電子政務(wù)運維 引入服務(wù)總包機制

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我國的電子政務(wù)正在由大范圍的建設(shè)階段逐漸轉(zhuǎn)入運行維護和應(yīng)用階段，各級政府在電子政務(wù)系統(tǒng)的運維過程中面臨各種各樣的挑戰(zhàn)，如技術(shù)力量不足、人員專業(yè)性和管理能力不高等。為解決這些矛盾和問題，很多單位開始嘗試運維外包模式，在一定的時間內(nèi)確實取得了很好的社會效果，但又產(chǎn)生了新的困難和問題，這些問題包括：

1.電子政務(wù)往往建設(shè)周期長，而IT技術(shù)發(fā)展速度快、專業(yè)性強，導致了電子政務(wù)中各類信息技術(shù)以及技術(shù)標準不統(tǒng)一，全面掌握并應(yīng)用各類信息技術(shù)的綜合外包服務(wù)商很少，限制了選擇外包服務(wù)商的范圍。

2.甲方往往選擇系統(tǒng)建設(shè)方承擔運維服務(wù)，導致系統(tǒng)服務(wù)方很多，而且水平參差不齊，可是電子政務(wù)往往是網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，各種信息流互為共享，某個系統(tǒng)運行良好并不能保證整個電子政務(wù)的績效。

3.風險控制不力，主要體現(xiàn)在技術(shù)更新導致的技術(shù)風險、人員更換導致的人員風險、公司變更導致的系統(tǒng)風險、運維外包導致的安全風險等。

在電子政務(wù)建設(shè)階段，項目總包已經(jīng)得到了廣泛的實踐，特別是那些關(guān)系國計民生、規(guī)模巨大、復雜的電子政務(wù)建設(shè)項目。電子政務(wù)進入運維和應(yīng)用階段后，是否可以采用服務(wù)總包的工作機制呢？答案是肯定的。

服務(wù)總包與相關(guān)各方的關(guān)系

所謂的“服務(wù)總包”，就是甲方選擇具有專業(yè)資質(zhì)、技術(shù)水平和管理能力的外包服務(wù)提供商作為總包方，協(xié)助甲方負責電子政務(wù)運維規(guī)劃、體系建立、過程監(jiān)控和持續(xù)發(fā)展，協(xié)助甲方整合、管理服務(wù)資源，提高服務(wù)效率和質(zhì)量，協(xié)助甲方管理好電子政務(wù)績效。

服務(wù)總包的工作機制，是現(xiàn)階段我國電子政務(wù)現(xiàn)狀下組織利用外包資源的有效工作機制之一，它既可以幫助甲方應(yīng)對電子政務(wù)運維管理的專業(yè)化、規(guī)范化問題，又可以解決乙方在運維執(zhí)行層面的流程和效率問題，給電子政務(wù)運維管理帶來了深刻變化。

服務(wù)總包工作機制的建立首先需要在甲方、乙方（服務(wù)總包和服務(wù)分包）之間重新分配和調(diào)整運維職責。運維工作中，服務(wù)總包處于甲方和服務(wù)提供者之間，需要處理好與其他各個方面的關(guān)系。

1.服務(wù)總包與甲方之間的關(guān)系。甲方是電子政務(wù)運維管理體系的決策者，服務(wù)總包是為甲方提供決策的“智囊團”和運維決策落地的規(guī)劃者、組織者，二者之間的關(guān)系類似于股份公司的“董事會”和“總經(jīng)理”。甲方制訂工作范圍，授權(quán)服務(wù)總包在職責范圍內(nèi)展現(xiàn)自己的規(guī)劃能力、管理能力、監(jiān)控能力和持續(xù)改進能力，為甲方整合相關(guān)資源，確保電子政務(wù)的績效。甲方負責對服務(wù)總包進行管理和考核，不再直接管理各個服務(wù)分包方，而是通過服務(wù)總包實現(xiàn)對服務(wù)分包進行管理和考核。

2.服務(wù)總包和服務(wù)分包之間的關(guān)系。在運維決策、運維管理、運維執(zhí)行三層的管理體系中，服務(wù)總包工作在運維管理層，服務(wù)分包工作在運維執(zhí)行層，二者之間的關(guān)系類似于一個企業(yè)中的“總經(jīng)理”和“事業(yè)部”。在服務(wù)總包工作機制中，服務(wù)總包與服務(wù)分包之間是管理與被管理、指導與被指導、培訓與被培訓、考核與被考核的關(guān)系。服務(wù)總包制訂服務(wù)流程和規(guī)范，服務(wù)分包按照服務(wù)流程和規(guī)范執(zhí)行運維工作任務(wù)，同時接受服務(wù)總包的監(jiān)控和指導。

3.服務(wù)總包和第三方服務(wù)提供商之間的關(guān)系。在為甲方提供服務(wù)的各方中，除了服務(wù)總包和服務(wù)分包外，還存在一些第三方的服務(wù)提供者，主要是專業(yè)服務(wù)或者產(chǎn)品的提供商，如軟件開發(fā)商、設(shè)備供應(yīng)商等。在服務(wù)總包工作機制下，針對第三方提供的服務(wù)和產(chǎn)品，由服務(wù)分包負責直接管理，服務(wù)總包通過建立統(tǒng)一的供應(yīng)商管理流程和規(guī)范，制訂統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量標準來確保這些服務(wù)提供商提供的服務(wù)是客戶需要的，但不對這些服務(wù)提供者直接管理。同時，在對服務(wù)分包的考核中，將第三方提供服務(wù)的有效性納入對服務(wù)分包的考核內(nèi)容中。

服務(wù)總包的定位和職責

“站在甲方的視角管理好乙方的運維工作”是服務(wù)總包的基本定位，“以服務(wù)甲方取得電子政務(wù)績效為工作目標，以所有外包服務(wù)資源管理對象，以整個信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為管理內(nèi)容”，實現(xiàn)電子政務(wù)運維管理的科學化、規(guī)范化是服務(wù)總包的工作目標。在具體的運維工作中，服務(wù)總包需要承擔以下三個角色：

1.運維業(yè)務(wù)咨詢者。服務(wù)總包需要精通甲方業(yè)務(wù)，能夠熟練應(yīng)用各類信息技術(shù)，并與甲方的業(yè)務(wù)進行深度“融合”；服務(wù)總包需要精通IT服務(wù)管理的相關(guān)管理理論和方法，協(xié)助甲方用科學的方法管理電子政務(wù)運維。服務(wù)總包需要有足夠的服務(wù)管理實踐和經(jīng)驗，能夠根據(jù)甲方的需要“量身定制”并構(gòu)建運維管理體系。

2.運維執(zhí)行的管控者。服務(wù)總包是整個運維管理體系的“橋梁”和“紐帶”，是運維管理信息從上到下、從下到上的“傳遞者”，甲方的運維決策如何得到有效的執(zhí)行，需要服務(wù)總包方進行詳細的任務(wù)分解，制訂詳細的工作計劃，建立完善的溝通協(xié)作機制，同時針對運維過程，服務(wù)總包要承擔管控的職能，在了解業(yè)務(wù)需求的基礎(chǔ)上整合、協(xié)調(diào)各方資源，制訂服務(wù)流程和規(guī)范，確保工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

3.運維績效的監(jiān)督者。展現(xiàn)并監(jiān)控運維績效，是服務(wù)總包的主要工作內(nèi)容。

根據(jù)服務(wù)總包的定位和角色，在電子政務(wù)運維工作中，服務(wù)總包的具體職責應(yīng)該包括運維需求規(guī)劃、運維管理體系構(gòu)建、運維過程管控和運維持續(xù)改進等幾個方面。

1.運維需求規(guī)劃。主要工作內(nèi)容有：按照甲方的工作要求，詳細梳理運維服務(wù)需求，并制訂完整的電子政務(wù)運維規(guī)劃；協(xié)助甲方明確運維服務(wù)范圍；協(xié)助甲方制訂服務(wù)質(zhì)量標準等。

2.運維體系構(gòu)建。主要工作內(nèi)容有：運維管理組織機構(gòu)的建立和運維服務(wù)人員分級、定崗定責；制訂和完善運維服務(wù)流程和規(guī)范；開發(fā)或選擇運維管理工具等；制訂完善各項運維管理制度，如溝通制度、考勤制度、協(xié)作制度等。

3.運維過程管控。主要工作內(nèi)容有：服務(wù)臺的構(gòu)建和管理；服務(wù)事件跟蹤、反饋和回訪；運維服務(wù)流程監(jiān)控；服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控；運維管理體系運行監(jiān)控等。

4.運維持續(xù)改進。主要工作內(nèi)容有：運維人員技能、業(yè)務(wù)培訓和提高；服務(wù)流程的改進和完善；服務(wù)工具的開發(fā)和推廣；服務(wù)制度的建立和改進；服務(wù)質(zhì)量的完善和修訂等。