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破子
近日公司體系文件的評審中，關于ISO20000標準第4章“服務管理規(guī)劃和實施”解讀發(fā)生了一些爭議，結合前段時間與領導在談到ISO20000項目實施的策略方面的交流，想討論一下體系的概念，在此，體系是指管理體系，對于IT服務商而言，就是ISO2000標準說的服務管理體系了。
事實我接觸ISO20000標準的真正時間并不長，也就是短短的幾個月時間，說到真正的理解與融會，我覺得也是最近的時間，這時才把一個個單獨的流程真正在腦中體系的組合接口，對于個人的理解能力，我一直還是比較自信的，所以一直是覺得ISO20000標準的設計與框架做得不好，不利于人們理解與運用，另一方面可能跟我們請的顧問有關系，沒有在這方面給我太多的實質性輔導，基本上是完全依靠個人的閱讀、交流與理解。
回到主題本身來，我這里想討論的是，到底服務管理體系是指什么？它包括哪一些要素，這直接影響到對ISO20000標準的第四章的解讀，也會影響你內(nèi)部的管理程序的設計，而這一部份僅僅是你整個體系的最上層的前端流程，所以很關鍵，這也是我們整個體系收口的地方（這跟我們的項目作業(yè)進程與現(xiàn)狀有一定關系）
顧問一直跟我講一個觀念，說不能把體系與現(xiàn)實業(yè)務分離來思考，這是我不太能接受的，這個問題的根本分岐在于，到底什么是體系（服務管理體系），在我看來，體系是流程、體系是過程，體系是管理程序，它雖然是源于現(xiàn)實業(yè)務而設計出來，它的存在是為了管理現(xiàn)實業(yè)務，但它是與現(xiàn)實業(yè)務是不同層面的事物，不是一個包含的關系。用大的概念來說，我認為體系是中國的各種法律與條文，而現(xiàn)實業(yè)務是指中國的所有人、事、物，這兩者并沒有包含關系，而是一種管理與被管理的關系，用小的概念來說，一個拍賣管理程序與一個唐朝的古董瓷器的關系，拍賣管理程序，規(guī)定了在進拍賣時，必須按怎樣的流程進行操作，由哪一些人負責，輸入與輸出什么的信息，至于真正拍賣什么，是一個瓷器還是一副字畫，這只是對象問題。
以一個相對靜態(tài)的觀點來看的話，體系（流程）是不變的，而體系管理的對象是千變?nèi)f化的，所以體系必須設計優(yōu)良，而且要做到對象化，如果我的拍賣行現(xiàn)在的業(yè)務只有瓷器拍賣，為了管理規(guī)范，我設計了一個拍賣操作程序，在設計這個程序時，要考慮到未來可能接到字畫等業(yè)務，所以這個操作程序是要做到對象化的，這個操作程序是可以適用于日后其它業(yè)務的管理的，由于拍賣操作過程中，涉及到拍賣品的保存與管理，這又可能從拍賣操作程序下生成一個子程序，就是物品保管保存程序，這樣一直進化下去后，就會逐漸把這個拍賣行的管理體系構建起來，包括什么人員聘用與解聘、財務管理等等都會在這個體系之內(nèi)，請注意，此時我們說的管理體系仍然是現(xiàn)實的業(yè)務是沒有直接關系的，更不存在包含關系的。一定要清楚體系的目的，它的存在是為了規(guī)范業(yè)務，讓一切更合法、合理、更具效率，它們的關系是一個相互依存的關系，沒有現(xiàn)實業(yè)務，管理體系沒有對象，管理體系存在的價值等于零，沒有管理體系，現(xiàn)實業(yè)務就沒有任何依據(jù)進行，無法規(guī)范與效率，持續(xù)的有質量的進行下去。
回到服務管理體系的討論上，在我看來，服務管理體系是規(guī)定了一個IT服務商如何從事你的生產(chǎn)與運營，即你如何管理你的業(yè)務，它是由一系列的流程與規(guī)范組成的，而ISO20000標準就給了你一個框架與要求，比如以前IT服務商在各種報表報告滿天飛，但沒有真正有價值的信息，或者對客戶是不透明的，這時ISO20000標準就規(guī)定了，你必須與客戶協(xié)調(diào)報告的頻率與內(nèi)容，你的各種報告應該是明確進行規(guī)范管理的，再比如以前你的變更是沒有明確統(tǒng)一的流程的管理的，現(xiàn)在ISO20000標準要求你的變更必須分類與評估，要有明確的流程進行控制。當ISO20000的標準要求在你的服務管理體系中都得到滿足后，那么可以認為這個IT服務商的管理體系是有保障與控制的，是得到資質認可的。
現(xiàn)在再回到ISO20000標準的第四章節(jié)，即服務管理規(guī)劃與實施，這一章節(jié)共分為
4.1計劃管理管理（Plan）
4.2實施服務管理和提供服務(Do)
4.3監(jiān)控、測量、評審(Check)
4.4持續(xù)改進(Act)
以上四部份，我認為這里說的是針對管理體系的規(guī)劃與實施，而不是針對具體服務業(yè)務的規(guī)劃。4.1與4.2說的是服務體系的規(guī)劃與建設，4.3說的是針對體系的檢查（比如管理評審與內(nèi)部審核過程）,4.4說的是體系的改進（比如糾正預防過程）。這個觀念非常關鍵，因為直接關系到體系的內(nèi)容與邊界。
在理清管理體系的內(nèi)容與邊界后，它的目的也就非常清晰了，它僅僅是為了規(guī)范及管理你的業(yè)務。很多時候，人們過于神化管理體系的作用了，賦予它很多它本身無法承受的寄望，通過ISO20000標準我認為它本身沒有什么，ISO20000標準更多是強調(diào)廣度與框架，它缺乏深度要求，所有時間它只是一個“最低要求”，它真正給你的市場利益其它遠沒有想象中的大的，因為ISO20000的標簽只是客戶在是否選擇你或其它的人的最后一個考慮點，而不是第一個考慮點。你通過ISO20000只是證明你的服務管理是有成熟度的，但不代表你的服務能力，比如有一家公司的數(shù)據(jù)中心想外包找公司托管，這時人家第一考慮是你的技術能力與經(jīng)驗，如果你的競爭對手與你在技術與實力方面的資質非常接近時，這時ISO20000的資質才有可能發(fā)揮一些作用，一個管理能力成熟的公司有可能沒有足夠的技術能力。
管理體系的作用有時是非常有限時，比如一個發(fā)布式的軟件系統(tǒng)，由于軟件接口技術的問題，一直無法徹底解決，導致客戶長期不滿，服務質量一直不高，這時你通過再良好的管理體系也無用，但此時如果你的一名軟件工程師靈光一現(xiàn)，找到了一個解決方案，發(fā)布了一個補丁程序上去，這比你在管理體系再折騰來得更有效而直接，而且耗費的資源要少得多。許多管理者一直不愿正視或沒有辦法看到一個事實，我們的服務質量不高、我們的產(chǎn)品質量不高更多的時候不是由我們的管理體系決定的，問題是出在另一個方面，我們的能力（技術、意識）不足，是的，可能又會有人說，如果我們有更好的人員招募制度與人員培訓制度，就可以解決這個問題啊，這在我看來就是失去了一個平衡，走入一個極端了，管理體系的設計有時是一個智慧的行為，資源永遠不夠的，你需要真正找到本質的存在，才有助于你更快的解決問題，而不是寄望管理體系解決所有的問題，管理體系不宜過于復雜與僵硬，一旦管理體系從上至下，非常復雜細致時，是很容易失控的，因為管理體系最終是要落實到人的執(zhí)行上的，過于復雜細致時，會導致難以駕馭與實施，同時會僵化許多業(yè)務的處理與約束人員的主動意識，此時反而造成負面作用了，我沒有辦法給出一個硬性的原則，在這樣時間內(nèi)，確確實實感覺到，這是一個智慧的行為，既要服從于整體的戰(zhàn)略，又是考慮業(yè)務的現(xiàn)實情況與人的特性，前幾天讀到一篇介紹2007年度諾貝爾經(jīng)濟學獎得主成果的文章，就是關于機制設計理論的，跟我上面說的有一些類似，它里面說的要復雜得多，但主要的觀念是可以借鑒的，它提供了一個思考與邏輯框架，大家有興趣可以找來看看，我覺得這個理論跟管理有許多非常相似的地方，好象一個合理的東西，外沿總是很簡單很美的，自然界中也是這樣的，看看蜂巢與海豚的線條，所以一般我在看流程圖第一眼時，凡是那種亂而復雜的，一般都是出了問題的。
一寫東西時，總是不知會游到哪兒去了，從ISO20000標準扯到2007年的諾貝爾獎了，扯遠了，太少人可以真正深入交流ISO20000標準與實施方面的東西。。。。。
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