互聯網金融成新投訴領域 “大額網購”投訴比例上升

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　　(中國電子商務研究中心訊)今天是3月15日消費者權益保護日，中國電子商務研究中心例行發(fā)布了一年一度的《2014年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(詳見：www.100ec.cn/zt/upload_data/bgk/20150313.pdf)。據“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”統計數據顯示，2014年通過在線遞交、電話、郵件、即時通訊等多種形式，該中心共接到全國各地用戶的電子商務投訴累計逾10萬起，較2013年同比增長3.32%。其中互聯網金融成電商新的投訴領域，而“大額網購”的投訴比例也在逐年上升。

　　互聯網金融投訴成新增類別

　　據監(jiān)測數據顯示，2014年3·15前后、電商周年慶、“雙11”、各種“造節(jié)促銷”均是用戶投訴高峰期。在各電商領域中，網購投訴占47.558%，O2O投訴占24.24%，移動電商投訴占12.36%，物流快遞投訴占6.77%，網絡支付、P2P理財等互聯網金融類投訴占2.95%，B2B網絡貿易投訴占1.51%，其他領域投訴占4.62%。

　　數據可見，在電商領域，網購投訴仍然占了近半壁江山，但是互聯網金融的投訴也開始出現。據該中心統計，去年我國出現提現困難、倒閉、跑路等問題的P2P平臺已達338家。

　　對此，中國電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳指出，互聯網金融無疑是2014年的熱詞，而在各類投訴中，互聯網金融投訴是新增的投訴類別，并且占據不小的投訴比例。她建議，消費者在網購理財類產品時要擦亮眼睛，不要被需要的收益蒙蔽眼睛，并警惕P2P投資陷阱。

　　退換貨投訴居首位

　　那么在投訴最集中的網絡購物環(huán)節(jié)，什么問題又是網友經常會遇到的呢？

　　長春市民陳女士頗有感慨。“我也算有7年網購經驗的人了，網購環(huán)節(jié)遇到的貨不對版、退換貨困難等問題是最鬧心的。”她說，春節(jié)前她在網上買了件羽絨服，結果拿回來后版型根本就和網上圖片不一樣，根本穿不上。自己用尺子量，發(fā)現尺寸和賣家提供的差了6cm，可要退貨賣家卻以過了7天無理由退貨的時間，尺寸手工測量有誤差為由拒絕，陳女士最后找網站客服投訴才退了錢。

　　“遇到無良商家是最郁悶的，用次貨充好貨騙人，退貨時還找借口，經常折騰了一個多月，最后還沒買到好東西。”陳女士說。

　　她的經歷頗具代表性。記者在報告中看到，該中心通過對淘寶/天貓、騰訊電商、京東、蘇寧易購、亞馬遜中國、當當網、1號店、唯品會、聚美優(yōu)品、國美在線等數百家主流電商的全年監(jiān)測顯示：退換貨物、退款問題、網絡售假、質量問題、虛假促銷、發(fā)貨遲緩、信息泄露、網絡詐騙、售后服務、訂單取消，成為網絡購物的詬病，是2014年網購用戶投訴最多的十大問題結癥。其中退換貨物問題較2013年嚴峻，同比增加6.26%；而網絡售假問題較2013年同比增加1.08%，依舊是老大難問題。

　　“大額網購”投訴比例增加

　　另外，報告對用戶電子商務投訴涉及金額統計顯示，37.56%的用戶投訴金額在100-500元間，占據最大比例，22.97%的用戶投訴金額為100元以下，19.90%的用戶投訴金額為1000-5000元，12.93%的用戶投訴金額為500-1000元，而5000元以上的投訴占6.64%，較2013年近翻番。

　　據該中心介紹，5000元以上的大額電商投訴主要是家電、手機數碼等產品購物以及互聯網金融詐騙以及3G域名投資詐騙等。

　　探究原因，姚建芳指出，這一方面可以說明隨著電子商務的發(fā)展，網民更敢在網上購物了，消費品類也從小金額的服裝鞋帽，擴展到家電、手機等大金額產品。但另一方面，大額投訴也涵蓋了互聯網投資詐騙等，這部分金額就不只是以千為單位計算，且互聯網金融在初期發(fā)展階段監(jiān)管不完善，也拉高了這部分投訴比例。

　　廣東成為全年投訴最多地區(qū)

　　此外，據報告對電子商務投訴用戶地域統計顯示，在2014全年電子商務投訴中，來自以下地區(qū)的用戶投訴最為密集：廣東(13.80%)、上海(10.88%)、江蘇(9.63%)、浙江(9.52%)、北京(8.36%)、安徽(6.59%)、山東(5.46%)、湖北(4.59%)、四川(4.39%)、福建(3.67%)，這些地區(qū)也為“全國十大熱點電子商務投訴地區(qū)”。

　　姚建芳指出，這些數據表明，東部沿海地區(qū)以及北京等經濟較發(fā)達地區(qū)電商投訴相對較多，此外山東、湖北、四川等中西部地區(qū)電商投訴增加明顯，說明中西部地區(qū)的電商發(fā)展增速快，用戶維權意識增強。此外，隨著中西部網購用戶規(guī)模的擴大，電商企業(yè)需加強中西部地區(qū)的在物流配送、售后服務等方面的服務能力。(來源：東亞經貿新聞 文/李冰)