戶群。同時建立公司的內(nèi)部網(wǎng)站，為公司的內(nèi)部信息共享，樹立各業(yè)務部門的部門形象提供平臺。通過建立相應的安全體系，在ISP提供的網(wǎng)站平臺上建立資產(chǎn)銷售的交易平臺，展示信達待出售的資產(chǎn)信息，收集客戶的反饋信息和購買信息，加快公司資產(chǎn)的銷售進度，擴大資產(chǎn)出售的客戶群。

　　3．綜合經(jīng)營管理決策支持系統(tǒng)

　　A.資產(chǎn)管理信息系統(tǒng)

　　建立"以資金財務為核心，資產(chǎn)處置與經(jīng)營信息為基礎，管理和控制業(yè)務為目的"的資產(chǎn)管理信息系統(tǒng)。建立統(tǒng)一集中會計核算體系，資產(chǎn)處置與經(jīng)營的項目管理體系，建立快捷、易用的市場信息收集和管理體系。形成全公司資產(chǎn)處置與經(jīng)營的管理信息網(wǎng)絡化，以提高公司管理決策的科學程度，為全公司的資產(chǎn)處置與經(jīng)營業(yè)務提供全面、準確的信息基礎。加強資產(chǎn)處置與經(jīng)營過程中道德風險控制，最大限度減少資產(chǎn)損失，加快不良資產(chǎn)的變現(xiàn)和回收。

　　B.資金財務管理系統(tǒng)

　　在數(shù)據(jù)大集中的基礎上，建立較為完善的管理控制功能-財務管理、資金計劃子系統(tǒng)，在一定程度上實現(xiàn)財務管理的電子化。系統(tǒng)提供對資產(chǎn)管理公司資金財務業(yè)務的全面支持，包括：會計核算、工資管理、固定資產(chǎn)、購入貸款、資本金管理等功能；實現(xiàn)了與前臺系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交互與對賬，保證了前后臺數(shù)據(jù)的統(tǒng)一；實現(xiàn)了總公司對全轄資金財務數(shù)據(jù)實時查詢分析、匯總以及監(jiān)控，在很大程度上實現(xiàn)了財務核算與管理的大集中；在核算層與管理層的基礎上，查詢分析層系統(tǒng)-綜合查詢子系統(tǒng)為企業(yè)的中、高層領導提供了多角度、全方面的查詢分析工具，清楚地揭示財務數(shù)據(jù)中蘊藏的內(nèi)涵，使財務數(shù)據(jù)能真正為企業(yè)經(jīng)營決策所用。

　　C.資產(chǎn)處置與綜合統(tǒng)計系統(tǒng)

　　在資產(chǎn)管理信息系統(tǒng)的基礎上，建立信達公司的數(shù)據(jù)倉庫，引入OLAP技術，進行資產(chǎn)處置與經(jīng)營業(yè)務信息的分析，為資產(chǎn)的處置與經(jīng)營提供有關資產(chǎn)處置分類、企業(yè)經(jīng)營評估、資金使用分析以及公司財務分析的輔助決策支持。為公司資產(chǎn)處置與經(jīng)營的決策、方針的制定，提供及時、準確、完整的科學數(shù)據(jù)，以實現(xiàn)領導層的科學決策。

　　面臨問題

　　在中國信達資產(chǎn)管理公司信息化建設的過程中，南天公司作為其重要的戰(zhàn)略合作伙伴參與了信達的IT基礎平臺建設、支撐內(nèi)部管理和業(yè)務運作的應用系統(tǒng)開發(fā)、IT系統(tǒng)運行維護外包服務等多個方面。在這個過程中，我們發(fā)現(xiàn)在信達的IT規(guī)劃、建設和系統(tǒng)運營等各個環(huán)節(jié)，存在如下的困難：

　　1．不主張自己擁有大量專業(yè)技術資源

　　作為新興的專業(yè)金融機構，信達資產(chǎn)管理公司不可能象傳統(tǒng)的四大國有銀行一樣，建立一個規(guī)模龐大的內(nèi)部IT部門來負責內(nèi)部的IT規(guī)劃、基礎建設、應用軟件開發(fā)和系統(tǒng)運營維護等職能。這種方式需要長期的前期準備、足夠的專業(yè)技術資源和相當?shù)馁Y金投入，與當前的快速、專業(yè)、集中資源專著于自身專業(yè)方向的要求和潮流并不相符。

　　如何才能使信達資產(chǎn)管理公司既能集中資源和實力專著于不良資產(chǎn)的管理、處置和優(yōu)化，又能夠有及時、有效、合適的IT系統(tǒng)和服務來支撐其業(yè)務和管理？

　　這實際上是專業(yè)IT外包服務所要解決的問題。

　　2．IT維護和管理的方法和流程

　　有了上述的"專業(yè)IT外包服務"是否就可以解決信達的擔心嗎？其實這還遠遠不夠。作為信達來說，花錢買了服務，但是服務的質(zhì)量如何，能不能滿足業(yè)務和管理的需要這是信達最關注的問題。作為服務商南天來說，用戶花錢買了我的服務，能不能滿意，是不是符合用戶的要求，能不能長期為信達服務，這些困難也是服務商必須要面對和解決的。

　　通過信達和南天對于國際先進服務理念和標準的學習，以及雙方在IT服務方面的長期的溝通、理解和磨合，共同整理并提出了符合信達需求的專業(yè)IT服務的方法和流程?；谶@樣客戶化定制的方法和流程，信達的專業(yè)IT外包服務逐步走上了正軌。

　　3．支持的工具

　　當然在專業(yè)IT服務中，我們定義的方法、流程還需要一些專業(yè)的技術工具和服務管理工具來支撐，減少人為的差錯，降低服務難度。否則服務過程中的問題發(fā)現(xiàn)、問題記錄、處理過程、系統(tǒng)配置信息、系統(tǒng)變更等過程和信息無法得到有效的管理和規(guī)范，嚴重的時候還可能還會導致系統(tǒng)可用性的下降等問題。

　　解決方案

　　為了穩(wěn)定、高效地對信達IT系統(tǒng)進行日常維護和管理，信達資產(chǎn)管理公司最終決定引進南天公司的運行管理和技術支持服務。信達通過外包服務的方式，既能夠嚴格定制服務的標準和目標，又可以在很大程度上控制運行管理的預算和規(guī)模。

　　需求和目標

　　信達IT系統(tǒng)維護的主要需求如下：

　　1. 對信達業(yè)務系統(tǒng)的HP V系列主機、操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫進行日常維護和管理；

　　2. 對信達公司廣域網(wǎng)和總公司局域網(wǎng)進行日常維護和管理；

　　3. 對信達公司企業(yè)信息網(wǎng)系統(tǒng)（郵件系統(tǒng)、Internet代理、信息發(fā)布、登錄認證系統(tǒng)、安全系統(tǒng)等）進行日常維護和管理；

　　4. 對信達總公司局域網(wǎng)客戶端進行支持和維護；

　　5. 對所服務系統(tǒng)提供一線和二線技術支持；

　　6. 對總公司機房環(huán)境進行7*24小時監(jiān)控；

　　信達IT系統(tǒng)維護服務的目標如下：

　　1. 及時發(fā)現(xiàn)和處理所服務的系統(tǒng)中的故障和問題，對問題的處理過程有詳細跟蹤；

　　2. 對系統(tǒng)日常運行進行監(jiān)控和記錄，及時發(fā)現(xiàn)所服務系統(tǒng)的潛在問題；

　　3. 規(guī)范對系統(tǒng)的日常操作步驟和操作過程，因服務方原因造成的服務系統(tǒng)中斷一年不超過72小時；

　　4. 對于電話咨詢和服務請求1小時內(nèi)給與答復。

　　5. 確保信達企業(yè)信息網(wǎng)及其構架在網(wǎng)絡上的各項應用7*24小時連續(xù)穩(wěn)定運行。

　　解決方案

　　南天公司根據(jù)以上需求為信達定制了以下運行維護服務的解決方案。方案以信達總公司服務臺為依托，將服務臺建立為信達服務的監(jiān)控平臺、信息采集平臺、任務發(fā)起平臺和用戶接口平臺。在服務臺的基礎上建立事件管理、問題管理、配置管理和變更管理等工作流程。

　　下面本別介紹。

　　服務臺：在信達總公司機房現(xiàn)場設立服務臺，完成以下任務。

　　· 接收服務請求和咨詢：在5*8小時工作時間內(nèi)設置由專人職守的熱線電話2部，分別接聽總公司內(nèi)部的服務請求和各辦事處管理員的咨詢和請求；在非工作時間設置有專人7*24小時接聽的移動電話熱線，用于解決總公司、辦事處加班工作人員的技術問題以及接聽7*24小時機房監(jiān)控人員的機房情況匯報和請示。同時還通過E-mail/BBS/Msn等多種方式與用戶，包括與辦事處管理員進行密切聯(lián)系和溝通，及時了解各地系統(tǒng)的運行狀況。

　　· 系統(tǒng)運行狀況監(jiān)控：在總公司機房設立7*24小時不間斷的監(jiān)控崗位，主要通過一些系統(tǒng)管理工具進行諸如網(wǎng)絡運行狀況、系統(tǒng)服務狀況的監(jiān)控，同時監(jiān)控機房的溫度、濕度、供電等環(huán)境狀況以及相應設備的運行狀況。在5*8小時的工作時間內(nèi)還會針對一些重要的應用服務進行進一步的檢查，例如：每天定時進行關于業(yè)務系統(tǒng)、郵件系統(tǒng)重要功能的檢查，并對檢查結果進行詳細記錄。

　　· 日常問題的處理：服務臺的一項重要的工作是承擔對總公司300個客戶端的技術支持，通過電話或現(xiàn)場解決客戶端問題。

　　· 發(fā)起管理過程：服務臺通過對系統(tǒng)的監(jiān)控和用戶請求，初步判斷系統(tǒng)中是否已經(jīng)有緊急事件發(fā)生，或者有問題需要解決，由此發(fā)起相應管理過程，例如：系統(tǒng)緊急恢復或者進入問題跟蹤處理流程、進行配置的更改等等。

　　· 執(zhí)行應對緊急情況的處理操作：根據(jù)事件管理過程和問題管理過程預先定義的緊急情況假設和相應的應對辦法，當有緊急情況發(fā)生時，如果符合預先定制的緊急情況特征，則在最短的時間內(nèi)啟動應急處理操作，并確認應急操作是否達到預期的效果。日常情況下，需要定期在測試環(huán)境中演練緊急操作步驟，并根據(jù)系統(tǒng)配置變更調(diào)整應急操作的過程。

　　· 執(zhí)行對系統(tǒng)問題的一線解決：負責服務臺的工程師有責任進行現(xiàn)場的問題處理，在應急措施到位的前提下，服務臺的工程師還要進行諸如聯(lián)系相應的供應商，申請相關服務的工作。對于要解決的問題除進行記錄以外，要對問題進行首次解決，并判斷發(fā)生問題的單元。如果在規(guī)定的時間內(nèi)不能解決，則根據(jù)流程調(diào)用二線、三線的技術支持。

　　· 統(tǒng)計服務情況，與用戶定期進行溝通：項目組月度與用戶進行交流，匯報本月系統(tǒng)運行狀況，和對問題的跟蹤解決情況。并接受用戶方對項目組的要求和下一階段需要配合得的重要工作。

　　事件管理過程：

　　南天和信達在針對信達各系統(tǒng)定制事件管理過程時，詳細分析了信達公司業(yè)務的特點，將5*8小時工作時間里的系統(tǒng)可用性放在了首要的地位，事件管理的重點是應對工作時間內(nèi)系統(tǒng)可能發(fā)生的緊急情況。結合信達現(xiàn)有的技術條件，項目組盡可能的使用冗余設備，為系統(tǒng)服務建立在線熱備、冷備機制。例如強化重要系統(tǒng)（業(yè)務系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、郵件系統(tǒng)等）雙機熱備的可用性，定期進行雙機的切換演練，并通過一些措施加快雙機切換的速度。

　　· 對于一些沒有實現(xiàn)雙機的服務也可以進行建立備份機的冷備策略，本著設備充分利用的原則，將一臺備用設備同時冷備2~3臺生產(chǎn)設備，通過不同的應急操作可以在最短的時間內(nèi)將備用設備模擬成生產(chǎn)設備，并對用戶透明。

　　· 對于不能實現(xiàn)在線備份的系統(tǒng)則進行系統(tǒng)恢復的預想和演練。例如數(shù)據(jù)通過磁帶恢復工作，預先編寫的應急恢復操作手冊將操作步驟盡可能簡化，以降低操作者的操作難度和技術要求。大量采用腳本編寫的方式使許多工作自動完成。也采用一些第三方工具使例如NT系統(tǒng)的恢復自動完成。

　　問題管理過程：

　　· 信達服務內(nèi)容涉及主機、磁盤陣列、服務器、磁帶備份設備、三層交換機、路由器、交換機、衛(wèi)星接收設備、同步傳輸設備、高速行打印設備等多種硬件；同時包括Unix、Netware、Windows、Oracle、Informix、Weblogic、Exchange等多種大型的應用軟件系統(tǒng)。所以服務于信達就需要以上各個方面的專業(yè)技術人員。針對這種情況，在問題管理的流程中為問題的解決定義了相對更加復雜的支持級別。

　　· 服務臺人員作為第一級問題處理人員，需要對上述每一種系統(tǒng)有比較詳盡的了解，同時了解上述系統(tǒng)相應業(yè)務系統(tǒng)中所處的地位，在解決問題過程中既能夠判斷問題原因，又能夠為二、三線的技術專家進行有力的配合。

　　· 二線的技術專家指南天公司的相關技術人員，他們通過巡檢、遠程連接的方式檢查相應系統(tǒng)。在一線問題解決不能完成的情況下，二線技術專家將迅速開始問題解決過程，必要時將會到達現(xiàn)場解決。二線專家在一定領域內(nèi)擁有豐富的經(jīng)驗和技術積累，在與一線人員的配合工作中發(fā)揮各自優(yōu)勢，以利于問題解決。

　　· 三線技術專家指南天以外的例如廠家的技術專家，南天公司通過合同的方式與重要的產(chǎn)品供應商或線路服務商建立戰(zhàn)略合作關系，在相應產(chǎn)品或系統(tǒng)故障發(fā)生時通過三線專家的介入，使問題解決時間能夠大大縮短。

　　· 一線、二線、三線專家都將為問題徹底解決或找到有效的解決方法負責，防止同樣問題不再重復發(fā)生。

　　變更管理和配置管理：

　　建立配置庫控制變更管理、配置管理。

　　為規(guī)范信達各個系統(tǒng)的配置和配置的變更，南天公司在信達建立了專門定制的配置管理庫，除了將所有系統(tǒng)的配置參數(shù)、更改歷史記錄在數(shù)據(jù)庫中，同時將服務過程中的所有內(nèi)容記錄在案。配置庫中對于人員角色的定義和權力的分配有嚴格的定制，對配置的更改和對問題的跟蹤處理都有詳盡的時間記錄和操作員記錄。配置數(shù)據(jù)庫為實現(xiàn)變更管理和配置管理提供可能。

　　其他模塊：

　　目前，IT系統(tǒng)管理的其他一些模塊在信達暫時還沒有使用，或沒有將這部分內(nèi)容進行流程化定義，是因為這些模塊的內(nèi)容在信達服務中發(fā)生的次數(shù)較少（例如容量管理），而且許多外界因素導致一些模塊需要更長的時間才能有詳細的定制（例如財務管理）。

　　對于SLA的管理，南天和信達形成一個共識，認為現(xiàn)階段暫時不需要對SLA進行過分的苛求，因為SLA涉及到設備、軟件、線路、服務、客戶端等多個方面，過高和過低的SLA要求都是對信達IT系統(tǒng)管理不負責任的表現(xiàn)，而要嚴格計算出針對于信達系統(tǒng)的SLA并將其付諸實施需要大量的積累和工作量投入，勢必帶來大量的成本投入，所以這個過程現(xiàn)在并沒有出現(xiàn)在服務中。但是系統(tǒng)每年的服務中斷時間和次數(shù)都有嚴格的記錄和統(tǒng)計，以務實的態(tài)度處理好每一次是事件的發(fā)生和問題的解決。

　　實施過程

　　信達IT服務管理系統(tǒng)的實施是一個循序漸進和持續(xù)改進的過程。實施過程分為四個階段進行：

　　第一階段準備階段：對于信達的IT運行管理方案并不是在短的時間內(nèi)實施到位的，信達運行管理方案的實施最初的準備經(jīng)過了三個多月的時間。在這個階段，信達廣域網(wǎng)和企業(yè)信息網(wǎng)剛剛建成，對于系統(tǒng)運行穩(wěn)定性和可用性沒有運行記錄，信達和南天共同組成的項目組詳細分析了當前系統(tǒng)的狀況，并開始記錄和建立系統(tǒng)運行基線和問題數(shù)據(jù)庫。項目組與信達總公司各個部門和辦事處代表組織了討論會，了解用戶對于當前系統(tǒng)的運行管理和培訓方面的需求。

　　經(jīng)過對用戶意見的調(diào)研和討論，項目組組織安排了的定期和不定期的技術和管理的培訓，包括總公司各部門的用戶進行客戶端和各應用系統(tǒng)的前端操作培訓；針對辦事處管理員的辦事處系統(tǒng)管理和總公司IT運行管理的培訓。

　　經(jīng)過大約3個月的準備，對系統(tǒng)的基本運行情況有了一定的了解，對每一個系統(tǒng)對服務工作量的需求也有了一定的了解，這些為IT運行管理的試運行奠定了基礎。 同時在這個階段初步建立了服務臺的架構，熱線電話、Email、BBS都建立起來了，雖然沒有定制的工作流程，但在這個過程中與信達技術保障部和其他部門的管理工作進行了反復的磨合。

　　第二階段試行階段：本階段的主要目標是將IT運行管理流程貫徹到運行服務工作當中，同時試用管理過程的記錄表格、數(shù)據(jù)庫和一線二線三線技術支持的配合。這個過程大約進行了3個月。同時，經(jīng)過上一個階段的系統(tǒng)運行，開始為每一個系統(tǒng)建立緊急恢復機制，通過測試環(huán)境的搭建，操作手冊的編寫，實際系統(tǒng)的演練，對各個系統(tǒng)的應急恢復進行了詳細的準備。在這個階段的后期進行了關于此階段工作的評審，評審各個流程和服務臺的工作是否達到了預期的效果。

　　經(jīng)過評審和調(diào)整運行管理過程，對一些方面進行了改進，基本完成了管理方案。

　　第三階段實施階段：在實施階段，將所有管理流程固定下來，并編寫詳細的《運行管理規(guī)范》系列文檔，在規(guī)范中規(guī)定的時間粒度和要進行的工作，以及流程中每一個環(huán)節(jié)的時間要求。同時在信達內(nèi)部對各個部門和各個業(yè)務部門宣傳標準的服務過程，使用戶了解到對外服務的內(nèi)容、過程和標準，這樣做有利于提高用戶對服務的了解和服務臺工作效率的提高。

　　第四階段改進階段：經(jīng)過大約一年的IT運行管理，系統(tǒng)和最初的情況有了一些變化，所以項目組進行了一定的修改，調(diào)整了一些不必要的流程，引入了更多的管理工具，提高了運行管理的效率。

　　效果分析

　　? 對業(yè)務影響

　　在服務啟動初期，我們結合信達的實際情況，對各種運行應用進行統(tǒng)計和分析，界定關鍵業(yè)務的服務要求，如：對信達郵件系統(tǒng)、Internet代理、信息發(fā)布、登錄認證系統(tǒng)、安全系統(tǒng)的系統(tǒng)配置、網(wǎng)絡帶寬、響應時間進行監(jiān)控、統(tǒng)計和分析，以此規(guī)劃和定制服務流程，使服務平臺符合業(yè)務發(fā)展，具有可擴展性。制定應用服務標準的時候也考慮到關鍵業(yè)務的需求，確保關鍵業(yè)務的服務水平。實踐證明，該服務項目在3年的服務過程中業(yè)務需求得到充分的支持，關鍵業(yè)務運行穩(wěn)定。

　　? 對IT管理影響

　　通過服務項目實施，信達IT部門完善了現(xiàn)有日常工作流程，通過服務臺向業(yè)務部門和其他用戶提供了統(tǒng)一的聯(lián)系點，提高了IT事件響應速度和故障處理能力，同時，豐富和完善了信達的事件和問題知識庫，提高了服務臺人員解決問題的能力。

　　通過流程化的日常管理，服務商和用戶可以方便地了解IT系統(tǒng)資源的使用情況，并能預測系統(tǒng)資源的支持能力，結合IT資產(chǎn)管理，及時完成對設備的軟硬件維護和系統(tǒng)升級。

　　日常管理中生成大量的原始數(shù)據(jù)，經(jīng)過統(tǒng)計分析，有助于及時發(fā)現(xiàn)問題，避免故障發(fā)生，使網(wǎng)絡、系統(tǒng)的可用性不斷提高，從而實現(xiàn)主動的IT管理。

　　? 經(jīng)濟效益

　　一方面，借助專業(yè)的服務管理，信達IT部門能夠有效控制服務成本，提高服務水平和客戶滿意度?，F(xiàn)在，信達IT部門人員能夠?qū)Ｗ⒂谔岣咦陨淼臉I(yè)務水平，創(chuàng)造更大的價值。另一方面，日常管理數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析能夠為網(wǎng)絡、系統(tǒng)的運維提供有力的數(shù)據(jù)支持。例如：信達通過分析設備的日常運維狀況，對系統(tǒng)備份方案重新進行了評估，并在原有方案基礎上有效降低了投資成本。

　　信達資產(chǎn)管理公司技術保障部主任李德燃評價信達服務項目"保證了信達企業(yè)網(wǎng)的正常運轉(zhuǎn)，為信達公司各項業(yè)務的正常開展提供了有效的技術支持，得到了我部技術和管理人員以及信達公司總部廣大員工的好評。"

　　經(jīng)驗和體會

　　? 服務流程客戶化

　　在流程定制過程中，服務商要結合實用性、先進性原則，基于用戶實際情況，保護用戶投資，定制、優(yōu)化用戶服務流程。例如：在信達服務項目中，經(jīng)過分析用戶現(xiàn)狀和需求，我們強調(diào)了服務流程中的服務臺功能、事件管理流程和配置管理流程，并注重用戶知識庫的積累。

　　? 服務的平穩(wěn)過渡

　　在服務流程的部署和推廣過程中，如何保證服務的平穩(wěn)過渡十分重要。服務提供商和用戶需要進行充分的溝通，對定制的服務流程取得共識，共同保證業(yè)務和服務的平穩(wěn)過渡。服務商要充分發(fā)揮自身經(jīng)驗優(yōu)勢，進行有效的風險管理，如：溝通風險、人力資源風險、服務管理風險等。

　　? 服務的共性和個性

　　對于IT服務，用戶普遍關心服務商的公司實力、技術水平、服務流程等，這是服務的共性。此外，服務也強調(diào)在規(guī)范、有效的服務流程上體現(xiàn)用戶服務的個性，關注用戶的服務體驗，尤其是基于用戶的增值服務，如：服務增值工具的開發(fā)和應用。

　　? 服務的持續(xù)改進

　　經(jīng)過長期服務實踐，我們發(fā)現(xiàn)，服務水平的提高不能一蹴而就，需要服務商和用戶互相磨合和調(diào)整，持續(xù)改進服務，是一個循序漸進、不斷完善的過程。隨著IT服務發(fā)展，服務商需要逐步量化服務內(nèi)容和服務衡量標準，實現(xiàn)服務水平管理（SLM）。