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孫翊威
昨天聽了remedy7.0的介紹，其中講到remedy的SRM（服務(wù)請求管理）正巧解決了一個客戶的問題。客戶將服務(wù)臺受理的內(nèi)容分為：報障、咨詢和投訴等。報障很好理解，需要走事件、問題等管理流程。有關(guān)報障的事件都計入事件管理系統(tǒng)。但是咨詢類的服務(wù)請求，他們認(rèn)為不同于報障事件不需要走復(fù)雜的事件處理流程。因此在事件管理系統(tǒng)中沒有此類的記錄。沒有記錄，他們又覺得這是一個問題。所以，咨詢過程中他們提出：如何管理咨詢類的事件？
當(dāng)時我們給的建議是記錄咨詢類的事件，但咨詢類的事件由服務(wù)臺完成后關(guān)閉。在事件管理系統(tǒng)中增加一個咨詢分類。這其中可能與事件管理設(shè)計有關(guān)，看上去這個問題好像很easy。我不想在這里討論系統(tǒng)設(shè)計是否存在缺陷，客戶對ITIL的認(rèn)識是否有所偏頗。只是想用remedy的SRM來幫客戶做一個梳理。
SRM（Service Request Management）想解決服務(wù)請求“擾民”的問題。何為擾民？這個是我起的名字。服務(wù)臺每日處理N多的事件單，其中也有許多來自客戶的咨詢。咨詢占總呼入量的比例我很難確定，但不論多少，類似咨詢這樣的服務(wù)請求都會占用服務(wù)臺一定的時間，花費(fèi)服務(wù)臺人員一定的精力。即使有最先進(jìn)的ITSM系統(tǒng)，也無法對呼入的事件自動篩選出哪些是事件，那些是服務(wù)請求。怎么辦？SRM在其中起到什么作用呢？
大家一定取過現(xiàn)金。取現(xiàn)金分兩種途徑：柜臺取和ATM機(jī)自取。后者，我們稱之為：自助服務(wù)。屏幕上有【查詢】、【取款】、【轉(zhuǎn)賬】等等，我們可以根據(jù)需要點(diǎn)選即可。2萬元以下的現(xiàn)金我們可以不用去麻煩銀行柜臺的員工。我們是不是覺得很方便？銀行的員工我想也一定覺得很省事。
SRM實(shí)現(xiàn)的就是這樣的呼入自助服務(wù)。對諸如咨詢、投訴和新用戶開戶等這樣的服務(wù)請求采用“自助服務(wù)”的形式，開放給客戶。這樣就實(shí)現(xiàn)了疏導(dǎo)客戶呼入的需求，將服務(wù)臺的時間和精力投放給更需要幫助的客戶。想法很好，手段很實(shí)用。我挺看好這個模塊。
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