如何進(jìn)行IT外包項(xiàng)目質(zhì)量上把控

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在企業(yè)信息化進(jìn)程中，越來(lái)越多的項(xiàng)目外包出去，越來(lái)越多的風(fēng)險(xiǎn)隨之而來(lái)。IT外包的質(zhì)量控制，從哪兒開(kāi)始抓起呢？

1776年，英國(guó)著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家亞當(dāng)·斯密的《國(guó)富論》出版，在書(shū)中，斯密對(duì)“社會(huì)分工”在推動(dòng)生產(chǎn)發(fā)展中的作用做了集中討論。我們今天所要討論的主體——IT外包，便是“社會(huì)分工”思想在IT建設(shè)、IT服務(wù)中的延伸。

隨著外包項(xiàng)目數(shù)量的逐漸增多，風(fēng)險(xiǎn)也越來(lái)越高：如何評(píng)估服務(wù)商、合同條款、質(zhì)量控制和定價(jià)等都是潛在的“陷阱”，哪一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，整個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)程、質(zhì)量都會(huì)受到影響。

如何對(duì)IT外包項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量上的控制，我們請(qǐng)來(lái)了中儲(chǔ)運(yùn)發(fā)展股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中儲(chǔ)運(yùn)”）信息技術(shù)部經(jīng)理唐軍、北京燕京啤酒集團(tuán)公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“燕京啤酒”）信息中心主任謝廣軍和四川省農(nóng)村信用合作社（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“四川農(nóng)信社”）計(jì)算機(jī)中心主任章鴻三位，在對(duì)IT外包項(xiàng)目的各階段進(jìn)行分解后，請(qǐng)三位向我們介紹他們是如何進(jìn)行IT外包項(xiàng)目質(zhì)量上的把控的。

一般情況下，在IT外包項(xiàng)目的整個(gè)流程中，哪個(gè)環(huán)節(jié)最容易出現(xiàn)問(wèn)題，而且，這樣的問(wèn)題會(huì)影響到最終項(xiàng)目的質(zhì)量驗(yàn)收？

唐軍：我先簡(jiǎn)單介紹一下我們企業(yè)的情況：中儲(chǔ)運(yùn)是一家傳統(tǒng)的物流企業(yè)，以倉(cāng)儲(chǔ)為主，在國(guó)內(nèi)算得上是較大的物流供應(yīng)商。IT不是我們的強(qiáng)項(xiàng)，所以幾乎所有的IT項(xiàng)目都在采用IT外包的方式進(jìn)行。在過(guò)去的工作中，我覺(jué)得外包服務(wù)商的選擇這個(gè)環(huán)節(jié)非常重要，選得不好，就很容易出現(xiàn)問(wèn)題。前段時(shí)間，我們有個(gè)項(xiàng)目在進(jìn)行的過(guò)程中，服務(wù)商由于自己的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，導(dǎo)致我們的項(xiàng)目被擱置了下來(lái)，這樣不僅對(duì)項(xiàng)目的進(jìn)程、質(zhì)量，包括后續(xù)的二次開(kāi)發(fā)、升級(jí)等都產(chǎn)生了影響?，F(xiàn)在來(lái)看，這樣一個(gè)沒(méi)有出結(jié)果的外包項(xiàng)目，實(shí)際上就是一個(gè)失敗的例子。

章鴻：我也來(lái)介紹一下四川農(nóng)信社的背景：四川農(nóng)信社是地方中小型的金融機(jī)構(gòu)，其總部在成都。我們現(xiàn)在有5000多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，存貸款約是3億元，每天交易量是300萬(wàn)筆，就數(shù)據(jù)量的規(guī)模來(lái)講，我們可以排入全國(guó)前十大數(shù)據(jù)中心。

農(nóng)村信用社是1996年從農(nóng)業(yè)銀行分離出來(lái)的，2006年之前四川農(nóng)信社的電子化水平基本沒(méi)有進(jìn)步，還維持在1996年從農(nóng)行分離出來(lái)的那個(gè)水平上。2006年的時(shí)候，計(jì)算機(jī)中心成立了。當(dāng)時(shí)我們的壓力很大，其他銀行做的所有系統(tǒng)，核心業(yè)務(wù)、辦公自動(dòng)化、信貸管理、查詢(xún)分析等，我們都得做，他們有的我們也都要有。他們信息化建設(shè)了十幾年，甚至二十幾年，而我們卻是從2006年才開(kāi)始的。我們計(jì)算機(jī)中心現(xiàn)有員工70多人，這跟其他銀行2000～3000人的規(guī)模是沒(méi)法比的。所以對(duì)我們來(lái)說(shuō)，所有的項(xiàng)目都得外包，也就是說(shuō)，要在短時(shí)間內(nèi)IT建設(shè)趕上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的步伐，我們就一定會(huì)選擇外包。

IT建設(shè)了兩年多，也就跟IT外包商打交道打了兩年多，我感覺(jué)最容易出現(xiàn)問(wèn)題的環(huán)節(jié)，一個(gè)就是剛剛唐總提到的服務(wù)商的選擇，一個(gè)是在項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中，如何分階段地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，而不是“一口吃個(gè)大胖子”。

謝廣軍：燕京啤酒就不用多介紹了吧，我們是一個(gè)生產(chǎn)、銷(xiāo)售啤酒、飲料的企業(yè)，信息化建設(shè)開(kāi)始于上個(gè)世紀(jì)90年代，很多項(xiàng)目都是采用外包的方式在做。剛剛章主任說(shuō)的“如何分階段的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)”這點(diǎn)，我很贊同。我們企業(yè)也在不斷地出現(xiàn)這種情況，因?yàn)槎鄶?shù)項(xiàng)目之前的需求調(diào)研時(shí)間都是不夠的，隨著系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)，用戶(hù)的需求會(huì)越來(lái)越多，這個(gè)時(shí)候就需要信息部門(mén)或者CIO來(lái)控制客戶(hù)的需求，劃定哪些是主要的，哪些是可以后置的，但這個(gè)往往又很難把握和溝通，所以這個(gè)環(huán)節(jié)非常容易出現(xiàn)問(wèn)題。

剛剛有兩位CIO提到了“外包服務(wù)商的選擇”這個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，那么，我想請(qǐng)問(wèn)三位在工作中，有沒(méi)有可以跟我們分享的選擇外包服務(wù)商的好方法呢？

章鴻：在選擇外包服務(wù)商上，我認(rèn)為準(zhǔn)確的評(píng)估很重要。你在招標(biāo)書(shū)里要對(duì)這些投標(biāo)公司進(jìn)行非常明確的提示，不然會(huì)有非常大的后患。

例如我們的報(bào)表系統(tǒng)，在做這個(gè)報(bào)表系統(tǒng)的時(shí)候就有很多公司來(lái)投標(biāo)，這些公司有的可能只是做過(guò)幾百個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的城市商業(yè)銀行或者比較小規(guī)模的農(nóng)信社的項(xiàng)目，他們會(huì)認(rèn)為可能他們的系統(tǒng)直接拿到我這里來(lái)就能用，隨即就報(bào)了一個(gè)比較低的價(jià)格，中標(biāo)了。

但是在做的過(guò)程中，他就非常痛苦，因?yàn)閿?shù)據(jù)量跟他以前做的完全不是一個(gè)級(jí)別，我這邊是海量級(jí)的，他以前的程序全部要重新寫(xiě)，包括表的索引的設(shè)計(jì)、表跟表的關(guān)系等全部要變，就相當(dāng)于重新寫(xiě)了一個(gè)新系統(tǒng)，而不是他們最初想象的那樣，所以他們的低價(jià)格導(dǎo)致了虧本，甚至是可能到最后的對(duì)簿公堂，我們現(xiàn)在有一個(gè)供應(yīng)商跟我們就出現(xiàn)了這樣的危機(jī)。

對(duì)于如何控制你的外包服務(wù)商，我們有一個(gè)小方法。像剛剛唐總提到的，外包服務(wù)商對(duì)你的投入到底有多少很重要。外包服務(wù)商往往全國(guó)都有業(yè)務(wù)，很多個(gè)項(xiàng)目同時(shí)在做，那么它對(duì)你的投入到底有多少，這也是我們這樣的金融單位在建設(shè)IT系統(tǒng)時(shí)非常關(guān)心的問(wèn)題。

針對(duì)于此，我們的做法比較明確：要求與我們合作核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的公司必須在成都組建分公司，而且分公司的軟件項(xiàng)目的經(jīng)理、工作人員等關(guān)鍵崗位，我們會(huì)直接要求我們想要的人員，這些人必須達(dá)到一定資質(zhì)，是技術(shù)骨干，公司中這樣的人也必須保證一定的數(shù)量，為后續(xù)的服務(wù)打基礎(chǔ)。

唐軍：我們?cè)谶x擇外包商的時(shí)候，起初總是想找一些做過(guò)類(lèi)似項(xiàng)目、有經(jīng)驗(yàn)的IT服務(wù)商，但這種比較理想的很難找得到，想找一個(gè)完全熟悉你業(yè)務(wù)的IT外包商非常難。

后來(lái)，我們就轉(zhuǎn)而找那些做過(guò)比較相近的項(xiàng)目的服務(wù)商。當(dāng)然，還有一些指標(biāo)就是技術(shù)實(shí)力、開(kāi)發(fā)力量，但這些都是通常的指標(biāo)。再有一個(gè)就是通過(guò)跟外包商前期的溝通，來(lái)了解它愿不愿意在倉(cāng)儲(chǔ)物流這個(gè)行業(yè)的信息化領(lǐng)域有長(zhǎng)期的發(fā)展規(guī)劃和決心，如果是這樣的，我們就會(huì)達(dá)成一個(gè)戰(zhàn)略合作伙伴的合作方式，建立一個(gè)“雙贏”的模式。

謝廣軍：剛才章主任和唐總也做了一些方法的介紹，我們的方法也差不多。如果我們選IT外包服務(wù)商，我們會(huì)主要考慮以下幾個(gè)方面的因素：

第一，其在行業(yè)內(nèi)的經(jīng)驗(yàn)。如果之前沒(méi)有這個(gè)行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，那么一個(gè)全新的行業(yè)、全新的項(xiàng)目對(duì)于任何一個(gè)開(kāi)發(fā)商來(lái)說(shuō)都是非常困難的；

另外一個(gè)是章主任提到過(guò)的，就是質(zhì)量、成本的問(wèn)題，在我們招標(biāo)的過(guò)程中，不是價(jià)格越低越好，要對(duì)質(zhì)量和成本等問(wèn)題做一個(gè)量化的提示和約束。

其三，就是在項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中，一定要有公司內(nèi)部業(yè)務(wù)部門(mén)、IT部門(mén)人員的深入?yún)⑴c，大家共同來(lái)做這個(gè)項(xiàng)目，便于及時(shí)掌握、了解項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的節(jié)奏、質(zhì)量，這是非常有好處的。

非常感謝三位的寶貴經(jīng)驗(yàn)。在選擇合適的外包服務(wù)商之后，我們又需要如何做，來(lái)保證項(xiàng)目的順利進(jìn)行，直至完成？

謝廣軍：在實(shí)施過(guò)程中一定要加強(qiáng)與開(kāi)發(fā)商的定期溝通，了解項(xiàng)目的進(jìn)度，對(duì)項(xiàng)目的實(shí)施細(xì)節(jié)進(jìn)行討論。

另外，在操作過(guò)程中，“過(guò)程文檔”的收集和整理也是避免IT外包項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的一個(gè)手段：一方面是項(xiàng)目進(jìn)行一定要有套“標(biāo)準(zhǔn)化”的東西可依；另一方面也是防止開(kāi)發(fā)商人員的流動(dòng)而導(dǎo)致項(xiàng)目出現(xiàn)問(wèn)題，讓新來(lái)的接手人員能夠通過(guò)文檔很快地進(jìn)入到項(xiàng)目中來(lái)。

還有，我們還采取了這樣一個(gè)辦法，在項(xiàng)目開(kāi)發(fā)過(guò)程中，我們找了一家監(jiān)理公司，把那些我們自己不太熟悉、不太了解的項(xiàng)目交給監(jiān)理公司，因?yàn)樗麄儗?zhuān)業(yè)性更強(qiáng)，對(duì)項(xiàng)目的質(zhì)量和進(jìn)度的控制更客觀。

唐軍：我也談?wù)勎覀€(gè)人的一些經(jīng)驗(yàn)吧。我們公司在做的一些IT項(xiàng)目，幾乎沒(méi)有能夠按時(shí)保質(zhì)完成的。一般來(lái)講，項(xiàng)目都會(huì)有一定的延期，很難在設(shè)計(jì)好的時(shí)間期限內(nèi)完成，但是這里面的影響因素很多，這就需要我們要準(zhǔn)確地把握項(xiàng)目的邊界點(diǎn)，不能讓一個(gè)項(xiàng)目無(wú)限地延時(shí)、擴(kuò)大。

業(yè)務(wù)在不斷變化、需求也在不斷變化，這樣會(huì)造成項(xiàng)目在管理上的問(wèn)題：一方面希望將業(yè)務(wù)人員的要求都實(shí)現(xiàn)，一方面項(xiàng)目的時(shí)間不能無(wú)限延期，這樣看似矛盾的問(wèn)題，解決的最好辦法就是要選擇，一些需求可以放在以后升級(jí)、變更中實(shí)現(xiàn)。

這要明確地劃出界限，控制一個(gè)IT外包項(xiàng)目的時(shí)間。一般的做法是在IT外包項(xiàng)目進(jìn)行的過(guò)程中，盡量將風(fēng)險(xiǎn)劃開(kāi)，把項(xiàng)目分成一個(gè)一個(gè)的階段，一部分可以放在項(xiàng)目后續(xù)的完善中實(shí)現(xiàn)，按階段、按計(jì)劃地完成，類(lèi)似于“階段性研究”。

章鴻：從我們的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量的管控，引入一些標(biāo)準(zhǔn)化的管理是非常重要的。在前面，對(duì)一些外包商選擇時(shí)，可能我們對(duì)他們的資質(zhì)有過(guò)一些要求了，那么這種資質(zhì)是怎么得來(lái)的，這時(shí)候可能情況就比較復(fù)雜：有的是通過(guò)各種做工作的方式，但它的項(xiàng)目開(kāi)發(fā)可能不一定是按照行業(yè)內(nèi)軟件開(kāi)發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)做，這樣的話，資質(zhì)到底值多少就不得而知了。

針對(duì)這個(gè)方面，我們會(huì)對(duì)開(kāi)發(fā)商有比較嚴(yán)格的要求。像我們現(xiàn)在正在運(yùn)行的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，它涉及大概1000多個(gè)交易、近100萬(wàn)個(gè)代碼行、800～900個(gè)表、記錄數(shù)達(dá)到7億條，在這么一個(gè)大規(guī)模的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、升級(jí)、變更中，可能每做一個(gè)變更如果不小心一點(diǎn)，可能就會(huì)對(duì)系統(tǒng)產(chǎn)生比較大的影響。

而且，我們這個(gè)系統(tǒng)面對(duì)的是全省幾千萬(wàn)的客戶(hù)，沒(méi)法接受它停下來(lái)的事實(shí)。我們也花了資金采購(gòu)了專(zhuān)業(yè)化的從開(kāi)發(fā)到發(fā)布的管理工具，另外也要求服務(wù)商必須嚴(yán)格按照軟件開(kāi)發(fā)的要求來(lái)做。但是，完全按照要求來(lái)做，可能也是有點(diǎn)理想化。但是如果雙方都明白如果這個(gè)系統(tǒng)如果出了問(wèn)題，對(duì)于甲方和乙方都是非常嚴(yán)重的后果的話，雙方應(yīng)該能夠求同存異，共同來(lái)努力地按照一種標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范來(lái)做，降低風(fēng)險(xiǎn)。

謝主任提出了一個(gè)非常有意思的名詞——“IT監(jiān)理”，我想請(qǐng)問(wèn)，借助第三方監(jiān)理機(jī)構(gòu)的幫助來(lái)保證IT外包項(xiàng)目的質(zhì)量，三位是如何考慮的？

唐軍：我們到目前為止還沒(méi)有引入過(guò)IT監(jiān)理這種方式來(lái)做事，因?yàn)閷?shí)際上我們信息部門(mén)就在履行第三方監(jiān)理的角色。原因主要是我們會(huì)認(rèn)為第三方的監(jiān)理機(jī)構(gòu)并不是我們倉(cāng)儲(chǔ)物流行業(yè)最專(zhuān)業(yè)的人士，最終的評(píng)估可能還不如我們系統(tǒng)內(nèi)部的行業(yè)內(nèi)的專(zhuān)家更明確需求是什么。

也許第三方的監(jiān)理機(jī)構(gòu)可能對(duì)技術(shù)方面更精通，但是若要評(píng)估這個(gè)系統(tǒng)是否更適合用戶(hù)的使用效果，可能未必是權(quán)威的。這中間的協(xié)調(diào)工作是我們信息部門(mén)在做。

章鴻：從我們現(xiàn)階段的工作來(lái)看，還沒(méi)有引入第三方監(jiān)管這樣一個(gè)措施，但是剛剛謝總提到的這個(gè)思路，我個(gè)人的感覺(jué)是有必要的。現(xiàn)在我們系統(tǒng)對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的階段性控制，一是需求上我們盡量精簡(jiǎn)和明確，就是把核心的東西明確提出來(lái)，對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)盡量跟他們講清楚道理——“不能說(shuō)想變就變”。我們的每一個(gè)項(xiàng)目組都是甲乙方混編，所以說(shuō)項(xiàng)目進(jìn)度的控制我們甲方也是非常清楚的。另外，我們?cè)诤贤卸加邢迺r(shí)的條款，把一個(gè)項(xiàng)目按時(shí)間分成不同的階段，每一個(gè)階段都有一個(gè)時(shí)間點(diǎn)，過(guò)了這個(gè)時(shí)間點(diǎn)，每超多少天，我們都有相應(yīng)的處罰性條款。

下一步，我認(rèn)為非常有必要引入第三方的監(jiān)理公司，按照標(biāo)準(zhǔn)化的流程進(jìn)行監(jiān)理。但我想問(wèn)謝主任一個(gè)小問(wèn)題，假如開(kāi)始一個(gè)比較新的項(xiàng)目，可能會(huì)面臨我怎么知道我引入的這個(gè)監(jiān)理可以對(duì)整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行控制，而不僅僅是一個(gè)形式上的東西？現(xiàn)實(shí)是引入監(jiān)理公司非常有必要，但如何保證監(jiān)理公司的實(shí)力是可以幫你來(lái)做項(xiàng)目的監(jiān)督管理的？我也希望謝總給我們介紹一下。

謝廣軍：對(duì)于監(jiān)理公司這個(gè)問(wèn)題，我們公司是這樣處理的。在跟監(jiān)理公司簽訂合同時(shí)，有一些約束條款，包括收益、項(xiàng)目控制、人員等，特別是我們不熟悉的業(yè)務(wù)層面的人員，一定是經(jīng)過(guò)我們同意的人員在負(fù)責(zé)監(jiān)理，而且監(jiān)理過(guò)程中，監(jiān)理機(jī)構(gòu)也有標(biāo)準(zhǔn)化操作文件，按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的東西來(lái)約束監(jiān)理公司，最后將這三個(gè)方面的利益平衡，也讓監(jiān)理公司盡責(zé)任。

自從我們有一個(gè)系統(tǒng)嘗試性地引入了監(jiān)理公司以后，服務(wù)商過(guò)程控制也變得非常嚴(yán)格、標(biāo)準(zhǔn)，包括我之前提到的“記錄文檔”。之前，在沒(méi)有監(jiān)理公司的時(shí)候，很多事情很難說(shuō)清楚，責(zé)任不明，有監(jiān)理公司在的時(shí)候，不僅對(duì)開(kāi)發(fā)商是一個(gè)約束，對(duì)我們來(lái)說(shuō)也是一種約束。我認(rèn)為對(duì)于項(xiàng)目質(zhì)量的控制上，引入第三方監(jiān)理是非常有好處的。

假如系統(tǒng)都外包了，過(guò)程監(jiān)控也交給監(jiān)理機(jī)構(gòu)了，那么，我們自己的IT力量怎樣來(lái)培養(yǎng)呢？

謝廣軍：在系統(tǒng)開(kāi)發(fā)過(guò)程中，我們自己的IT人員和業(yè)務(wù)人員是深度參與的，甚至?xí)⑴c到代碼開(kāi)發(fā)中。有時(shí)候會(huì)涉及到知識(shí)轉(zhuǎn)移的問(wèn)題，針對(duì)系統(tǒng)構(gòu)架、功能做培訓(xùn)，因?yàn)樽罱K系統(tǒng)維護(hù)還是要落實(shí)到公司內(nèi)部來(lái)做。開(kāi)發(fā)的過(guò)程中企業(yè)可能沒(méi)有必要組織很多的技術(shù)人員，可是在維護(hù)和應(yīng)用的過(guò)程中，必須由自己的人參與，這也包括后期的二次開(kāi)發(fā)、升級(jí)的工作。

章鴻：我們現(xiàn)在計(jì)算機(jī)中心的軟件開(kāi)發(fā)人員大概有30個(gè)人，其中有10個(gè)是在做核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，他們現(xiàn)在已經(jīng)全面接管了核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的所有工作：系統(tǒng)優(yōu)化、調(diào)整。當(dāng)時(shí)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)時(shí)他們也都是全程參與的。所以對(duì)他們來(lái)說(shuō)，接管這個(gè)核心系統(tǒng)難度不大。

我另外還有20個(gè)人，有大概12個(gè)人員在負(fù)責(zé)我們的渠道業(yè)務(wù)，比如：代收水費(fèi)電費(fèi)、電話銀行、大小額支付、報(bào)表系統(tǒng)；還有大概七八個(gè)在做辦公自動(dòng)化、經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)等，平均下來(lái)，大概每個(gè)人要涉及1.5個(gè)系統(tǒng)的管理、維護(hù)、升級(jí)等一系列工作。

我們的培養(yǎng)方法不是培養(yǎng)“救火員”，而是培養(yǎng)項(xiàng)目管理人員：我們?cè)诿恳粋€(gè)系統(tǒng)都固定了我們自己的IT人員來(lái)做項(xiàng)目經(jīng)理的“副手”，他更多的工作是參與對(duì)項(xiàng)目整體方向的把握，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，不至于茫然。

唐軍：我認(rèn)為最好的培養(yǎng)的方法就是讓我們自己的IT人員直接參與到外包項(xiàng)目中去，與服務(wù)商共同組建一個(gè)團(tuán)隊(duì)，從最開(kāi)始的需求調(diào)研，到后期的開(kāi)發(fā)、上線，整個(gè)流程走下來(lái)，他就對(duì)這個(gè)項(xiàng)目非常了解了，任何問(wèn)題都難不倒他。而且有過(guò)這樣的“實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷”后，以后項(xiàng)目運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)了什么問(wèn)題，他也能夠很好地處理和把控。這應(yīng)該也算是降低外包風(fēng)險(xiǎn)的一種方式吧。(ceocio)