超越事件、問題和變更管理 ITIL更成熟

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許多組織聲稱他們自己在他們的ITIL實(shí)施方面是“專注的”，因?yàn)樗麄冇谐晒Φ氖录芾?、問題管理和變更管理。而且，那些方面的管理是大部分組織開始時(shí)的選擇。但是，對(duì)于那些追求使他們ITIL策略變的成熟的組織，他們關(guān)注的持續(xù)改進(jìn)是一條更難走的道路?！　?/P>

George Splading是Pink Elephant公司（一家IT基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)ITIL咨詢公司）的一位高級(jí)分析師，他說：“IT不會(huì)有太多機(jī)會(huì)來對(duì)業(yè)務(wù)證明它自己，但是有了事件、問題、變更，忽然之間IT看起來他們像在共同行動(dòng)。他們正在把事件處理的更好，問題管理是完整的，并且變更并沒有產(chǎn)生太多問題。

他說：“然后他們停下了?！?/P>

未來的ITIL實(shí)施通常不能產(chǎn)生同樣快速的結(jié)果，或者有同樣直接的投資回報(bào)率來證明成果。那會(huì)對(duì)團(tuán)隊(duì)造成打擊，減緩動(dòng)力并拖延更多的ITIL原則實(shí)施。

IT怎樣克服實(shí)施推進(jìn)遇到天花板呢？這里，實(shí)踐者分享了他們把ITIL策略向前推進(jìn)的想法，包括從具體的ITIL實(shí)踐，到選擇下一個(gè)進(jìn)攻對(duì)象，到保持勢(shì)頭的通用技巧。

投入整個(gè)團(tuán)隊(duì)努力尋找可持續(xù)改進(jìn)的解決方案，比如:設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)。

Spalding說：“一些專家說項(xiàng)目實(shí)施取決于人，過程和技術(shù)。我要說它取決于人、過程和技術(shù)。實(shí)質(zhì)上，你可以買到技術(shù)和ITIL中的過程流，但是你不能買到運(yùn)行項(xiàng)目的人的心態(tài)?！?/P>

通常，IT會(huì)陷入在實(shí)施的定例中，因?yàn)闆]有人鼓勵(lì)進(jìn)一步改進(jìn)。Harry Butler是美國(guó)Elbit系統(tǒng)有限責(zé)任公司的基礎(chǔ)設(shè)施主管，他在八年前開始了一項(xiàng)ITIL實(shí)施，該實(shí)施項(xiàng)目的開始是使他的團(tuán)隊(duì)上路的一次斗爭(zhēng)。

Butler說：“標(biāo)準(zhǔn)化是比較困難的，假如你把網(wǎng)絡(luò)上的五個(gè)玩家集中到一個(gè)房間，問他們同樣的問題，他們會(huì)得出五種不同的解決方案?！钡?，他說：通過聽取每種意見并協(xié)同工作，“我們可以從每個(gè)人的觀點(diǎn)中提取部分想法，得出標(biāo)準(zhǔn)解決方案?！?/P>

除了協(xié)作和員工參與，Butler說他還有幸分享小組勝利的結(jié)果：公認(rèn)的業(yè)界最佳實(shí)踐如何節(jié)約時(shí)間和金錢。

設(shè)定增量目標(biāo)并采取自我評(píng)估，以跟蹤你的流程。

ITIL是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的流程。通過增量地接近它并構(gòu)建一個(gè)穩(wěn)固的基礎(chǔ)，業(yè)務(wù)有機(jī)會(huì)理解變更和獲益，這會(huì)進(jìn)一步鼓勵(lì)將來的實(shí)施。

Robert Stroud是CA公司IT管理研究所和IT服務(wù)管理的國(guó)際副總裁，IT管理的傳道者，他說：“首次展示就有大爆炸式效果的時(shí)代已經(jīng)過去了，你需要把你的服務(wù)管理實(shí)施分割成較小的、敏銳的任務(wù)，快速展示業(yè)務(wù)的價(jià)值。

在Bulter的經(jīng)歷中，文檔服務(wù)，開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)過程和獲得一些簡(jiǎn)單的成果可以使他的團(tuán)隊(duì)有條理地走過ITIL最佳實(shí)踐。

Butler說：“我們?cè)谇皟赡杲o自己設(shè)定了一個(gè)成熟的目標(biāo)，并把它引入Pink Elephant公司來評(píng)估我們的過程。”在接收ITIL成熟度評(píng)分和一些方向及指導(dǎo)之后，他和他的團(tuán)隊(duì)再次深入?！拔覀冎牢覀冃枰倪M(jìn)哪里，知道我們?cè)谀姆矫媸浅晒Φ?，所以我們?huì)繼續(xù)努力做這件事?！?/P>

考慮到這一點(diǎn)，他們一年兩次引入顧問做類似的評(píng)估，確保持續(xù)改進(jìn)。而且在正式的ITIL成熟度評(píng)估中，Butler說他的團(tuán)隊(duì)利用itSMF國(guó)際的自我評(píng)估工具來規(guī)劃跟蹤過程。

建立服務(wù)目錄。

服務(wù)目錄是啟動(dòng)其他ITIL流程的敲門磚或者基礎(chǔ)，因?yàn)樗逦亟⒘薎T執(zhí)行什么服務(wù)，使交付那些服務(wù)的流程標(biāo)準(zhǔn)化，并顯示給企業(yè)他們需要花費(fèi)多少成本。

實(shí)施服務(wù)目錄的好處包括減少重復(fù)工作、增加服務(wù)的成本透明度，以及增加IT內(nèi)部的生產(chǎn)率。

Spalding說：“業(yè)務(wù)需要的服務(wù)有：應(yīng)付賬款、新員工入職管理，完整的桌面支持，等等。而且他們想明確知道，他們每月的X數(shù)量得到了什么？為什么它是必須的？”

接下來繼續(xù)配置管理。

一旦創(chuàng)建了服務(wù)目錄，IT需要一種方式管理和監(jiān)視所有服務(wù)來維護(hù)業(yè)務(wù)現(xiàn)在期望的服務(wù)新級(jí)別。請(qǐng)進(jìn)入管理配置。

這需要一種新工具（配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)），也需要做許多工作，但是它是你ITIL策略的下一個(gè)重要步驟。配置管理通常分成四個(gè)任務(wù)：所有IT組件的識(shí)別，每種組件的控制和管理，狀態(tài)維護(hù)和數(shù)據(jù)驗(yàn)證。

按照Splading的觀點(diǎn)，沒有服務(wù)目錄的配置管理幾乎是不可能實(shí)施的。他說：“變化是：你不能從單獨(dú)的事件、問題、變更流程為配置管理證明投資回報(bào)率。但是現(xiàn)在你坐在了業(yè)務(wù)這一邊，并制定了這些服務(wù)級(jí)別協(xié)議，你不得不遵守你的諾言。”

追蹤財(cái)務(wù)管理，甚至服務(wù)組合管理。

按照Stroud的觀點(diǎn)，IT財(cái)務(wù)管理可能是接下來的另一步。他說：“IT通常遇到的另一個(gè)問題是商業(yè)問責(zé)，因?yàn)闆]有財(cái)務(wù)透明性?！?/P>

知道IT在服務(wù)目錄中識(shí)別的關(guān)鍵任務(wù)服務(wù)上花費(fèi)多少，會(huì)對(duì)財(cái)務(wù)規(guī)劃有幫助。例如，它可以幫助判斷風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和業(yè)務(wù)沖擊評(píng)估對(duì)于災(zāi)備和業(yè)務(wù)持續(xù)性的成本，以及各種服務(wù)恢復(fù)的收費(fèi)如何。

服務(wù)組合管理為整個(gè)服務(wù)生命周期提供了一個(gè)綜合IT視圖，把服務(wù)管理帶到了最高級(jí)別。它需要成熟的ITIL文化和上面描述的許多實(shí)踐的實(shí)施，這是為了看到戰(zhàn)術(shù)，戰(zhàn)略和IT運(yùn)營(yíng)需求，看到它們?cè)鯓诱?，它們的瓶頸在哪里。

在這種情況下，它使IT能把超越反應(yīng)性運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)向積極主動(dòng)的措施，來給業(yè)務(wù)交付持續(xù)的服務(wù)。